3 Perusavustetta palautusten ja avoimien asioiden hallintaan

Palauttamispyynnöt ja muut riidat ovat välttämätön paha, jonka myyjät joutuvat käsittelemään osana eBay-liiketoimintaa. Palautus- tai hyvityspyyntö voi olla kipu, mutta niin kauan kuin myyjillä on strategia näiden ongelmien ratkaisemiseksi, he voivat olla kivutonta ja ratkaista nopeasti. Tärkein osa asiakkaiden kanssa työskentelystä on nopea toiminta. Kun saat hyvityspyynnön, käsittele sitä nopeasti ammattimaisella tavalla.

Seuraavassa on muutamia vinkkejä asioiden käsittelyyn ja ostajien avaamien pyyntöjen käsittelyyn.

• Toimita nopeasti, kun asiakas pyytää palautusta. Kello alkaa tikittää hetki, jolloin ostaja antaa eBayille tietää, että heillä on ollut ongelma tai haluat palauttaa. Esimerkiksi palautuspyynnön saanut ostaja antaa päivämäärän, jonka kuluessa myyjän on vastattava, tai hän voi pyytää, että eBay astuu sisään ja auttaa ratkaisemaan ongelman. Viivyttäminen vastauksissasi myyjänä voi tuntua tavalla, jolla vältetään ongelman ratkaiseminen tai ostajan toiselle päivälle, mutta se on helppo saada kiinni päivittäisessä liiketoiminnassa ja unohtaa. Jos siirrät tietyn päivämäärän puuttumatta asiaan, eBay todennäköisesti ratkaisee ongelman suoraan ostajan kanssa ilman minkäänlaista panosta. Tämä voi johtaa siihen, että eBay päätyy ostajan etuun täyden hyvityksen maksamisesta, ei kysymyksiä, mahdollisesti ilman edes saada kohteen takaisin vastineeksi.

• Aina viestiä eBay Messaging Systemin kautta. Älä koskaan kommunikoi ostajan kanssa yksityisen sähköpostin tai puhelimen välityksellä, koska eBay ei ole kirjaa siitä, eikä se voi viitata siihen arvioidessaan tapausta. Jos sinulla on erimielisyyttä ostajan kanssa, anna vastauksesi, ehdot ja argumentit todellisessa erotusjärjestelmässä pikemminkin kuin lähettämällä suoraa viestiä ostajalle ja toivomalla vilkasta keskustelua tai jonkinlaista sopimatonta sopimusta . Muista aina, kun kommunikoi ostajan kanssa, olettaa, että eBay lukee nämä viestit niin käsittele vastauksesi huolellisesti, jotta heijastaisit itsesi ammattimaisena myyjänä, jossa on mukautuva asenne.

• Ole valmis neuvottelemaan ja menettämään. Online-ostajat odottavat nykyään huomattavasti parempaa asiakaspalvelua kuin mitä vain muutama vuosi sitten tapahtui. eBay ei ole erilainen. Jos olet jäykkä vaatimuksissasi tai ehdoissa tai yksinkertaisesti kieltäytyvät palauttamaan ostohintaa, saatat olla turhautunut havaitsemaan, että eBay pyrkii osaksi ostajaa. Yksi strategia, jota ei ole tarpeeksi myyjiä, on jakaa eron tarjous osittainen palautus. Voit esimerkiksi tarjota vaihtoa palautuksen sijasta tai osittaisen hyvityksen ja antaa ostajan säilyttää kohteen. Muista, että ostajia usein niin paljon korostetaan kiistelyistä kuin myyjät, ja haluavat aivan yhtä pahasti panna kiistat levätä tavalla, joka on kaikkien hyväksyttävissä.Monet ovat helpottuneita, ei järkyttyneitä, löytää myyjä, joka työskentelee yhtä kovaa kuin heidän on saavutettava ja oikeudenmukainen ratkaisu - ja usein vie myyjiä tällaisiin tarjouksiin. Paras tapa aloittaa neuvottelut ostajan kanssa on lähettää seuraava huomautus:

  "Hei, kiitos, että olet ottanut yhteyttä meihin. ratkaisemme tämän tilanteen sinulle? Olemme iloisia kuullessamme ehdotuksiasi. "

Ja jätä se siihen, anna ostajan kertoa sinulle, mitä hän haluaa. Hän saattaa haluta paljon vähemmän kuin tarjoat heti lepakosta. Hän voi ehdottaa pienen viennin eli $ 5, joka kattaa haitat. Neuvottelussa aina toisen osapuolen nimi niiden hinnaksi ensin ja työskentele siellä - käytä "Shut up and listen" -tekniikkaa.

eBay on palveluliiketoiminta. Vaikka myyjinä meillä on hauskin haut ja löytää tavaroita myydä, se on vain ensimmäinen vaihe prosessissa. Kauppa ei ole ohi, kunnes ostaja on tyytyväinen. Katso Stew Leonardin kuuluisa lainaus:

Sääntö # 1: Asiakas on aina oikeassa.

Sääntö # 2: Jos asiakas on aina väärä, lue uudelleen sääntö # 1.