Hallintaasiat ymmärtää asiakastyytyväisyys

Myöhäinen, hyvä hallinto ja laatu guru, W. Edwards Deming kuvasi lukujen luokituksen asiakastyytyväisyyden olevan "tuntematonta ja tuntematonta, mutta kriittisesti tärkeää". Nykypäivän sosiaalisen median maailmassa kruunataan kokemuksemme liiketoiminnan vuorovaikutukseen reaaliaikaisesti, mikä antaa maailman hälytyksen (tai tyytymättömyyden) vähittäiskauppiaille. Jokapäällikölle mahdollinen positiivinen palaute virustartuntaan on jännittävää, kun taas kerrottu kielteinen kokemus elää ikuisesti kyberavaruudessa.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja seuranta on keskeinen johtamistoiminta ja täynnä mahdollisuuksia edistää organisaation oppimista ja jatkuvaa parantamista. Vaikka alla olevat tiedot keskittyvät joihinkin asiakastyytyväisyyteen liittyviin suurempaan johtamiskysymyksiin, saatat myös olla kiinnostunut aiheeseen liittyvästä artikkelista, jonka otsikkona on "Ideoita, joiden avulla voit mitata ja seurata asiakastyytyväisyyttä"

Asiakastyytyväisyys on organisaatiossa henkilökohtainen

Asiakastyytyväisyys liittyy organisaatioon ja on hyvin henkilökohtainen päätös sidoksissa brändäykseen ja kokonaisstrategiaan. Yksi organisaatio voi asettaa palkkion koko kokemukselle, kun taas toinen keskittyy kapeammalle ominaisuudelle, kuten turvallisuudelle tai toiminnallisuudelle.

Harkitse seuraavia esimerkkejä asiakaskokemuksista:

• Jos olet Ritz Carlton Hotelsin tiimin jäsen, ajatus siitä, että olette yksi "hyvät naiset ja herrat, jotka palvelevat hyvät naiset ja herrat", on omassa henkilökohtaisessa ja ammatillinen ajattelutapa. Olet tietoinen siitä, että olet organisaatiosi ja brändin kriittinen esitys, ja olette uskonut asiakkaiden tyytyväisyyden varmistamisen kaikissa tilanteissa.

• Mayo Clinic -organisaation jäsenenä sinun perusarvo on "potilaan tarpeet". Jokainen päätös suodatetaan tätä perusarvoa vastaan ​​ja asiakastyytyväisyyttä seurataan ja mitataan sen varmistamiseksi, että arvoa ylläpidetään.
• Useille lentoyhtiöille keskitytään kriittiseen asiakasturvaan, mutta usein ilmenee usein lentolehtisiä, että asiakastyytyväisyys ei ole avainasemassa oleva kuljettaja. Lentoyhtiöt ovat tarkkoja aikataulujen saapumisista ja lähdöistä, mutta harvoin osoittavat, kuinka onnellisia (tai onneton) asiakkaita on koko kokemuksella.
• Upealla jälleenmyyjällä Nordstromilla on huomattava asiakaspalvelu, jota jokainen osakas on koulutettu ja motivoitunut toimittamaan. Henkilökohtaisten edustajien tiedetään tulevan heidän poissaoloaan auttaa asiakkaita, erityisesti pitkäaikaisia ​​asiakkaita.

Arvo, tieteenalat ja strategia ovat avain

Yllä olevat esimerkit havainnollistavat erilaisia ​​asiakaspalvelukokemuksia. Jos tärkein arvojesi tavoite keskittyy asiakaskokemukseen ja palvelun tasoon, sinun tulisi sisällyttää tämä kaikkiin liiketoiminnan osa-alueisiin.Tämä alkaa palkata ja kouluttaa työntekijöitä löytää mahdollisuuksia yllättää ja ilahduttaa asiakkaita joka käänteessä. Tämä kurinalaisuus muuttuu kiinteäksi osaksi liiketoimintastrategiasi, jota voit mitata ja seurata useista eri näkökulmista.

Jos keskitymme tuotteisiin tai toimintakykyyn, asiakastyytyväisyys korostuu. Sinun on säännöllisesti seurattava, näkevätkö asiakkaat tarjouksesi markkinoiden innovatiivisimpina.

Arvokuri ja strategia määrittelevät yrityksen prioriteetit ja nämä toimenpiteet tunnistetaan sen arvioimiseksi, miten yritys toimii näiden prioriteettien suhteen. Ihannetapauksessa yritykset etsivät menestyksen avaintekijöitä, johtavat indikaattoreita, jotka ennakoivat tulevaa tuloksen muutosta ja jäljellä olevia indikaattoreita, jotka arvioivat, miten yritys harjoittaa tavoitteita.

Jos asiakastyytyväisyys on ydin yrityksen DNA: lle, niin yleiskokemusta koskevat toimenpiteet ovat kriittisiä.

Vähäisempi tuotto sijoittamisesta asiakkaiden tyytyväisyyteen

Vaikuttaa siltä, ​​että on liian intuitiivista investoida asiakastyytyväisyyden vahvistamiseen, se ei ehkä hyödytä yrityksen tulovirtaa tai voittomarginaalia. Asiakkaat painottavat usein muita tekijöitä. Et ehkä välitä, että putkimies ei ylläty ja ilahduttaa sinua niin kauan kuin keittiön pesuallas virtaa nyt tasaisesti ja hinta on kohtuullinen. LVI-yritys voisi päätyä sijoittamaan ystävällisiin, vitsiin kertoviin yksilöihin, jotka ovat pukeutuneet fiksuihin univormuihin ja ostamaan hienoja kuorma-autoja. Asiakkaat eivät kuitenkaan välttämättä ole pakotettuja säilyttämään palveluitaan useammin, jos ollenkaan.

Asiakastyytyväisyys on suhteellinen

Toinen myöhäinen, loistava johdon guru Peter Drucker ehdotti, että yrityksen tarkoitus on "hankkia ja pitää asiakkaita". Tyytymätön asiakas vähentää toistuvaa liiketoimintaa ja voi mahdollisesti maksaa tulevia asiakkaita, koska asiakkaita ei ole mainittu sinulle.

Osa töistäsi johtajana on vastaamaan asiakkaiden odotuksia (ja kilpailijoiden tekemät toimet) omalla markkina-alueella ja teollisuudessa. Laadun ja tyydyttämisen varmistamiseksi sinun on kehitettävä oma ainutlaatuinen ja mielekäs tapa palvella kriittistä yleisöäsi. Ennen kuin aloitat mittausohjelman, harkitse tarkkaan mitä asiakastyytyväisyys todella tarkoittaa asiakkaillesi ja yrityksesi kokonaisstrategialle.