Mikä on asiakastyytyväisyys?

Asiakastyytyväisyys on jatkuva muuttuja, jota voidaan edustaa jatkumona.

Tämän jatkuvuuden päistä olisi merkintä "N täysin tyytyväinen" ja "C kokonaan tyytyväinen." Jotkut arvot näiden ääripäiden välillä edustavat erityisesti asiakkaalle. Yleensä markkinatutkijat pitävät sopimusta asiakastyytyväisyysasteikon kohdan ja asiakkaan todellisen lausunnon välillä, jonka mukaan heidän tyytyväisyytensä on epätäsmällisesti .

On kuitenkin mahdollista ja jopa todennäköistä, että mittakaavassa oleva piste lähestyy asiakkaan tyytyväisyyttä. Koska se on likimääräinen arvo, markkinatutkija antaa pienen virheen. Tämän pienen lähentymisvirheen vuoksi markkinatutkija harkitsisi asiakastyytyväisyyden olevan piilevä muuttuja .

Mikä on erot latenttien muuttujien ja manifesti-muuttujien välillä?

Latentit muuttujat ovat psykologian, sosiologian, taloustieteen ja muiden yhteiskuntatieteiden käsitteitä, joita ei voida mitata eksplisiittisesti. Esimerkiksi markkinatutkijat ovat usein kiinnostuneita kuluttajien motiiveista tai asenteista. Mutta näitä käsitteitä, kuten tyytyväisyyden käsitystä, ei voida mitata suoraan samalla tavoin kuin ikä, paino tai koulutus. Näitä demografisia ominaisuuksia kutsutaan ilmeiseksi muuttujaksi ja niitä voidaan mitata eksplisiittisesti; ne ovat manifest konkreettisessa muodossa.

Teoriassa tutkijat ovat yleensä samaa mieltä siitä, että jokaisen mitattavan latentin muuttujan yhteydessä latenssimuuttujiin olisi liitettävä useita ilmeisiä muuttujia. Tällä tavoin markkinatutkija tutkii piilevän muuttujan välisiä suhteita, joita ei voida mitata suoraan - useisiin manifesti-muuttujiin , jotka voidaan mitata suoraan.

Asiakastyytyväisyyskysymysten kehittäminen

Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata hyvin kyselylomakkeiden avulla. On hyödyllistä laatia joukko kysymyksiä, jotka mittaavat kuluttajan kokemaa tyydytystä tai tyytymättömyyttä. Vaikka tyytyväisyys on äärettömän vaihteleva, käytännön syistä tyydytysasteikko olisi rajoitettava. Asiakkaalle tulisi tarjota riittävä joustavuus hänen vastauksessaan, että asiakaskokemuksen ja mittakaavan vastauksen välinen sovitus on mukava.

Asiakastyytyväisyysvaaka - Asiakastyytyväisyyden osoittamiseen käytettävät asteikot ovat usein 5-pistettä, 7-pistettä tai 10-pistettä, joten nolla on aina suurin tyytymättömyysaste. 5 pisteen mittakaavassa asiakkaalta pyydetään vastaus kyselylomakkeeseen seuraavista vaihtoehdoista: 1 Erittäin tyytymätön, 2 Kohtalainen tyytymättömyys, 3 Neutraali, 4 Kohtalaisen tyytyväinen, 5 Erittäin tyytyväinen.

Kutakin asiakastyytyväisyystutkimuksen osaa, johon vastaajia pyydetään harkitsemaan, pitäisi olla kolme asiaan liittyvää kysymystä. Nämä kysymykset ovat ilmeisiä muuttujia. Kysymykset olisi kirjoitettava niin, että kysymyskielen on helppo sovittaa kyselykomponenttien osa-alueisiin.

Esimerkiksi jos markkinatutkija on kiinnostunut mittaamaan yrityksen liiketoiminnan helppoutta , kysymykset voivat käsitellä tapahtuman nopeutta, verkkosivujen käytettävyyttä ja live-chat-keskustelua asiakaspalvelukokemus.

Satunnaisotutkimuksen pituus - Kyselylomakkeessa tulisi olla noin 15 - 35 kohdetta, joista jokainen käsittelee mitattavan asiakaspalvelun osia. On tärkeää, että osa kyselylomakkeista kohdistuu oppimiseen enemmän asiakkaista itsestään, ei pelkästään mielipiteistä, markkinoiden segmentoitumistutkimusten tukemiseksi.

Asiakastyytyväisyyden analysointi SEM

Vahva analyysi asiakastyytyväisyydestä sisältää matemaattiset ja tilastolliset tiedonanalyysimenetelmät. Analyysin tavoitteena on arvioida ilmeisten muuttujien ja latentin muuttujien välisiä suhteita sekä piilevien muuttujien joukossa.

Yleisesti käytetty menetelmä tämän tyyppisen analyysin suorittamiseksi on strukturoitu yhtälömalli (SEM). Mallin ja tietojen välinen sovitus mitataan tietyistä kriteereistä tai yhdestä kriteeristä, kuten kapasiteetin minimoida poikkeama todelluista havaituista tiedoista, minimoidaan. Itse tilastollinen menetelmä määrittää latenttien muuttujien suhteen painotuksen eikä markkinatutkijan subjektiivisen mielipiteen. Jokaisen ilmeisen muuttujan luotettavuus lasketaan, latenttien muuttujien sisältö johdetaan ja latenttien muuttujien suhteet lasketaan. Markkina-tutkija kykenee tässä vaiheessa selvittämään, onko arvioitu malli todella sopiva tietoon hyväksyttävässä määrin, tyypillisesti käyttäen määrityskerrointa, joka on nimetty R2: ksi ja joka on mitattavuusaste.