Video: himzvlogz #136 - utube-kysely tjugotolv 2024
Hyvä asiakaspalvelu on tärkeää yrityksen menestyksen kannalta. Tilastot osoittavat, että nykyiselle asiakkaalle on 60-70 prosentin todennäköisyys myydä uudelle asiakkaalle (markkinointitiedot) ja saada uusia asiakkaita seitsemän kertaa niin kalliiksi kuin säilyttää olemassa olevat (Parature). Yli puolet kuluttajista haluaa maksaa enemmän parempaa asiakaspalvelua varten (Defaqto Research).
Menestyvät yritykset osaavat rakentaa uskollisuutta luomalla suhteita asiakkaisiinsa, tunnistamalla haluamansa ja tarpeensa ja tarjoamalla korkeimman tason asiakaspalvelua.
Mikä on huono huoltopalvelun vaikutus?
- Vuoden 2011 American Express -tutkimuksen mukaan 78% kuluttajista ei ole ostanut huonoa asiakaspalvelua.
- Se kestää 12 positiivista asiakaspalvelukokemusta korvaamaan yksi negatiivinen (Parature).
- Huono asiakaskokemuksen jälkeen 89% tyytymättömistä asiakkaista tekee seuraavan hankinnan kilpailijalta (Harris Interactive).
- U. Yritykset menettävät arviolta 83 miljardia dollaria vuosittain huonon asiakaspalvelun vuoksi (Genesys, NewVoice Media).
- Asiakkailla on kaksi kertaa todennäköisempää keskustella ystävien ja perheen kanssa huonoista asiakaspalvelukokemuksista kuin keskustella niistä positiivisista (American Express).
Asiakaspalaute on tärkeä
Yksi tapa saada säännöllistä palautetta asiakastyytyväisyydestän yrityksellesi on käyttää asiakastutkimuksia.
Tutkimus voi antaa sinulle sopivan mittauksen asiakastyytyväisyydestä (tai tyytymättömyydestä) yrityksesi tuotteissa tai palveluissa.
Tutkimuksen tulokset voivat tunnistaa tapoja, joilla voit parantaa asiakaskokemusta. Se voi tunnistaa parannusta tarvitsevat alueet (kuten henkilöstön vuorovaikutus asiakkaiden kanssa) tai tavat, joilla voit tehokkaammin vastata asiakkaiden tarpeisiin lisäämällä muita tuotteita tai palveluita.
Asiakkaan asiakkuudenhallinnassa (CRM) on käytettävissä erilaisia ohjelmistovälineitä (katso CRM-järjestelmän pienyritysten etsintä ja 5 edullisten online CRM -ratkaisujen tarjoaminen pienyrityksille).
Asiakastutkimusten ei tarvitse olla kalliita. Kyselyn lisääminen verkkosivustoosi tai yrityksen Facebook-sivu on yksinkertainen, halpa prosessi. Kyselyitä voi myös tehdä puhelimitse, sähköpostitse tai kerättyä paperilipuihin yrityksesi toimipaikassa.
Asiakaspalvelun kyselytutkimus parhaista käytännöistä
Useimmat ihmiset eivät välitä asiakastutkimusten täyttämisestä, joten tutkimusprosessin tekeminen mahdollisimman kivuttomaksi parantaa todennäköisyyttä, että asiakas vie aikaa loppuun:
- Keep kysely on lyhyt ja yksinkertainen
- Kysy vain, mitä sinun tarvitsee tietää
- Tarjoa kannustimia kyselyn täyttämiseksi, kuten tulevia alennuksia tai palkintoja
Asiakkaita, jotka käyttävät tyytyväisyyskyselyjä, varsinkin jos käytät aikaa vastata niihin, jotka ovat ilmaisseet tyytymättömyytensä.
Esimerkki asiakaspalvelun kyselystä
Tämä lyhyt asiakaspalvelun kyselylomake on suunniteltu antamaan tietoa yrityksenne ja asiakkaidesi välisestä tapahtumasta.
Se on yleinen asiakaspalvelukyselyn esimerkki, jonka avulla voit saada palautetta henkilökohtaisesta asiakaspalvelua koskevasta vuorovaikutuksesta, mukauttaa sen tarpeisiin lisäämällä tarvittaessa muita yritykseesi liittyviä kysymyksiä.
Asiakaspalvelun kysely
Hyvä asiakas,
Tavoitteenamme on tarjota asiakkaillemme mahdollisimman hyvä palvelu. Kestää muutaman minuutin loppuun seuraava asiakaspalvelukysely. Huomautuksesi antavat meille mahdollisuuden nähdä, miten toimimme kokonaisuutena ja miten voimme parantaa.
| Erinomainen | Hyvä | Keskimäärin | Reilu | Huono | |
| Henkilöstö on saatavilla ajoissa. | |||||
| Henkilökunta toivottaa sinut tervetulleeksi ja tarjoutui auttamaan sinua. | |||||
| Henkilökunta oli ystävällinen ja iloinen koko. | |||||
| Henkilökunta vastasi kysymyksiisi. | |||||
| Henkilöstöllä oli tietoa tuotteista tai palveluista. | |||||
| Henkilöstö tarjosi asiaa koskevia neuvoja. | |||||
| Henkilökunta oli kohtelias koko. | |||||
| Kaiken kaikkiaan, miten arvioisit asiakaspalvelumme? | |||||
| Avoimet kysymykset | |||||
| Mitä pidit parhaiten asiakaspalvelustamme? | |||||
| Miten voisimme parantaa asiakaspalvelua? | |||||
| Onko henkilöstöä, jonka haluaisit kiittää? | |||||
| Nimi: | Syy: | ||||
| Kiitos, kun käytimme aikaa palveluhankintaan. |
Kyselyn seuranta on tärkeää
Negatiiviset kyselyvastaukset tulee käsitellä mahdollisimman pian. Sinun mahdollisuudet pitää tyytymättömät asiakkaat ovat paljon korkeammat, jos vastaat välittömästi heidän huolenaiheisiinsa. Muista, että jotkut yksittäiset asiakkaat saattavat joutua jättämään kohtuuttoman negatiivisen palautteen, ja he ovat tyytymättömiä siitä, miten vastaat, joten tiedä, milloin siirryt. On tärkeämpää tunnistaa yhteiset valitukset ja käsitellä taustalla olevia kysymyksiä vastaavasti.
Jos mahdollista, ota yhteyttä häikäilemäsi vastaajia suoraan ja keskustele kyselyvastauksista. Kuuntele huolellisesti, pyydä anteeksi, kunhan tarvitset ja hyväksy kritiikkiä ilman puolustavaa tai vihainen. Kerro vastaajille, että työskentelet ratkaisemaan ongelmat ja ota yhteyttä heihin uudelleen myöhemmin, jotta näet, ovatko muutokset täyttäneet odotuksensa. Asiakkaan valitusten vastaaminen osoittaa, että välität heidän huolensa ja haluavat säilyttää liiketoimintaasi.
Katso myös:
8 hyvää asiakaspalvelua koskevat säännöt
10 tapaa menettää asiakkaita
Miten olla ammattilainen
Kuinka vastata puhelimeen asianmukaisesti
Oppi, mikä määrittelee suuren asiakaspalvelun
Oppia näitä parhaita käytäntöjä, jotka määrittävät hyviä asiakaspalveluja, auttaa yritystäsi excel ja kasvaa.
Uusi asiakas kyselylomake freelancereille
Käytä tätä otosasiakaskyselyä luomaan oman työkalun freelance- ja freelance-asiakkaiden projekteja.
Lähetä kyselylomake ostajalle erikoistarjous
Kun ostaja ottaa sinuun yhteyttä, eBay antaa sinulle mahdollisuuden vastata erikoistarjous vain kyseisen ostajan kanssa. Hyödyntää ja voittoa.