5 Asiakasryhmää - lisää asiakasuskollisuutta

Vähittäiskaupassa näyttää siltä, ​​että meillä on jatkuvasti ongelmia uusien asiakkaiden löytämisessä. Useimmat meistä ovat pakkomielteisiä varmistamalla, että mainoksemme, näytöt ja hinnoittelumme kaikki "huutavat" houkuttelemaan uutta liiketoimintaa. Tämä keskittyminen uusiin asiakkaisiin myynnin lisäämiseksi on varmasti järkevää ja välttämätöntä, mutta samalla se voi vahingoittaa meitä. Siksi meidän on keskityttävä todellakin uskollisiin asiakkaisiin - 20 prosenttia asiakkaistamme, jotka ovat tällä hetkellä parhaita asiakkaitamme.

Vähittäiskaupassa ajatus keskittyä parhaisiin nykyisiin asiakkaisiin pitäisi nähdä jatkuvana mahdollisuutena. Jotta ymmärtäisimme paremmin tämän teorian perustelut ja kohtaamme asiakkaiden uskollisuuden rakentamisen haasteen, meidän on jaoteltava asiakkaat viiteen päätyyppiin:

1. kanta-asiakkaat: Ne edustavat enintään 20 prosenttia asiakkaistamme mutta muodostavat yli 50 prosenttia myynnistämme.
2. Alennuskäyttäjät: Ne myyvät myymälämme usein, mutta tekevät päätöksensä koon mukaan.
3. Impulssiasiakkaat: Heidän ei tarvitse ostaa tiettyä tuotetta heidän "To Do" -luettelonsa yläpuolelle, vaan tulevat myymälään mielikuvituksella. He ostavat sen, mikä näyttää hyvältä tuolloin.
4. Tarvittava asiakkaat: Heillä on erityinen aikomus ostaa tietyntyyppinen tuote.
5. Vaeltavat asiakkaat: Heillä ei ole erityistä tarvetta tai halua mielessään, kun he tulevat kauppaan. Pikemminkin he haluavat kokemusta ja / tai yhteisöä.

Jos olemme vakavissamme kasvavassa liiketoiminnassa, meidän on keskityttävä vaivaamme uskollisille asiakkaille ja myymme tavarataltamme impulssivälineiden hyödyntämiseen. Muut kolme asiakastyyppiä edustavat liiketoimintamme segmenttiä, mutta ne voivat myös johtaa vääristelemään resursseja, jos kiinnitämme liikaa huomiota niihin.

Seuraavassa on kunkin asiakkaiden tyypin kuvaus ja niiden käsittely:

Kantaasiakkaat

Luonnollisesti meidän on viestittävä säännöllisesti näiden asiakkaiden kanssa puhelimitse sähköpostin, sähköpostin, sosiaalisen median jne. Nämä ihmiset ovat niitä, jotka voivat ja joiden pitäisi vaikuttaa ostamis- ja myyntimahdollisuuksiimme. Mikään ei anna uskollisen asiakkaan tuntua paremmalta kuin pyytämällä heidän panostaan ​​ja näyttämällä heille, kuinka paljon sitä arvostat. Mielestäni et voi koskaan tehdä tarpeeksi niitä. Monta kertaa, mitä enemmän teet heille, sitä enemmän he suosittelevat teitä muille. Positiivinen suullinen sanan kulta on liiketoimintaa.

Alennusasiakkaat

Tämä kategoria auttaa varmistamaan, että mainosjakauma muuttuu, ja sen seurauksena se on avainasemassa rahavirtaan. Tämä sama ryhmä voi kuitenkin usein päätyä maksamaan sinulle rahaa, koska he ovat taipuvaisia ​​palauttamaan tuotteen.(Katso Vinkkejä käsittelytapojen käsittelyyn.)

Impulssiasiakkaat

Tämä on asiakkaidemme segmentti, jota me kaikki haluamme palvella. Ei ole mitään jännittävää kuin auttaa impulssikauppiaita ja saada heidät suhtautumaan myönteisesti suosituksiimme. Haluamme kohdistaa näyttöömme kohti tätä ryhmää, koska ne tarjoavat meille merkittävän määrän asiakkaan näkemystä ja tietämystä.

Tarvittavat asiakkaat

Tämän luokan henkilöitä ohjaa erityinen tarve. Kun he tulevat myymälään, he katsovat, pystyvätkö ne täyttämään nopeasti. Jos ei, he lähtevät heti. He ostavat useista syistä, kuten tietystä tilaisuudesta, erityisestä tarpeesta tai absoluuttisesta hintapisteestä. Niin vaikea kuin tyydyttää nämä ihmiset, he voivat myös tulla uskollisiksi asiakkaiksi, jos heitä hoidetaan hyvin. Myyjät eivät välttämättä löydä heitä palvelemaan paljon hauskaa, mutta loppujen lopuksi he voivat usein edustaa suurinta pitkän aikavälin kasvun lähdettä.

On tärkeää muistaa, että tarveharkintaiset asiakkaat voivat helposti kadota Internet-myyntiä tai muuta jälleenmyyjää. Tämän uhkan voittamiseksi tarvitaan positiivinen henkilökohtainen vuorovaikutus, yleensä yhdestä parhaista myyjistäsi. Jos heitä kohdellaan palveluasemaan, jota ei ole saatavana verkosta tai muusta vähittäismyyntipaikasta, on erittäin vahva mahdollisuus tehdä heistä uskollisia asiakkaita.

Tästä syystä tarvepohjaiset asiakkaat tarjoavat suurimman pitkän aikavälin potentiaalin, ylittäen jopa asiakkaiden impulssiosastot.

Vaeltavat asiakkaat

Monille myymälöille tämä on suurin segmentti liikenteessä, mutta samalla ne muodostavat pienimmän prosenttiosuuden myynnistä. Tähän ryhmään ei voi tehdä paljon, koska sinun käyttämiesi vaeltajien lukumäärää ajetaan enemmän kaupassa kuin muulla tavoin.

Muista kuitenkin, että vaikka ne eivät edusta suurta osaa välittömästä myynnistään, ne ovat todellinen ääni yhteisössäsi. Monet vaeltajat kauppa vain vuorovaikutusta ja kokemusta se tarjoaa heille. Ostokset eivät eroa toisistaan ​​kuin toiset henkilöt menevät kuntosalille säännöllisesti. Koska he vain etsivät vuorovaikutusta, he ovat myös erittäin todennäköisesti kommunikoida muiden kanssa kokemuksesta, jonka he olivat kaupassa. Siksi vaeltavien asiakkaiden ei voida sivuuttaa, heidän kanssaan vietettyä aikaa on minimoitava.

Viiden asiakasryhmän palveleminen

Vähittäiskauppa on taitoa, jonka tieteellinen tuki. Tiede on tietoja, joista meillä on rahoitusta tutkimustietoihin ("backroom stuff"). Taide on siinä, miten toimimme lattialla: myymälöissämme, kanssamme ja lopulta asiakkaissamme. Kaikille meistä kilpailupaine ei ole koskaan ollut suurempi, ja se vain vaikeutuu. Jotta se onnistuu, se vaatii kärsivällisyyttä ja ymmärrystä asiakkaiden tuntemisessa ja käyttäytymismalleista, jotka ohjaavat päätöksentekoprosessia.

Tämän ymmärryksen avulla voit kääntää alennuksia, impulssia, tarveharkintaisia ​​ja jopa vaeltaa asiakkaita uskollisiksi.Samalla varmistamalla, että uskollisilla asiakkaillamme on myönteinen kokemus joka kerta, kun he tulevat myymälään, vain parantavat alhaisempia voittoja.

Tarvitsetko vinkkejä paremman asiakaspalvelun tarjoamiseen? Katso:

8 hyvää asiakaspalvelua koskevat säännöt

Asiakaspalvelun tarjoaminen kilpailijaasi yli Asiakaspalvelun vinkit kahdesta parhaasta jälleenmyyjältä

Puhelinvastausvinkit voittoyritykseen

Hyvä asiakaspalvelu menettää taistelu