Asiakkaiden uskollisuutta edistävät askeleet

Useimmat yritykset käyttävät enemmän aikaa ja energiaa etsimään uusia asiakkaita kuin he käyttävät asiakkaidensa säilyttämistä. Asiakkaan säilyttämisen logiikka on yksinkertainen - se maksaa paljon vähemmän rahaa pitää nykyiset asiakkaat onnellisina kuin käyttää paljon enemmän rahaa uusien asiakkaiden rekrytointiin. Hyvät asiakkaat kertovat ystävillesi yrityksestänne ja käyttävät enemmän rahaa kuin uudet asiakkaat.

Minä pelkäsin syödä lentokentillä.

Jos matkustat yhtä paljon kuin minä, olet varmaankin tuntemasi 3 b: n , koska ne koskevat lentoasemamaksuja: huono ruoka, huono asenne ja huono ajoitus. Minulla oli varhainen lento kiinni Ontario, Kalifornia lentokentälle äskettäin.

Löysin itseni seisomaan suljetun ja aidatun oviaukon ulkopuolella Applebeen ravintolaan kymmenen minuuttia ennen kuin heidän oli määrä avata. Tiesin vain, että he ovat myöhässä ja odottavat saavan tavallista yleistynyttä palvelua useimmissa lentokentillä ympäri maailmaa. Mutta olin väärässä.

Bam! Kello iski viisi, valot syttyivät ja tämä hurmaava nainen avasi oven. Hän tervehti minua hymyillen, lämmin hello ja kertoi istuvan missä tahansa halusin. En ollut koskaan nähnyt tällaista positiivista asennetta aamulla kello 5.00.

Seuraavana tunnina katselin Felicia ilahduttavaa tervehtiä asiakkaita, joista monet he kutsuivat nimen mukaan. He olivat säännöllisiä sanoja. Felicia oli huomattava henkilö, joka teki tuosta pienestä ravintolasta miellyttävän ja ikimuistoisen.

Seuraavalla kerralla palaan Ontario-lentokentälle, tahdon vakuuttaa, että tämä on ravintola, johon aion vierailla.

7 askelta asiakasuskollisuuden rakentamiseksi

Seuraavassa on seitsemän vaihetta tällaisen asiakasuskollisuuden rakentamiseksi.

• Valitse oikeat ihmiset. Kirja, Hyvästä suuruuteen , Jim Collins sanoi: "Ihmiset eivät ole tärkein voimavara, oikeat ihmiset ovat." Useimmat yritykset tekevät huonoa työtä palkata ihmisiä. He palkkivat vain ketään ja asettivat heidät etulinjaan asiakkaiden kanssa.
  Vietä enemmän aikaa rekrytointiin ja palkkaamiseen oikeille ihmisille, joilla on hyvät persoonallisuudet. Keskity niihin, jotka ovat ystävällisiä ja osoittavat kiinnostusta ja innostusta työstä. Harkitse henkilöllisyysprofiilien käyttöä osana vuokrausmenettelyä. Nämä profiilit auttavat tunnistamaan hakijoiden todelliset persoonallisuusominaisuudet. He auttavat sinua löytämään seuraavan Felician.
• Sensationalisoida asiakkaidesi palvelukokemus. Hyvä palvelu ei ole tarpeeksi hyvä. Äskettäin Gallup-kysely osoitti, että asiakkaasi, jonka emotionaalisesti yhdistetty yrityksesi sijaintipaikkaan, kuluttaa todennäköisesti 46% enemmän rahaa kuin asiakasta, joka on vain tyytyväinen mutta ei emotionaalisesti sitoutunut.
• Aseta suorituskykyvaatimukset. Hahmottele työntekijän odottamat käyttäytymismallit; kerro heille vaatimuksiasi siitä, miten työntekijöiden pitäisi toimia, puhua ja vastata asiakkaiden tarpeisiin ja pyyntöihin.Yksi asiakkaistamme kehitti luettelon kahdestakymmenestä asiakaspalvelukäskystä, jotka kuvaavat toimintoja, joita hän halusi palveluntuottajien osoittamaan. Kehitä omasi sopivaksi yrityksesi tarpeisiin.
• Jatkuva jatkuva koulutus ja vahvistaminen. Hyvät asiakaspalvelutaidot eivät ole luonnollisia useimmille ihmisille. Tehokasta asiakaspalvelukoulutusta on vahvistettava ja opetettava toistuvasti.
  Esimerkiksi Ritz-Carlton -hotellit tarjoavat perusteellisen asiakaspalvelukoulutuksen kaikille työntekijöille heidän suuntautumisessaan. Sitten jokainen esimiehe suorittaa päivittäisen kokoonpanon tarkistaa yhden käskyistä työntekijöillään kymmenen minuuttia ennen jokaista siirtymistä.
• Määritä kannustimet osoittamaan hyvää asiakaspalvelua. Kyllä, työntekijät haluavat maksaa hyvin, mutta heitäkin halutaan hoitaa kunnioituksella ja arvostuksella. Etulinjan ohjaajalla on suurin vaikutus työntekijöiden motivointiin ja säilyttämiseen. Palkitse ne, jotka ylittävät standardit ja tarjoavat kehitystä niille, jotka eivät.
• Kysy asiakkaitasi ja vähennä hukkumisasteesi. Yritykset menettävät keskimäärin 15-20% asiakkaistaan ​​vuosittain kilpailuunsa. Kaikki yritykset kohtaavat tämän defection rate, mutta harvat tekevät paljon siitä. Asiakkaan säilyttämisen parantamiseksi yksi asiakas lähettää asiakaspalvelun raporttikortin asiakkailleen kuukausittain.
  Tämä edellyttää, että asiakas tekee arvioinnin neljällä erityisperusteella. He vastaavat tuloksiin ja varmistavat, että työntekijät näkevät tulokset. Tämä motivoi työntekijöitä tekemään parempaa työtä.
• Hakea asiakkaiden valituksia innostuneesti. Jokaisesta asiakkaalta saamasta valituksesta on vähintään kymmenen muuta asiakkaasi, jotka ovat käyneet yrityksessäsi, joilla on sama kritiikki - he eivät vain jakaneet heidän omaa osaamistaan. Osa näistä kymmenestä henkilöistä otti liiketoiminnan kilpailijoihinsa. Katso asiakkaiden valitukset kultaiseksi mahdollisuudeksi parantaa.