Ymmärtäminen Avainohjaimen analyysi ja kaavioraportit

Jos olet johtaja, jolla on rajalliset resurssit, on haastavaa tehdä parannuksia, joista tiedät viime kädessä hyödyttävät organisaatiota. Jotta voit saada eniten bang for your buck, yksi vaihtoehto määrittää asiakkaan tarpeet ja tarpeet on käyttää avain kuljettajan analyysi.

Avainohjaimen analyysi, jota joskus kutsutaan tärkeys / suorituskyvyn analyysiksi, on selvitys useiden tekijöiden välisistä suhteista tärkeimpien merkkien tunnistamiseksi.

Kuljettajaanalyysia voidaan käyttää monissa sovelluksissa. Yksi yleisimmistä on se, jota käytetään asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden alalla.

Asiakkaan tyytyväisyyden avainkorttien löytäminen

Acme Rocket Company (ARC) käyttää 12 puhelinpalvelukeskusta ja ylimmän johdon on asetettava jokaiselle keskukselle vertailuarvot toimipisteiden määrästä tunnissa tunnissa sekä tapausten määrä, jotka on ratkaistu ensimmäinen puhelu. Tiedät, että nämä ovat ristiriitaisia ​​tavoitteita. Mitä vaikeampaa työntät agentit kasvattamaan puheluja tunnissa, sitä vähemmän puheluja ratkaistaan ​​ensimmäisessä yrityksessä. Vaikka on haastavaa osoittaa pomo, että nämä eivät ole oikeita tavoitteita, on vieläkin vaikeampaa oppia, mitä parhaimmat tiedot todella ovat. Haasteeseen vastaamiseksi teet tärkeän kuljettajan analyysin. Valmistat avainajurikartan ja selität pomoasi, että aineen tuotetietämys on paljon tärkeämpää kuin sanoa, kuinka monta kertaa puhelin soi, ennen kuin agentti vastaa siihen.

Kartoitusagentin suorituskyky

Toiminnan avaintekijöitä voidaan mitata agenttien suorituskyvyn suhteen puhelukeskuksessa, joka saattaa vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Jotkut näistä ovat:

• Agentin tekninen tietämys
• Asiamiehen kohteliaisuus ja ystävällisyys
• Puhelun vastausnopeus
• Ongelman ratkaisemiseksi tarvittavia puheluja
• Asiamiehen kielitaito > Asiantuntijat kärsivällisyyttä

Voit tehdä asiakastyytyväisyystutkimuksen ja pyytää asiakkaita arvioimaan kunkin näistä ominaisuuksista, joita heidän agentillaan oli. Samaan aikaan kysy asiakkailta yleistä tyytyväisyyttä kokemukseen.

Tärkeyssuorituskyky Maps

Key Driver -analyysin kauneus on, että se auttaa sinua ymmärtämään, mitä asiakkaasi etsivät, jotta heillä olisi hyvä kokemus puhelukeskuksestasi. Kun analysoit vastauksia ja korrataan heidän tyytyväisyysasteensa mittareilla, ymmärrät, mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakkaiden tyytyväisyyteen. Voit sitten piirtää nämä tiedot hajotuskaaviossa, jota kutsutaan tärkeäksi ajokortiksi tai tärkeyssuorituskyvyn kartuksi.

Avainajurataulukko

Avain kuljettajaluettelo piirtää avainohjaimen analyysin tulokset graafisessa muodossa, joka voidaan sitten lukea nopeasti ja helposti ymmärrettäväksi.Jokainen ylhäältä tulevan aineen metriikka piirretään kaaviolle

tärkeys asiakkaan (x-akselin) ja suorituskyvyn alueella y-akselilla. Tämä muodostaa neljä kvadranttia. Tärkein kvadrantti on alempi oikeanpuoleinen kvadrantti. Tässä esitetyt kohteet ovat tärkeitä asiakkaillemme, mutta suorituskyky näillä aloilla on vähäistä.

Seuraavaksi nämä ovat aloja, joilla toiminnolla on suurin vaikutus ja tuottavat suurimman parannuksen asiakastyytyväisyydessä.

Toimintasuunnittelu avainten ajurien analysoinnista

Alemman oikeanpuoleinen kvadrantti on tärkeimmän ohjaimen kaavion tärkein alue. Siinä yksilöidään asiakastyytyväisyyden ratkaisevat tekijät. Avainkorttikaavio auttaa sinua suunnittelemaan parannettavaa toimintaa, mutta se kertoo myös, mitä ei muutu. Oikeanpuoleisessa kvadrantissa piirrettävät tekijät ovat ne, jotka ovat tärkeitä asiakkaidesi tyytyväisyydelle ja alueet, joilla teet parhaillaan hyvin. Kaikki oikeanpuoleisen neljänneksen ongelmien korjaamiseen tehdyt muutokset eivät saa häiritä oikeassa yläkulmassa olevia tekijöitä.

Esimerkiksi jos agentti-tuotetieto on alhaisemman oikeanpuoleisen kvadrantin tekijä ja se vaatii parannusta, voit lähettää aineesi luokkiin tunti päivässä saadaksesi lisätietoja tuotteesta.

Kuitenkin, jos nopeus, jolla puheluja vastataan, on oikeassa yläkulmakohdassa, et halua lisäaikaa, jonka avulla kouluttaa agentti, vähentäen siten puhelujen nopeutta. Siksi voi olla parempi työskennellä ylitöiden ajan tai tilapäisesti palkata ylimääräistä henkilökuntaa.

Suuren ja alemman vasemmanpuoleisen kvadrantin tekijät ovat pienempiä asiakkaidesi kannalta. Kuinka hyvin teillä on näillä alueilla on vähemmän vaikutusta asiakkaidesi tyytyväisyyteen. Älä siis tuhlaa resursseja näihin. Avainohjaimen analysointi auttaa paljon aikaa agenttiesi ja käytettävissä olevaan budjettiin oikeassa paikassa.