Panera leipä Broken Promises, asiakaspalvelu epäonnistuu kustannukset tuhansia

Näyttää siltä, ​​että jokainen vähittäiskaupan omistaja, johtaja ja työntekijä tietävät, että rikkoutuneet lupaukset ja asiakaspalveluhäiriöt eivät voi olla hyviä liiketoiminnan kannalta. Mutta sen vähemmän ilmeinen, että vähittäiskaupan yritysten omistajat, johtajat ja työntekijä ymmärtävät täysin - tai huolta - siitä, kuinka paljon rikkoutuneita lupauksia ja asiakaspalveluhäiriöitä todella maksaa.

Panera Bread -ravintolassa asiakkaan kokemus todellisen asiakaspalvelutietueen avulla osoittaa, kuinka vapaa-ajan palveluihin voi liittyä tuhansia yrityksiä, kun ne eivät täytä asiakkaiden odotuksia. Mikä on todellinen arvo pettymyksellisen asiakaspalvelukokemuksen? Matematiikan jälkeen on ilmeistä, että työntekijät varastavat tuhansia työnantajistaan ​​joka päivä ilman asianmukaisia ​​seurauksia.

RELATED: Palveluhäiriö on palvelun epäonnistuminen - OfficeMax vs. Hotel From Hell >>

Aina kun minun on työskenneltävä lauantaina, tehdä tämä työ Panera-ravintolassa tekee siitä vähemmän tuskallista. Panerin musiikki, ruoka ja työntekijät ovat yleensä positiivisia. Paneralla on myös ilmainen langaton internetyhteys, joka on olennainen osa työelämää.

Panera asettaa WiFi-yhteyden aikarajan lounasajojen aikana, sillä sillä on kaikki oikeudet tehdä. Nykyään WiFi ei käynnistynyt pakkotyön lykkäyksen jälkeen, joten pyysin manageria pyytämään uudelleenkäynnistystä.

Sen jälkeen, kun minulle ei ollut lounasaikaan liittyvää WiFi-käytäntöä (joka muuttuu tehtävään johtajan mukaan tässä paikassa), hän katsoi kelloaan, tajusi, että se oli hyvin ohi kielletyt työajat ja kertoi minulle, että hän olisi ottanut huolta siitä. Hän sitten käveli ravintolan kauimpana toimistosta, jossa WiFi-modeemi sijaitsee ja käydään keskustelemassa asiakkaan kanssa.

Tunnin ja puolen ja kolmen lupauksen kahdesta eri johtajasta "käsittelemään sitä" myöhemmin, minulla oli loppumassa ei-WiFi-tehtäviä tehdä, joten täytin ja menin Panera sijainnin # 2, jossa minulla ei myöskään ollut yhteyttä Internetiin.

Paneran sijainti # 2: n päällikkö antoi minulle teknisen tuen puhelinnumeron, joka osoittautui yrityksen tekniseksi tukikoodiksi.

Minulle annettiin toinen numero yritykselle, joka itse asiassa tarjosi teknistä WiFi-tukea kaikille muille Paneralle Floridan osavaltiossa lukuun ottamatta Orlando-paikkoja, joissa en voinut muodostaa yhteyden WiFi-verkkoon. Tekninen tuki # 2 lähetti minut takaisin Panera-yritystukeen, joka kertoi minulle, että minulla ei ollut sallittua puhua heille, ja sitten pyysin puhumaan Panera-johtajalle minun puhelimellani > My minuuttia. Tämän keskustelun aikana Panera-tekninen tukipalvelu kävi

minun aika minun puhelimellani minun minuutin ajan, jotta keskustelisi Panera-ohjaimen kanssa WiFi-protokollasta ja yrityspolitiikasta. Ilmeisesti kyseisen yrityksen "valmennuksen" keskustelun lopussa Panera-tekninen tukihenkilö kehotti päällikköä käyttämään minun puhelinta ja minun minuutin aikaa kertoa minulle, että ongelman on oltava minun tietokone. Olisin voinut katsoa tämän olevan uskottava päätelmä, jos en ollut yhteydessä WiFi: iin saman Panera-sijainnin kanssa samassa kannettava tietokoneessa noin 20 kertaa viime kuussa. Koska olin viettänyt hyvää tuntia tunneina satelliittikavereiden toimistossa, mutta internetin käytön myötä päätelmäni oli, että Panera-tiimi oli joko haluton tai kykenemätön auttamaan minua ratkaisemaan ongelmani.

Kolme tuntia sen jälkeen, kun WiFi-vika alkoi, luin kannettavan tietokoneen ja Panera-ruoka-budjetin muualla.

Nyt me kaikki tiedämme, että Panera Bread -ravintoloissa ilmainen internet-palvelu on viihtyisyyttä, ei ydintoimintoja. Monet ihmiset - mukaan lukien kaksi johtajaa Paneran sijainnista # 1 - väittävät, että asiakkaalla ei ole oikeutta valittaa maksuttomasta palvelusta, joka tarjotaan Panera-yhtiön sydämestä.

Tästä syystä olen eri mieltä.

Panera mainostaa ilmaista WiFi verkkosivuillaan yhtenä "kahvila-ominaisuuksestasi". On Facebook-keskustelu ilmainen Wi-Fi -palvelusta virallisella Panera Facebook -sivulla. Ilmainen WiFi mainostetaan monien myymälöiden etuovelta. Yhtiö käyttää WiFi-palvelutarjontaansa ainutlaatuisena myyntiehdotuksena, joka erottaa sen kilpailijoistaan.

Ilmainen WiFi ei ole ilmaista palvelua, joka tarjotaan hyväntahtoisesti sydämeen, jotka päihittävät Paneran kokoushuoneessa. Ilmainen WiFi on osa Paneran brändäys-, paikannus- ja asiakasuskollisuusmarkkinointia. Sen ansiosta Panera on ottanut käyttöön WiFi-palvelun yhtenä tarjouksessaan.

Kuten kaikki tarjoukset, jos et toimittaa sitä vapaaehtoisesti ja et pysty toimittamaan sitä hyvin, sinun ei pitäisi tarjota sitä lainkaan. Koska kun luot asiakkaiden odotukset tarjoamisella, menetät pisteitä, jos ette täytä näitä asiakkaiden odotuksia.

Tämä ei ole mikään päivä Panera WiFi -palvelun vika, hallinto välinpitämättömyys tai tekninen runaround. Kyse on teriä, joita Panera ei voi koskaan saada puhdasta, sitruunoita ja lautasliinoja, joita sinun on pyydettävä, lämpötilan ääripäitä, henkilöstön puutetta pyyhkiä pöytiä ruuhka-aikoina, monivuotiset sotkuiset WC-tilat, ruoka-aine lautasliinat jokaiselle levylle ja voileipät, jotka on asetettu epäsäännöllisiin ei-elintarvikekäyttöisiin lämpöpapereihin. Kaikki nämä asiat ovat osa keskimääräistä Panera-asiakas- ja palvelukokemusta viime aikoina. Tämä kaikki maksaa 4 dollaria puoleen maapähkinävoi voileivästä tai 8 dollaria, joka ei ole niin merkittävää salaattia, on sen arvoista syystä - ilmainen WiFi. Ota WiFi pois ja kaikki muut huoltovirheet tulevat tärkeämmäksi ja hyväksyttäviksi.

Kyse on myös meneillään olevasta asiakaspalvelupalautuksesta, jota haetaan rahan alla olevista rahoista (haudattu ruoan alla), jotka ansaitsevat asiakkaiden panosta, tarjoavat palkintorahoja, joita ei koskaan näytetä saavan tuota panosta, ja se koskee kaikkia valituksia ja ehdotuksia kaikista edellä olevista, jotka näyttävät jäävän huomiotta. Jokaisen kyselyn lopussa tarjotaan hallintayhteyden tarjoaminen. Pyysin hallintayhteyttä kerran. Kuukausia myöhemmin odotan vielä Panera-seurantaa.

Jos et aio tehdä jotain asiakaspalautetta, niin sinun ei pitäisi pyytää sitä lainkaan. Jos et anna johdon seurantaa mielivaltaisesti, tai et pysty toimittamaan sitä hyvin, sinun ei pitäisi tarjota sitä lainkaan.

Tämä ei myöskään koske 10 dollaria, josta Panera ei keränyt minulta tänään. Se on noin 10 dollaria, jonka he keräsivät minulta useita kertoja viikossa menneisyydessä ja 10 dollaria päivässä, jota he eivät todennäköisesti kerää minulta niin usein tulevaisuudessa. Kyse ei ole yhdestä ostoksesta, vaan asiakkaan elinikäisestä arvosta.

Se ei ole siitä, mitä Panera ei antanut minulle tänään, se on siitä, mitä he antoivat minulle - syy ei palata. Ja syy olla kohtaamatta asiakkaita Panerassa ja syy olla kohtelematta työntekijöitä Panerassa, ja syy korvata positiivinen Panera-sanan mainonta tällä blogikirjalla.

Jos joku neljästä Panera-työntekijästä tai yhdestä urakoitsijasta, jota käsittelin tänään, oli varastanut 1000 dollaria kassasta, voin vain olettaa, että olisi ollut seurauksia. On valitettavaa päivittäistä tapahtumaa vähittäiskaupan yrityksissä ympäri maailmaa, että vieraiden tavanomaisten asiakkaiden tulonmenetyksestä 1000 dollaria ei tapahdu samanlaisilla seurauksilla.

Tosiasia on, että Panera ei todellakaan tarvitse olla liian huolissaan asiakaspalvelukokemuksestaan ​​tai sen asiakaspalveluongelmista juuri nyt, koska se on vastustanut lamaa avaamalla myymälöitä, nostaen hintoja ja tuottaen voittoa samalla kun USA: n ravintola-ala kokonaisuudessaan on siirtynyt vastakkaiseen suuntaan. Mielestäni yritysjoukko, jossa kannettavat tietokoneet ja matkapuhelimet, jotka Panera pystyi jatkuvasti houkuttelemaan koko taantuman ajan, ilmaisella Wi-Fi: llä ja sen yhteisöhuoneilla antoivat Paneralle reilun rennon ruokailutilan ja vaikuttivat merkittävästi sen menestykseen keskellä taloudellista taantuma.

Kun liike on hyvä, on helppo saada vääriä turvallisuuden tunteita ja jättää huomiotta "pienet asiat", jotka häiritsevät asiakkaiden luottamusta ja uskollisuutta. Mutta asiat ovat harvoin "vähän" asiakkaalle. Kun ymmärrät kumulatiiviset vaikutukset, joita vähittäiskaupan perustavanlaatuisten asiakasominaisuuksien puutteella on ollut liiketoiminnallasi ajan mittaan, on tavallisesti liian myöhäistä tehdä mitään siitä. Circuit City, Abercrombie & Fitch (ANF) ja ExxonMobilin (XOM) omistuksessa olevat tavaratalot tulevat mielessä.

Uskollinen asiakas ei ole yhtä vaikeaa kuin voittaa yksi takaisin.

Joten kolmen tunnin ajan, jota en voinut tutkia blogia, jonka halusin kirjoittaa tänään, tämä blogi kirjoitti itsensä. Ei ole kyse siitä, että henkilökohtaiset pienet valitukseni ja huono päiväni ilmestyvät julkisesti (ja luultavasti kritisoidaan pieneksi pieneksi). Tärkeintä on, että antibioottivapaa kana, valikot, joissa on kaloreita, ja "Hot Leipä!" eivät ole kaikki. Koska Panera ei ole elintarviketeollisuudessa. Kuten kaikki muut planeetalla toimivat vähittäiskauppiaat, Panera on ihmisten liiketoiminnassa.

Kuten jokainen vähittäiskaupan asiakaskokemus, aloitimme palvelun lupauksella, ja lopetamme myös yhden. Tämä on Panerasta. com verkkosivuilla …

"Meidän leipomo-kahvilat ovat jokapäiväistä keidas, paikka kerätä ystävien kanssa tai nauttia rauhallisesta hetkestä mukavasti, ystävällinen, muodikas ja liukua yhteen vakavasti mukavista tuoleistamme ja pysymään jonkin aikaa." > Kuten kaikki tarjoukset, jos et toimittaa sitä vapaaehtoisesti ja et pysty toimittamaan sitä hyvin, sinun ei pitäisi tarjota sitä ollenkaan.