Lisätietoja puhelukeskuksen avainindikaattoreista (KPI)

Puhelinpalvelukeskuksissa on oma joukko Key Performance Indicators (KPI), jonka hallinnoijat voivat käyttää määrittämään menestystekijät. Seuraavassa tarkastelemme yhteistä puhelukeskuksen KPI: tä. Muista kuitenkin, että tärkeimpiä hallinnointikysymyksiä ei ole, mitä nämä numerot ovat, vaan pikemminkin, mitä teet heidän kanssaan.

Soittaminen keskukselle KPI

Puhelinpalvelukeskuksessa on monia KPI-toimintoja. Seuraavassa on joitain yleisimpiä, lyhyt kuvaus.

Pitäen kauemmin selityksiä. Lisää liiketoimintaehdot on määritelty Business Management Sanastossa.

• Aika vastata: Kuinka kauan asiamiehen on vastattava saapuvaan puheluun?
• Hylkäämisaste: Kuinka suuri prosenttiosuus puheluista menetetään, ennen kuin heille voidaan vastata?
• Puhelun käsittelyaika: Kuinka kauan agentti suorittaa puhelun?
• Ensimmäinen puhelun tarkkuus: Kuinka suuri prosentti puheluista voidaan ratkaista yhdellä puhelulla?
• Siirtonopeus: Kuinka suuri prosenttiosuus puheluista on siirrettävä toiselle?
• joutokäyntiaika: Kuinka paljon aikaa agentti kuluttaa puhelun päätyttyä yrityksen lopettamiseksi kyseisestä puhelusta?
• Pitoaika: Kuinka paljon aikaa agentti pitää puhelun pitoon puhelun aikana?

Call Center Agent KPI

Edellä mainittujen metristen tietojen lisäksi, jotka voidaan tarkasti mitata automaattisen puhelun jakelijan (ACD) puhelinjärjestelmissä, monet puhelukeskukset käyttävät laadunvalvontaohjelmia, vähemmän objektiivisia mittareita, kuten seuraavia.

• Puhelin etiketti: Miten soittaja tai tarkkailija arvioi agentin käyttäytymistä tai puhelun?
• Tietämys ja ammattitaito: Miten soittaja tai tarkkailija arvioi agentin tietämystä tarjotusta tuotteesta tai palvelusta tai noudatettavat menettelyt soittajan ongelman ratkaisemiseksi?
• Menettelyjen noudattaminen: Kuinka hyvin tarkkailija määritteli agentin seuraamalla komentosarjaa, jos on olemassa yksi tai muu menettely, jonka yritys on määritellyt puhelun ja soittajien käsittelemiseksi?

Call Centerin KPI-kuvaukset

• Aika vastata: Tämä on mittaus, joka ilmaistaan ​​tavallisesti sekunneissa siitä hetkestä, jona puhelu vastaanotetaan, kunnes asiasta vastaa. Se on toimenpide puhelinkeskuksen suorituskyvystä eikä edustajan suorituskyvystä. Se riippuu kuitenkin siitä, että puhelukeskuksen edustajat ovat valmiita vastaamaan puheluihin, kun he aikovat tehdä niin. Tämä muuttuja tiukasti ajoitetaan hylkäämisnopeuteen.
• Jätemaksuprosentti: Tämä on prosenttimääräinen prosenttiosuus soittajien lukumääristä, jotka irrottavat tai irrotetaan ennen kuin he saapuvat asiamiehelle, joka vastaa heidän puheluunsa.Tämä on toimenpide puhelinkeskuksen suorituskyvyn sijaan agentin suorituskykyä. Se liittyy kuitenkin puhelujen käsittelyyn.
• Puhelun käsittelyaika: Tämä on mittaus, joka ilmaistaan ​​tavallisesti sekunneissa siitä hetkestä, jona agentti soittaa soittajalle. Tämä puhelun käsittelyaika vaihtelee soittajasta riippuen soittajan ongelman luonteesta ja monimutkaisuudesta. Tämän seurauksena agentin puhelujen käsittelyaika yhdellä puhelulla ei ole hyvä metri. On tärkeää keskittää puhelun käsittelyaika useiden puhelujen kesken, jotta saataisiin tarkka arvio agentin suorituskyvystä. Keskimääräinen puhelun käsittelyaika on myös metrinen koko puhelukeskukselle ja yksittäisille ryhmille puhelukeskuksessa.
• Ensimmäinen puhelun tarkkuus (FCR): Tämä on prosenttiosuus ilmaistuna puhelujen lukumäärän aikana, jotka ovat ratkaistuneet kyseisen puhelun aikana eikä vaadi asiakkaalta soittamaan tai edustajaa tekemään soittajan kanssa lähtevä puhelu lisätietojen avulla. Tämä on välillisesti aineen suorituskyvyn mittaus. Mitä paremmin agentti on, sitä korkeampi yksittäinen FCR on, mutta se ei ole tarkka mittaus, koska puhelun ratkaiseminen voi edellyttää jonkun muun kuin asiamiehen, kuten esimies tai jonkin muun yksikön toimintaa. FCR: ää on vaikea mitata tarkasti ja sitä on arvioitava huolellisesti.
• Siirtonopeus: Ensimmäisen puhelun tarkkuuden lisäksi jotkut puhelukeskukset mittaavat myös siirtonopeuden. Tämä on prosentteina ilmaistu mittaus, joka on puhelut, joita edustajan on siirrettävä jonkun muun täyttämiseksi. Tämä saattaa olla ohjaajalle tai muulle osastolle. Siirron syy voi olla asiamiehen virhe, soittajan pyyntö tai saapuvan puhelun virheellinen reititys.
• Idle Time: Tämä on mittaus, joka ilmaistaan ​​tavallisesti sekunneissa siitä hetkestä, kun agentti kuluu tekemään puhelun, kun soittaja on ripustanut. Esimerkiksi voi olla aika, jonka aikana agentti lähettää pyydetyn materiaalin kirjekuoreen ja lähettää sen soittajalle. Jotkut puhelinkeskukset edellyttävät asiamiehiä käsittelemään tällaisia ​​ongelmia, kun soittaja odottaa puhelinta. Tämä johtaa alemman joutokäyntiajan arvoon, mutta korkeampaan puhelun käsittelyaikaan.
• Pitoaika: Tämä on mittaus, joka ilmaistaan ​​tavallisesti sekunneissa, kun agentti pitää soittajan pitoon puhelun aikana. Saattaa olla aika etsiä jotain tai puhua jonkun toisen kanssa löytää vastaus soittajan kysymykseen. Monet puhelukeskukset määrittävät myös maksimipituuden, jolloin soittajaa voidaan pitää pidossa ilman, että agentti tarkistaa takaisin soittajan kanssa.
• Puhelin etiketti: Tämä on prosenttimääritys, joka ilmaisee edustajan etiketin laadun puhelun aikana. Se koostuu yleensä useista tekijöistä, joskus painotetuista, jotka laadunvalvonta tarkistaa puhelun kuuntelemalla. Mitä enemmän tekijöitä tarkistetaan, sitä korkeampi agentin pisteytys. Näihin kuuluvat muun muassa "tervehdyttäneet asiakkaan nimi", "puhui selkeästi ja rauhallisesti" ja "toistuva soittajan kysymys ymmärryksen vahvistamiseksi".
• Tieto ja ammattitaito: Tämä on prosenttina ilmaistu mittaus edustajan tiedon laadusta puhelun aikana. Tämä voi olla tuotteen tietämys myyntipuhelinkeskuksesta tai menettelytavoista asiakaspalvelukeskuksessa.
• Menettelyn noudattaminen: Tämä on prosentuaalisesti ilmaistu mittaus siitä, miten agentti noudatti yrityksen menettelyjä puhelun aikana. Myyntikeskuksessa voi olla komentosarja, jonka agentti tarvitsee seurata. Muut toimenpiteet määrittävät, miten tervehtiä soittaja, miten lopettaa puhelu, milloin siirtää puhelun, miten vastata kiihkeä soittajat jne.