Voiko Brick and Mortar kilpailla verkossa?

Jos minun täytyi asettaa kysymyksiä, jotka saan kysyä joka viikko, useimmiten vähiten, luettelon yläosassa pitäisi olla "voivatkö tiili- ja laastinosturit kilpailla ja selviytyä? ". Jos seuraat minun twitter-tiliäni (@hudsondead) tai lue artikkeleistani tai haastatteluistani, olen ollut erittäin vahva kieltää tiilen ja laastin viimeisen vuosikymmenen aikana.

Mielenkiintoinen osa on se, että viime vuosien aikana lainaukset ovat menneet "hullu henkilö vielä roikkuu" luettelosta "futuristi, joka saa sen" lista.

Toisin sanoen tiedotusvälineet pyytäisivät lainausta ja jos toimittaja oli päättänyt, että tiili ja laasti olivat kuolleet, he käyttäisivät lainausta todisteeksi siitä, että siellä oli vielä joitain hulluja ihmisiä.

Muistan istuessani paneelissa vuonna 2010 neljällä muulla kaverilla. Kaikki panelistit (paitsi yksi) ennustivat taakan ja laastin. Itse asiassa ne neuvoivat ihmisiä, joilla oli myymälöitä monipuolistamaan ja näyttävät muuttavan toimintaansa verkkoyrityksiksi. Olin yksinäinen vartija sinä päivänä. Osa siitä johtui siitä, että olin ainoa kaveri, joka tuli kaupoista ja muut olivat kaikki tech-kaverit, mutta rehellisesti, koska puhun ihmisille ja ihmisille kertovat minulle toisenlaisen tarinan.

Forrester valmistui kyselyn marraskuussa 2014 ja kysyi ihmisiltä ostopäätöksiä verkossa ja myymälässä. Vastaajista kaksi kolmasosaa sanoi, että he pitävät yhä suosituimpia. Toinen raportti keskittyi millennials (tiedät tech-appendaged sukupolvi) ja jälleen, ylivoimainen enemmistö kertoi suosivat myymälöitä.

Joten jos ihmiset haluavat myymälöitä, niin miksi kaupat ovat pulassa?

Tässä on rub - Uskon, että tiili- ja laastin myymälät ovat pulassa , mutta ei samoista syistä kuin muut. Olen ollut mukana toisessa vuonna 2014 alkaneessa tutkimushankkeessa. Kysyimme vähittäisasiakkailta hyvin yksinkertaisen kysymyksen: "Kuinka todennäköistä olet palata kauppaan, jos he täyttävät odotuksesi?" Tähän päivään mennessä meillä on 49 prosentin todennäköisyys.

Se on pelottavaa. Asiakkaat sanovat, vaikka heidän odotuksensa täyttyisivät, on vain 50/50 mahdollisuus nähdä ne uudelleen. Miksi?

Näet, että verkkokaupassa voi vastata odotuksiin. Mutta mitä asiakkaat etsivät tänään on, että heidän odotuksensa ylittävät - se on mitä olemme aina halunneet. Takaisin ja laasti vähittäiskaupan ongelma on se, että jos kokemus ei ole parempaa kuin verkossa, mikä on minun motiini päästä irti pyjamasta ja tulemaan sinut näkemään? Ja älä tee huijausta, ihmiset eivät osta verkossa yksinomaan hinnan takia. Kyselyn jälkeen kysely on osoittanut, että ihmiset maksavat enemmän palvelusta, mutta kysy itseltäsi tästä:

Jos jokainen kokemus on sama (tiili ja laasti ja verkossa), mitä käytät päätöksen tekemiseen?

Monille on hinta ja siten väärä käsitys siitä, että hinta on ainoa syy, jonka ihmiset ostavat verkossa. Mutta tosiasia on, jos saan poikkeuksellisen kokemuksen kaupasta, jätän huomiotta verkossa. Älä ymmärrä minua väärin, käytän sitä edelleen tutkimukseen, mutta se on melkein käänteinen showrooming, jossa verkossa tulee kuljettaja, mutta ostos on myymälässä. Mutta totuus on meille kaikille ostanut verkossa jo nyt. Ja meillä kaikilla on ollut huonoja kokemuksia niin. Joten olemme oppineet, että verkko ei ole vastaus.

Joten jatkamme etsimistä.

Oletko teknisiä kokemuksia kaupassasi, joka ylittää odotukset?

Viimeisen 12 kuukauden aikana on tullut enemmän tiili- ja laastirakennuksen kehitystä kuin edellisillä 6 vuodella yhdessä. Suurimmat online-kauppiaat kuten amazon. com ovat nyt avannut tiili- ja laastinmyymälöitä. Kaikki tämä tarkoittaa, että kaupat ovat elossa ja hyvin? Ei onnistu. Jos kokemus näistä myymälöistä ei ole poikkeuksellinen, kerromme asiakkaallemme, että he saattavat myös tehdä ostoksia verkossa. Olemme erittäin vaarallisessa vyöhykkeessä, jossa myymälöistä tulee yksinkertaisesti verkkokaupan varastoja. Ja vauhti, jossa vähittäiskauppiaat yrittävät kehittää omnichannel-ominaisuuksia, on hämmästyttävää. Mutta se on edelleen ihmisille.

Ihmiset mieluummin ostaisivat ihmisistä. Se on vain niin yksinkertaista. Se ei koskaan muutu.