Miksi hyvää asiakaspalvelua ei enää ole tarpeeksi

Hyvä asiakaspalvelu ei enää riitä

Yrityksesi ei olisi olemassa ilman asiakkaita. Ja jos sinulla on asiakkaita, sinulla on oltava asiakaspalvelua. Kaikki puhuvat hyvän asiakaspalvelun merkityksestä, mutta harvat näyttävät noudattavan sitä.

Viime aikoina minulla oli tilaisuus esittää muutamia kysymyksiä viestintäasiantuntijalta ja kirjailijalta Dianna Booher, CSP. Sain selville, miksi hän sanoo: "Hyvä asiakaspalvelu ei enää riitä."

Dianna Booher on Booher Consultants, Inc., kansainvälisen viestinnän koulutus- ja konsulttitoimiston puheenjohtaja Dallas-Ft. Worth metroplex. Hänen yritys tarjoaa kommunikaatiotyöpajoja ja puheita liiketoiminnan ja teknisen kirjoittamisen, ehdotus kirjallisesti, asiakaspalvelun viestinnän, ihmissuhdetaidot, konfliktien ratkaiseminen ja paljon muuta. Täydellinen luettelo tarjouksista ja lisätietoja yrityksestä on osoitteessa www. booherconsultants. fi

jr: Miksi asiakaspalvelu on niin tärkeä menestyvä yritys?

db: Asiakkailla on enemmän vaihtoehtoja kuin koskaan ennen ja heillä on vähemmän uskollisuutta. He haluavat tuotteiden ja palveluiden nopeaa, halpaa ja nopeaa, kuka tahansa. Tämä tarkoittaa, että kilpailuetuna on nyt kykysi KEEP asiakkaita ja rakentaa toistuvaa liiketoimintaa. Ja sähköpostin ajattelutapa tekee asiakkaista entistä helpompaa levittää tyytymättömyyttään. Tee asiakkaalta Jones vihainen ja todennäköisesti sinulla on ikävä huhu, joka kääntyy kymmenelle kollegalleen, että olet kova yritys, jolla on liiketoimintaa.

jr: Mikä on määritelmäsi hyvästä asiakaspalvelusta?

db: Hyvä asiakaspalvelu ei enää riitä. Sen on oltava ylivoimainen, WOW, odottamaton palvelu. Pähkinänkuoressa se tarkoittaa, että teet mitä sanot, kun sanot, että sinä sanot, että sinä olet luvannut hinnalla ja hieman ylimääräistä rummutettua sanomaan "Arvostan yritystäsi."

jr : Kuinka määrität sen ja mitataan sen?

db: Yrityksillä on niin monta tapaa kuin. Voit käyttää useita kriteerejä tuloskorttisi mukaan, kuten kirjallisten valitusten laskeminen, suullisten valitusten väheneminen, nykyisten asiakkaidesi lisäävien viitteiden lisääminen, nykyisten asiakkaidesi toistuvan liiketoiminnan lisääntyminen, nopeampi vastausaika / läpimenoaika tilauksia, tuottavuuden lisäämistä ja vähemmän työstöä asiakkaiden projekteissa. On monia vaihtoehtoja. Osa asiakaspalvelukonsultoinnista ja -koulutuksestamme johtaa asiakkaita määrittämään, miten he haluavat itse arvioida. Arviointi maksaa aikaa ja rahaa, mutta se kannattaa nähdä, miten voit pisteet.

jr: Onko hyvä asiakaspalvelu erilainen Internetissä?

db: Pääasiallinen ero on se, että sinulla on vaikeuksia rakentaa rapportin asiakkaiden kanssa, koska reaaliaikaista vuorovaikutusta on vähemmän.Toinen ero on, että asiakkaat näyttävät olevan epävakaammat ja vihamieliset, koska he voivat päättää olla anonyymit. He ovat; he ovat poissa; he siirtyvät ilman muuta ajatusta. Esimerkiksi siitä, miten sivustosi käyttäjäystävällinen on esimerkiksi käännetty, kuinka käyttäjäystävällinen tuotteesi ja palvelut ovat yleensä.

jr: Jos hyvä asiakaspalvelu on niin tärkeä yrityksen menestyksen kannalta, miksi vain harvat yritykset ovat sitä?

db: Asiakaspalvelu on riippuvainen kolmesta asiasta: organisaation johtohenkilöiden asettamat asiakaslähtöiset toimintaperiaatteet, henkilökunnalle tarjottu koulutus sekä henkilöstön asenne omasta organisaatiostaan ​​tavalla, joka heidän toimintansa perusteella tuottaa niitä. Sallikaa minun käsitellä mitä tapahtuu, jos jokin näistä on tyhjä. Jos avainhenkilöt eivät oikeastaan ​​tiedä / näe, miten heidän toimintonsa toteutetaan etusivulla, heitä on usein järkyttynyt selvittämään, miten politiikat toteutetaan / panna täytäntöön. Jos ihmisiä ei ole koulutettu erityispiirteisiin (ei pelkästään hymyilemään ja käytä ihmisten nimeä), he eivät tiedä miten rakentaa asiakkaiden uskollisuutta, vaikka he haluavat. Voit esimerkiksi kertoa etulinjan henkilökunnalle, että asiakkaat tunnustetaan, kun he kävelevät ovessa.

Mutta heidän täytyy tietää, MITÄ tunnustat heidät. Onko tarkoituksenmukaista sanoa "Seuraava" seuraavalle henkilölle, jolloin heistä tuntuu enemmän kuin ihminen, joka on "käsitelty". Ja lopuksi, haluan käsitellä sitä, miten asiakaspalvelu tulee huonoin työntekijöiden hoitoon. Pähkinänkuoressa: työntekijät voivat olla haureita. Jos heidät työnnetään ja heihin kohdellaan epäoikeudenmukaisesti, he "pääsevät jopa" tekemällä asioita ajaa asiakkaita pois (toimivat hämärtyin, ilmaa likainen pellava, unohda soittaa tai seurata).

jr: Minusta tuntuu, että vähittäiskaupalla on huonoin asiakaspalvelu. Tukeeko tämä tosiasia?

db: En tiedä mitään tutkimusta, joka kertoo, että vähittäisasiakaspalvelu on huonompi kuin esimerkiksi pörssiyritys. Mutta syy siihen, että vähittäismyyntiympäristö ponnahtaa mieleen niin usein, kun huomataan huono asiakaspalvelu, on, että niiden asiakaskunta on niin laaja ja huono palvelu on niin helppo havaita. Et esimerkiksi tiedä, että pörssiyritys ei lähettänyt sinulle oikeaa paperityötä uudelle tilillesi vasta kaksi viikkoa myöhemmin, ja he voivat tai eivät voi hyväksyä vikaa. Takaa-näyttämön foul-ups on vaikea jäljittää löytää kuka teki tai ei ole / kommunikoida mitä tarvitaan. Mutta vähittäiskaupassa kaikki virheet ovat helposti ja välittömästi näkyvissä, kun kävelet ovesta: myyntiedustaja on puhelimessa äitinsä kanssa. Kukaan ei kutsu / pyysi nimeni. Kukaan ei ole pyytänyt oikeita kysymyksiä löytääkseni tarpeitani. Kukaan ei hymyili. Kirjailija ei tiennyt kauppatavaraa. Kukaan ei voinut tehdä päätöstä, kun pyysin poikkeusta politiikkaan. Kaikki nämä asiat häikäisevät asiakkaalle välittömästi.

jr: Mitkä ovat esimerkkejä, joita olet havainnut, todella hyvää asiakaspalvelua? Todella huono? Mitä pahat tekijät voisivat tehdä eri tavoin?

db: Meillä on äskettäin ollut erinomainen esimerkki yli-ja-beyond-the-call-of-duty-palvelun. Yksi kouluttajme oli majoittuessaan hotelliin Denverissä. Kun hän meni autovuokraamonsa ensimmäiseen aamuun, hän löysi kuolleen akun. Hotellin kirjoituspäänlaki kuunteli häntä tekemään epätoivoisen puhelun vuokraamoon ja kuullut heidät kertomaan hänelle, että se olisi kaksi tuntia ennen kuin he voisivat tulla ulos. Hän ei tarjonnut mitään muuta mahdollisuutta päästä seminaariin. Hotellin kirjoituspöytäkirja kuuli keskustelun ja vapaaehtoisesti lainasi kouluttajamme hänen henkilökohtaiseen autoonsa päivälle sanoen, että se olisi vain pysäköity erässä koko päivän eikä hänellä ollut mitään hyötyä sille. Itse asiassa vuokra-autonvirasto sanoi: "Sinulla on ongelma, tässä on käytäntömme, kuten se tai vuokraa muualle ensi kerralla". Sen sijaan heillä olisi pitänyt olla käytössä järjestelmä nopeampaan vastausaikaan. Sen sijaan heillä olisi pitänyt olla hyväksyntä ja ennakointi tarjota muita vaihtoehtoja, kuten viitaten vieraana ottamaan taksilla töihin ja tarjoamaan korvausta hinnasta.

jr: Jos minä, johtaja, olen juuri ottanut toiminnon, jolla on maine vähemmän kuin ihanteellinen asiakaspalvelu, mitä voin tehdä sen suhteen? Mitä minun pitäisi tehdä ensin?

db: Korjaa se ja sitten ylpeile. Ei toisin päin. Useimpien uusien johtajien virhe on ottaa tehtävä ja ilmoittaa julkisille / asiakkaille aikomuksensa parantaa asiakaspalvelua. Mutta heillä ei ole vielä uusia järjestelmiä ja käytäntöjä ja koulutusta, joten asiakkaalle ei ole mitään muutoksia. Asiakkaiden toiveet ovat katkenneet. Sitten heistä tulee yhä vihamielisempää ja pettynyt palveluun. Joten ensimmäinen askel on korjata ongelma, kouluttaa henkilöstöä parempaan palveluun ja sitten ilmoittaa muutoksesi asiakkaille, kun olette osoittaneet, että heille annetaan todisteita.

jr: Jos minulla on ollut vastuuta tästä operaatiosta jonkin aikaa, ja tämä haastattelu osoittaa minulle, että minun on parannettava, onko suunnitelma erilainen kuin edellisessä vastauksessanne?

db: Sama. Laita vain rahaa, aikaa ja sitoutumista, jos suu on. Se on usein vaikeus. Kaikki uskovat hyvään asiakaspalveluun - teoriassa. Todellinen ero kehittyy, kun ihmiset todella sitoutuvat toteuttamaan aikomuksensa.

Tässä on tilaisuutesi todella tehdä ero asiakkaan tarjoamassa asiakaspalvelussa. Varmista, että ihmiset todella sitoutuvat toteuttamaan aikomuksensa