Video: Miten hallita yritysostoon liittyviä riskejä? – Yrittäjän 100 oppia 2024
Asiakkaat kokevat brändisi useilla tavoilla: tuotteet, pakkaus, hinta, markkinointi, myyntihenkilöstö jne. Jokainen näistä kontakteista tai kosketuspisteistä muovaa asiakkaan vaikutelman brändistä. Jotkin näistä kosketuspisteistä ovat ilmeisiä, kuten tuotteen suorituskyvyn ja yhden asiakkaan vuorovaikutukset. Muut kosketuspisteet, kuten tuotekäsikirja, kuukausittaiset ilmoitukset tai myynnin jälkeinen tuki, voivat olla hienovaraisia tuotemerkkiefekteissä.
Tuotekuvasi luo odotuksia. Se määrittää, kuka olet, miten käytät, ja miten olet erilainen kuin kilpailijasi. Pohjimmiltaan tuotemerkkisi kuva on lupaus - lupaus, joka on säilytettävä.
Jos tuotemerkki on lupaus, niin asiakaskokemus on tämän lupauksen täyttäminen. Asiakaskokemusta ei voida jättää satunnaisesti. Se olisi suunniteltava ja ohjattava aktiivisesti tavalla, joka parantaa tavaramerkkisi kuvaa. Sen on johdonmukaisesti vahvistettava tuotemerkin lupaus jokaisen asiakkaan kosketuspisteen yli tai itse brändin arvo on vaarassa.
Tässä on viisi helppokäyttöistä askelta vahvan brändin rakentamiseen ja optimoituun asiakaskokemukseen:
1. Tunnista syyt-uskomaan.
Tuotemerkkisi lupaus on merkityksetön, jos asiakkaasi eivät usko. Siksi lupauksenne on tuettava syy-to-believe. Tämä lisää automaattisesti sisällön lupaukseen ja määrittää asiakkaalle erityiset odotukset.
Esimerkiksi autonvalmistaja lupaa potentiaalisille asiakkaille, että Car XYZ on "älykäs valinta vakaville kuljettajille". Mikä tekee siitä älykkään valinnan? Miksi asiakas uskoo tämän lupauksen?
Tämän kysymyksen käsittelemiseksi tehokkaasti valmistaja voisi kehittää lupauksensa kahdesta syystä - uskomattomasta - urheilullisesta suorituskyvystä ja turvallisuudesta.
Nämä kaksi syytä määrittelevät lähinnä "älykkäät valinnat" ja selvästi asettavat asiakkaiden odotukset. Ne antavat yritykselle myös erityispiirteen asiakaskokemuksen suunnittelemiseen konkreettisten asiakaspisteiden, kuten ajoneuvojen suunnittelun, mainoskampanjoiden, jälleenmyyjien myyntimenetelmien ja asiakaspalvelutoiminnan avulla.
2. Tunnista asiakkaan kosketuspisteet.
Yrityksen jokainen yksittäinen vaihe sisältää useita kosketuspisteitä, kun asiakas joutuu kosketuksiin brändisi kanssa. Sinun perimmäinen tavoite on saada jokainen kosketusnäyttö vahvistaa ja täyttää markkinapaikkatarjouksesi.
Käy läpi kaupalliset prosessit. Miten tuottavat asiakkaiden kysyntää? Miten tuotteita myydään? Kuinka asiakkaasi käyttävät tuotteitasi? Miten tarjoat myynnin jälkeistä tukea?
Tämä kattava markkinointi-, myynti- ja huoltoprosessien avulla voit luoda yksinkertaisen kosketuspistekartan, joka määrittää asiakkaidesi kokemukset tuotemerkillesi.
3. Määritä vaikutusvaltaimmat kosketuspisteet.
Kaikki kosketuspisteet eivät ole luotettavia. Joillakin on luonnollisesti suurempi rooli määritettäessä yrityksen kokonaisasiakokemiskokemusta. Jos tuotteesi on esimerkiksi jäätelöä, maku on yleensä tärkeämpää kuin pakkauksen suunnittelu.
Molemmat ovat kosketuspisteitä, mutta kummallakin on erilainen vaikutus asiakkaidemme kokemuksiin kokonaisuutena.
Asiakkaan kokonaisvaltaisen kokemuksen ohjaamien kosketuspisteiden määrittämisessä organisaatiosi voi käyttää monenlaisia tekniikoita, jotka ulottuvat kvantitatiivisesta tutkimuksesta institutionaaliseen tietämykseen. Käyttämät menetelmät riippuvat tuotteidesi monimutkaisuudesta, kaupallisista prosesseista ja nykyisestä tietämyskannastasi.
4. Suunnittele optimaalinen kokemus.
Kun olet suorittanut edellä mainitut kolme vaihetta brändin rakentamiseksi, sinun pitäisi pystyä suunnittelemaan optimaalinen asiakaskokemuksesi.
Näin on:
Määritä, miten ilmaista jokainen syy-uskomus jokaisella avainkysymyksellä. Esimerkiksi, miten voit vahvistaa urheilullista suorituskykyä (syy-to-believe) tuotesuunnittelussa, jälleenmyyntisopimuksessa ja markkinointikampanjoissa (vaikutusvaltaiset kosketuspisteet)?
5. Kohdista organisaatio, joka tarjoaa jatkuvasti parhaan mahdollisen kokemuksen.
Olisi olennainen kokonaisvaltainen lähestymistapa organisaation yhdenmukaistamiseen, jotta saadaan aikaan optimaalinen kokemus. Tunnista ihmiset, prosesseja ja työkaluja, jotka ohjaavat kunkin avaimen kosketuspisteen.
Katso työntekijöistä, joilla on suora yhteys asiakkaisiin. Takana olevien ihmisten vaikutukset ovat vähemmän ilmeisiä, mutta yhtä tärkeitä. Samoin työnkulun prosesseja ja työkaluja (eli teknologiajärjestelmiä) vaikutusta asiakaskokemukseen voi olla vähemmän intuitiivinen, mutta ratkaisevan tärkeää johdonmukaiselle toimitukselle.
Määritä, mitkä toiminnot eivät ole yhdenmukaisia suunnitellun asiakaskokemuksen kanssa. Määritä, miten ne käsitellään, jotta nämä komponentit voidaan yhdistää.
Lopullinen sana
Jokainen markkinoille saatettava tuote tai palvelu tuottaa asiakaskokemuksen. Onko sinulla kokemusta? Onko tämä kokemus täyttänyt markkinoilla tarjotun lupauksen?
Tunnistamalla ihmisiä, prosesseja ja työkaluja, jotka ohjaavat asiakaskokemustasi, voit suunnitella ja hallita aktiivisesti omaa, ainutlaatuista, optimoitua kokemusta. Markkinoille tuotava brändi-lupaus pidetään päivittäin ja päivittäin kaikkiin avainasiakkaiden kosketuspisteisiin ja luo vahvan brändin.