Purkaa Asiakaspalautteet, joilla on hyvä asiakaspalvelu

Asiakkaan valitusten, ongelmien ja ongelmien käsittely on elämän tosiasia, kun myyt tuotteen tai palvelun. Ja jokaisella myyntihenkilöllä on tiettyjä asiakkaita, jotka ovat haastavampia käsitellä. Jotkin asiakaspalvelustilanteet alkavat pieninä vaikeuksina, mutta ne nopeasti nousevat valtaville taisteluille. Valitettavasti monet myyjät tietämättään aiheuttavat asiakkaiden valitustilanteiden lisääntymistä. Tässä on tarkoitus.

Vaimoni on ylläpitänyt keskustelua paikallisesta päivittäistavarakaupasta, joka esiteltiin asiakaspalvelun katastrofiksi, vaikka asiakkaan alkuperäinen huolenaihe oli hyvin hoidettu ja huolellisesti hoidettu. Mistä vaimoni voisi kerätä, asiakas oli ostanut hedelmiä (seitsemän luumua), jotka eivät olleet hänen tyytyväisyyttään. Hän halusi vaihtaa heidät ja "asiakaspalvelu" -henkilö käski saada korvaavan luumun ja tarkistaa hänen kanssaan ennen kuin lähti liikkeestä. Asiakas teki niin. Tarinan loppu. Ongelma ratkaistu. Nopeasti, helposti ja ilman vaivaa.

No, ei aivan.

Älä tee asiakkaiden valituksia nousemalla

Näet, kun myymälän työntekijä laittoi uudet luumut, ja sanoi hän herättävän sävyn: "Tiedät, että normaalisti veloitamme hintaeroa, joten olette onnekas tänään. " Luulen, että hän olettaa, että asiakkaan uusien luumujen paino painoi enemmän kuin palasi tai ehkä hinta oli noussut alkuperäisen oston jälkeen.

Kuten voit hyvin kuvitella, tämä ei mennyt hyvin asiakkaan kanssa. Hän räjähti välittömästi: "Minun pitäisi olla onnellinen! Sinun pitäisi maksaa minulle aikaa ja vaivaa kohtaan ja olla iloinen, etten ole ostoksillasi kilpailussa. Itse asiassa, perustuen teidän sävellesi, minä menen kilpailijallesi. " Ja hän hyppäsi ulos myymälästä.

Vaimolleni oli ilmeistä, että asiakaspalvelija teki tarpeetonta kommenttia. Mielenkiintoista on, että tämä tapahtuu useammin kuin ihmiset ajattelevat. Kun käsitellään asiakkaiden valituksia, liian monet myyjät kokevat, että heidän on osoitettava asiakkaan virhe tai päästä viimeiseen sanaan osoittamaan asiakkaalle, kuinka paljon vaivaa ongelman ratkaisemiseen. Mutta asiakas ei välitä siitä!

Jos ongelma aiheutui sinusta, yrityksestä tai viallisesta tuotteesta, se oli sinun syytäsi! Ja jos tilanne on sinun vikasi, sinun on velkaa sen asiakkaalle ratkaisemaan se nopeasti ja ilman vaivaa. Heidän ei tarvitse tietää, miksi ongelma ilmeni, tai kuinka vaikeaa se on ratkaista. He haluavat vain ratkaisun. Ja jos asiakaspalvelu ei anna asiakkaalle mitä haluaa, hän menee muualle.

Huono asiakaspalvelu rikkoo pohjaasi

Esimerkiksi vaimoni ja minä käytimme aika ajoin kaksi tai neljä cappuccinoa tunnetusta kahviketjusta ja barista usein lisäsivät liikaa maitoa mieleisimme.Kun kyseenalaistimme kahvin valmistuksesta, meillä on yleensä vastaus tällaiseen: "Voi, se on kunnolla tehty, haluat vain kuivan cappuccinon." Ei, emme, koska kuiva cappuccino ei ole tarpeeksi maitoa.

Vaivannästämme investoimme cappuccino-koneeseen ja teimme nyt omat.

Ajoittain saan puhelut ja sähköpostit ihmiseltä, joka tilaa audiolevyni. Vaikka otan suuria kipuja laadun takaamiseksi, joskus äänenlaatu on pienempi kuin täydellinen tai CD ei yksinkertaisesti toista. Kun joku ottaa yhteyttä toimistoni, emme haasta heitä tai kysy heiltä kaksikymmentä kysymystä ennen kuin annamme korvaavan. Lähetämme uuden kohteen sinä päivänä.

Tämä saattaa kuulostaa yksinkertaiselta sovellukselta, kun yrität tarjota hyvää asiakaspalvelua. Haaste on kuitenkin oma ego. Useimmat ihmiset kokevat, että on pakko saada viimeinen sana. He haluavat tehdä selväksi toiselle henkilölle, jossa kyseinen henkilö menetti väärin, koska se auttaa heitä tuntemaan vähemmän hyötyä. Monilla myyjillä on suuret egot.

Tämän jälkeen tämä auttaa torjumaan hylkäämistä ja haastavia asiakkaita.

On kuitenkin tärkeää huomata, että asiakkaiden valitustilanteet eivät ole sinusta. He auttavat jotakuta asiakkaita saamaan mitä he haluavat ja ratkaisemaan ongelmansa.

Käyttämällä tavalla, joka on samanlainen kuin edellä kuvattu, saatat tuntea olosi paremmaksi ja vähentää haasteellisen asiakkaan kohtelua. Katsokaamme kuitenkin taloudellisia vaikutuksia hetkeksi. Kauppaketjun baristas-kommentti sai meidät ostamaan omat koneemme, jotka edustavat tuhansia kahviloita noin 15-20 dollaria päivässä. Tämä on $ 5400- $ 7300 menetetty liikevaihto vuosittain, että myymälä!

Viimeinen asiakaspalvelussa oleva sana

Tässä on asiakaspalvelun alaraja. Viimeisten sanojen saaminen voi auttaa sinua voittamaan taistelun. Kuitenkin, vaikka voitat taistelun, on olemassa hyvät mahdollisuudet menetät sodan. Tämä tarkoittaa, että asiakkaasi löytää syyn hyppäämään aluksen ja siirtämään liiketoimintansa yhdelle kilpailijallesi. Ovatko muutamat viimeiset sanat, jotka tekevät sinusta tuntuu paremmalta tappion arvoiseksi?