Asiakastyytyväisyys Tiede

Net-promoottorin pisteiden menetelmät ovat selkeä tapa saada tietoja asiakastyytyväisyydestä. Net-promoottorin piste-tekniikalla on runsaasti seuraajia ja runsaasti seuraajia, jotka ovat äänekkäästi kriittisiä lähestymistavasta.

" Suosittelette Kysymyksen, jonka pohjalta verkkopankin pisteet (NPS) on pidetty lopullisena kysymyksenä . On inhimillistä luontoa pyrkiä malleja ja yksinkertaisia ​​vastauksia kysymyksiin, jotka ovat kognitiivisesti tehokkaita, koska:

1. On helppo muistaa;
2. Älä vaadi paljon ajatteluaikaa;
3. on helppo välittää muille;
4. Ovatko tiiviit ja siistit.

Asiakastyytyväisyysmittarit ovat liiketoiminnan muutoksen avaintekijöitä. Sosiaalisen median verkostoitumisen merkitys markkinoinnissa ja mainonnassa on tuonut mukanaan joitain muutoksia markkinatutkimuksen toteuttamiseen ja myös siihen, mitä viime kädessä tehdään markkinatutkimustietojen kanssa. Vaikka Net Promoter -raportit ovat helppokäyttöisiä ja näyttävät helposti tulkittavilta, ne eivät ole vahvin asiakastyytyväisyystapahtuma.

Mitkä ovat haittapuolet nettopromoottorin pisteytysmenetelmälle?

Julkaisematonta tutkimusta yritysten ja kilpailijoiden välisten kilpailukykyisten hintojen välisestä korrelaatiosta. Tutkimus vertaisarvioiduissa aikakauslehdissä ei kuitenkaan ole osoittanut tällaista korrelaatiota. Keiningham, Cooil, Andreassen ja Aksoy suorittivat tutkimuksen, joka kiistä Net Promotion Score -arvon arvon liiketoiminnan kasvun ennustajana.

Tutkimus julkaistiin vuonna 2007

Journal of Marketing . Hayesin (2008) mukaan Net Promoter Score -tutkimuksen "viimeinen kysymys" - < todennäköisyys suositella

- ei osoita tieteellistä näyttöä ylivoimaisesta kysymyksestä yrityksen kasvun ennustamiseksi. Toisin sanoen muut asiakaskantauskysymykset osoittavat samanlaista vahvuutta kuin asiakastyytyväisyyden ennustajat. Hayes väitti, että "lopullinen kysymys" ei mitenkään mitenkään mitenkään mitenkään mitenkään mitenkään muuta kuin mikään muu tavanomainen asiakasuskollisuus tai tuotemerkkikysyntäkysymys. Toinen tärkeä kysymys Net-promoottoripisteistä on, että käytetään 11 ​​pisteen asteikkoa, mutta se pienenee yhdeksi pisteeksi. Vastaajat luokitellaan

Järjestäjät

, Detractors tai Passives . On tärkeää huomata, että Passives

-arvot on yksinkertaisesti jätetty huomiotta ja hylätty Net Promotor -luokitusjärjestelmässä. Tämä lentää tavanomaisten markkinatutkimusperinteiden edessä saadakseen vastauksia, joissa huippupaketti (Net Promotor Score -kielessä, Promoottorit) on kiinnostava, mutta seuraavat huippuarvot ovat markkinoiden tutkijoille erittäin tärkeitä.Näillä asiakkailla on mahdollisuus voittaa parhaiten ja muunnetaan top-box-pisteiksi. Silti Net Promoter Score -mallinnuksessa markkinatutkijat jättävät huomiotta tämän asiakasryhmän - jopa heitä kutsuttaisiin passiiviksi.

Lisäksi Schneider, et ai. (2007) havaitsi, että verrattuna muihin ennustevuokrauksen arvioituihin asteikkoihin, 11 pisteen asteikko tulee alhaisimpaan neljään muuhun asteikkoon.

Yritykset, jotka käyttävät ja arvostavat Net-promoottoreiden pisteet metodeja

Vaikuttava lista yrityksistä käyttää Net-promoottoreiden pisteitä: American Express BearingPoint, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit ja Philips.

Yksi Net Promoter Scoresin uusimmista sovelluksista on uskollisuus sosiaalisten pelien ja muiden online-sovellusten suhteen. Yritykset, jotka hyödyntävät hyviä Net Promoter-pisteitä, ovat todennäköisesti oppineet ajoituksen taiteen.

Kun ja missä (konteksti) asiakastyytyväisyyskysymykset ovat kuluttajien kannalta, voi olla valtava ero vastaanotetuissa vastauksissa.

Fred Reichheld julkaisi

The Ultimate Question

vuonna 2006. Viisi vuotta myöhemmin, Ultimate Question 2. 0: How Net Promotion -yritykset menestyivät asiakaspohjaisessa maailmassa julkaistiin Fred Reichheld ja Rob Markey. Apple on esillä Reichheldin kirjan uudessa versiossa, joka kuuntelee syvälle ja järjestelmällisesti asiakkailleen. Apple käyttää Net Promoter -raportteja osana tätä syvää kuuntelutoimintaa. Apple-asiakkaiden tiedetään olevan erittäin uskollisia. Apple on järkevää kuunnella asiakkaita yhdellä keskeisestä markkinatutkimuksestaan. Suunnitelman laatiminen asiakkaiden tyydyttämisen mittaamiseksi

lopullinen kysymys

on hyvä asiakastyytyväisyyskysymys, mutta vain yksi kysymys. "Lopullinen kysymys" (Suosittelette tätä ____? "): Keskittyy asiakkaan tuotteen tai palvelun

havaittuun

1. arvoon Pyydä kuluttajia määrittelemään Ei mitata asiakkaan aikomusta … ostaa tuote tai palvelu uudelleen,
2. Todennäköisesti ei mitata toimenpidettä … vain
3. mittaa kuluttajien keskustelua
4. toiminnasta. > Nämä rajoitukset tekevät ratkaisevasta käyttää muita voimakkaita Voice of the Customer (VoC) -tietoja asiakassuhdetussuunnitelmassa. Lähteet Hayes, BE (2008). , Keinoham, TL Cooil, B., Andreassen, TW ja Aksoy, L. (2007, heinäkuu), 41

(6), 20-26. (3), 39-51.

Schneider, D., Berent, M., Randall, T. ja Kosnick, J. (2007). Asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden mittaaminen: Net P: n parantaminen romoter pisteet. [Paperi, joka on esitelty Maailman yleisöliiton tutkimuskeskuksen (WAPOR) vuosikokouksessa Berliinissä, Saksassa.