Vähittäiskaupan asiakasuskollisuusohjelmien toteuttaminen

Nykyisten asiakkaiden pitäminen paljon vähemmän kuin uusien ansaitseminen. Yksi parhaista tavoista pitää asiakkaat tulemassa takaisin on luoda tehokas uskollisuus- tai palkitsemisohjelma vähittäiskaupassasi. Menestyksekkäimpiä ohjelmia kehitettiin huolella, jotta ne vetosivat yrityksen parhaisiin asiakkaisiin, joten on ratkaisevan tärkeää, että prosessiin otetaan paljon ajatuksia ja suunnittelua.
Kanta-asiakasohjelmien edut
Ennen kuin aloitat uuden kanta-asiakasohjelman käynnistämisen, tutustu tärkeimpien etuuksien saamiseen.

Hyvin toteutetut palkitsemisohjelmat voivat kannustaa kanta-asiakkaita käyttämään enemmän, ja ne voivat houkutella uusia asiakkaita jännittävin ja arvokkain palkkioin. He voivat tuoda takaisin myös kannattavia asiakkaita, jotka ovat menettäneet muut tuotemerkit. Tällaiset ohjelmat tarjoavat välttämätöntä tietoa asiakkaiden menotavoista, ja näitä tietoja voidaan käyttää markkinointistrategian hienosäätöön.
Ensimmäinen vaihe: Suunnittele kanta-asiakasohjelma
Kanta-asiakasohjelmasi menestys riippuu siitä, kuinka hyvin suunnittelet sen. Vaiheet, jotka sinun on tehtävä, voivat vaihdella yrityksesi mukaan, mutta ne sisältävät tyypillisesti:

• Tavoitteiden määrittäminen: Mitkä ovat motiivit kanta-asiakasohjelman kehittämiseen? Jos sinulla on suuri joukko uskollisia ja kannattavia asiakkaita, ensisijainen tavoite voi olla tehdä tapahtumien kanssa vielä kannattavampaa. Jos olet aiemmin luopunut uskollisista asiakkaista kilpailijoille, päätavoitteesi voi olla houkutella heitä takaisin kohdennettuihin palkkioihin. Sitten taas haluat vain haluta hyötyä huomattavista hyödyistä asiakkaiden ostosten ja tapahtumien seurannasta tarkemmalla tasolla.

• Tunnista avainasiakkaat: Tunnista, kuka parhaimmat asiakkaasi ovat. Kannattavuus on tältä kannalta tärkeä asia. Vain siksi, että asiakas ostaa sinulta säännöllisesti, se ei tarkoita, että teet paljon näistä liiketoimista. Helpoin tapa tunnistaa uskollisimmat ja kannattavimmat asiakkaasi on CRM-järjestelmän kautta. Tämä järjestelmä tulee myös hyödylliseksi, kun toteutat ja hallitset kanta-asiakasohjelmaa.
• Määritä, mitä asiakkaat pitävät tuotteistasi: Kun ymmärrät, mitä kaikkein uskollisimmat asiakkaat pitävät tuotteissasi, voit kehittää palkkioita, jotka todella houkuttelevat heitä. Tämä on ratkaisevan tärkeää kanta-asiakasohjelman menestyksen kannalta. Kun olet siinä, yritä selvittää, mitkä tuotteet yleensä ostetaan yhdessä. Tällaiset näkemykset auttavat sinua kehittämään pakottavia palkintoja, jotka pitävät asiakkaasi tulevan takaisin enemmän.
• Valitse ohjelmatyyppi: Harkitse asiakkaidesi menotasoja selvittämään kanta-asiakasohjelma, joka parhaiten vastaa heidän tarpeitaan. Vaikka kanta-asiakasohjelmasi voi ja sen pitäisi auttaa sinua saamaan tärkeitä näkemyksiä, sen on oltava käyttäjälähtöisempi kaiken muun yläpuolella.Onko ohjelma saatavilla kaikkien asiakkaiden käytettävissä, vai onko se vain kutsusta? Pystytkö asiakkaat keräämään pisteitä, jotka voidaan lunastaa erikoistarjouksista? On yleensä parasta valita ohjelma, jonka avulla voit yhdistellä ja sovittaa eri näkökohtia asiakkaiden mieltymysten mukaan.
• Päätä miten osallistumisesi seuraa: Mitä teet kanta-asiakasohjelmasi kautta saamiesi tietojen kanssa? CRM (Customer Relationship Management) -ohjelmistoa voidaan käyttää sen ymmärtämiseen nopeasti ja tarkasti. Kuvaa, kuinka voit arvioida ohjelman menestystä, jotta et menetä aikaa ja rahaa mihinkään.

Toinen vaihe: Loyalty-ohjelman kehittäminen
Tässä huolehditaan huolellisesta suunnittelusta. Kehitystyön aikana selvität ohjelman hienommat yksityiskohdat. Seuraavassa on muutamia asioita, joita sinun on kehitettävä:

• Säännöt: Sinun kanta-asiakasohjelmassasi on oltava selkeät, suoraviivaiset säännöt. Kaikkien työntekijöiden tulee olla tietoisia niistä. Asiakkaiden on myös oltava helposti ymmärrettäviä.
• Palkkorahat: Miten palkitsette asiakkaitasi osallistumasta kanta-asiakasohjelmaan? Monet yritykset käyttävät lahjakortteja; toisilla on palkintoja ja kuponkeja, jotka on painettu tuloihin. Toiset taas käyttävät sähköisiä kuponkeja tai antavat asiakkaille mahdollisuuden purkaa sertifikaatteja ja kuponkeja kotona. Valitse helppokäyttöinen valuutta. Kuten aina, pitää asiakkaidesi tottumukset mielessä. Jos esimerkiksi he eivät ole erityisen teknisiä, on luultavasti parasta noudattaa konkreettisia asioita, kuten lahjakortteja ja paperikuponkeja.
• Viestintä: Käytä kaikkein uskollisimpia asiakkaitasi, jotta voit luoda tehokas ja tehokas tapa kantaa tietoja kanta-asiakasohjelmasta. Nykyään monet jälleenmyyjät antavat asiakkaille mahdollisuuden luoda online-tilejä, joiden avulla voidaan seurata palkintoja. Jos haluat todella olla kärjessä, harkitse mobiilistrategian kehittämistä palkkio-ohjelmalle. Tämä avaa uusia vaihtoehtoja, kuten sisäänkirjautumisen ja mobiilin kuponkeja. Ja antaa asiakkaalle mahdollisuuden käyttää suosikki laitettaan.

Kolmas vaihe: Kanta-asiakasohjelmasi testaus
Vaikka oletkin suunnitellut ja kehittänyt kanta-asiakasohjelmasi äärimmäisen varovasti, asiat voivat mennä aikaiseksi. Siksi olisi suoritettava laaja testaus. Muutoin riskinäsi, ettet koskaan palauta rahaa, jota olet käyttänyt, vahingoittamalla brändiäsi, tekemällä oikeudellisia ongelmia tai jopa menettämällä parhaiden asiakkaidenne hyväntahtoisuutta.

• Aloita pilottiohjelmalla: Aloita kanta-asiakasohjelma pienellä mittakaavalla tekemällä se aluksi rajoitetulle määrälle ihmisiä. Tämä pilottiohjelma olisi tarjottava parhaille ja kannattavimmille asiakkaille, jotta se olisi oikealla tiellä.
• Virheiden korjaaminen: Yksi asia on varma: alussa on virheitä uskollisuusohjelmallasi. Tee heidät työhön ennen ohjelman tekemistä laajemmalle yleisölle.
• Mene Live: Kun olet testannut palkkio-ohjelmasi ja selvittämässäsi löytämät ongelmat, olet mahdollisimman valmis.Päivinä ja viikoina, jotka johtavat ohjelmasi debyyttiin, markkinoi sitä laajasti. Pyydä työntekijöitä edistämään sitä kassalle ja varmista, että he jatkavat niin, kun he ovat menneet eloon.

Vaihe neljä: Kanta-asiakasohjelmien hallinta ja parantaminen
Kanta-asiakasohjelmiin ei ole maaliviivettä. Menestyneimpiä ja hyödyllisempia ohjelmia seurataan jatkuvasti ja parannetaan ajan myötä. Kun hankit uusia tietoja asiakkaasi toiminnasta ohjelman avulla, voit kehittää uusia tapoja sitoutua heidän kanssaan rohkaisemaan kannattavampia liiketoimia.

• Laita kerätyt tiedot hyvään käyttöön: Kerätyt tiedot voidaan käyttää näennäisesti rajoittamattomilla tavoilla. Käytä sitä seuraamaan, mitkä asiakkaat vastaavat parhaiten tiettyihin tarjouksiin. Tunnista kohteet, jotka ostetaan yhdessä ja käyttävät näitä tietoja edistääkseen ristikkäistä ostoa. Luo uusia viettotasoja ja kehitä palkkioita, jotka kannustavat asiakkaita siirtymään niihin. Kehittää yksilöllisiä palkkioita, jotka perustuvat yksittäisten asiakkaiden menotottumuksiin. Tämän syvällisen tiedon käyttämisen mahdollisuuksia ei ole.
• Määritä tulokset: Älä koskaan levätä laakereissasi tehokkaan kanta-ohjelman käyttöönoton jälkeen. Varmista, että asiakkaat alkavat saada palkkioita heti, kun he ovat ilmoittautuneet. Tämä antaa sinulle paremman käsityksen siitä, kuinka hyvin ohjelma toimii. Kuinka sitoutuneita ovat asiakkaasi? Ovatko he tulleet uskollisemmiksi, vähemmän uskollisiksi tai pysyisivät samoina?
• Tee parannuksia ja säätöjä tarpeellisina: Jotkut kanta-asiakasohjelmat, jotkut palkinnot ja tarjoukset menestyvät ja muut tulevat tasalle. Kun mittaat ja seuraat tuloksia, muokkaa ja paranna ohjelmasi tarpeen mukaan sen varmistamiseksi, että se tuo etuja yrityksellesi.

Kehittää tehokkaasti kanta-asiakasohjelmaa kuin tavata ensin silmä. Kaikki jalustat ovat kuitenkin sen arvoisia, kun pystyt säilyttämään uskollisimmat asiakkaasi, houkuttelemaan uusia ja palauttamaan jäljelle jääneet. Hyvin kehittynyt kanta-asiakasohjelma voittaa kaikki: Saat arvokasta tietoa, joka auttaa sinua parantamaan markkinointistrategiaa, ja asiakkaillasi on loistava syy olla uskollisia yrityksellesi.

About the Author:

Chris Allen on POS-järjestelmien johtava viranomainen ja toimittaa räätälöityjä arvoja vähittäiskauppoille ohjelmiston kautta. Chris toimii BePozin toimitusjohtajana, muokattuna myyntipisteen tarjoajana.