Lisää ylimääräiset silmät asiakaspalveluun

Onko yrityksesi hyvä asiakaspalvelu?

Mistä tiedät?

Se ei ole yhtä naurettavaa kuin se näyttää. Monilla yrityksillä ei ole aitoa käsitystä siitä, tarjoavatko he hyvää asiakaspalvelua vai eivät. He olettavat, että he tekevät, koska he eivät saa paljon valituksia.

Nyt asiakaspalvelun kantelujen määrä on huono asiakaspalvelun hieno mittari. Ilmeisesti, jos saat paljon valittavia asiakkaita, yrityksesi tarjoaa huonoa asiakaspalvelua.

Mutta valitukset ovat täysin puutteellinen hyvän asiakaspalvelun mitta.

On olemassa paljon ihmisiä, jotka eivät aio valittaa, jos he tulevat myymälään tai ostavat jotain verkkosivustollasi ja heihin kohdellaan huonosti. He vain menevät pois ja eivät tule takaisin - ja luultavasti kertovat muille ihmisille, mitä huono asiakaspalvelu kokee yrityksesi.

Hyvän asiakaspalvelun mittaaminen

Jos haluat selvittää, onko yrityksesi tarjoamassa sellaista asiakaspalvelua, jota haluat sen tarjoamaan, tarvitset joitain ulkopuolisia näkymiä. Henkilökunnan näkemykset asiakaspalvelusta eivät ole luotettavia; henkilökunnan jäsenet tarkastelevat asiakkaiden ja / tai asiakkaiden välisiä liiketapahtumia henkilökohtaisista näkökulmistaan ​​värillisinä, mitä heidän henkilökohtaisessa elämässään tapahtuu ja aiemmista asiakaspalvelun odotuksista (lisätietoja siitä, miten palkata työntekijöitä, joilla on hyvät asiakaspalvelutaidot, katso Top 10 Soft Skills asiakaspalvelutyöhön ja vähittäis- ja asiakaspalvelun haastatteluihin ja vastauksiin).

Joten asiakkaan palvelun onnistumisen mittaaminen edellyttää asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden näkemyksiä. Loppujen lopuksi he yrittävät tehdä tarpeellisia vaikutuksia, jotta he voivat ostaa enemmän tuotteitasi ja / tai palveluitasi ja kertoa muille siitä, miltä hyvä kokemus ostosta on ollut. Mutta miten voit selvittää, mitä mieltä heidän asiakaspalvelustaan?

Asiakaspalvelun tutkiminen

1) Vuokraa asiakaspalvelun tutkijat.

Mystery-kauppiaita on käytetty 1940-luvulta lähtien; heidän tehtävänsä on esittää normaaleja asiakkaita ja raportoida heidän kokemuksistaan. Mysteeriasiakkaiden palkkaaminen voi antaa sinulle todellisen näkemyksen siitä, mitä asiakkaat kokevat, kun he ostavat kauppaa.

Voit myydä mysteeriasiakkaita markkinatutkimusyrityksen kautta tai mainostaa omia mysteeriasiakkaita ja palkata niitä. Jos olet palkannut heidät itse, varmista, että he ovat selvillä siitä, mitä he aikovat tutkia ja miten he aikovat ilmoittaa havainnoistaan ​​ennen kuin he käyvät myymälässä tai verkkosivustossasi.

2) Kysy asiakkailta suoraan.

a) Nykyisten asiakkaiden ja / tai asiakkaiden mielipidettä mielipiteidensä perusteella on toinen kokeiltu ja todellinen tapa selvittää, miten asiakaspalvelu toimii.Yksi tapa tehdä tämä on pyytää asiakkaita täyttämään kyselylomake viimeisimmästä asiakaskokemuksesta yrityksesi kanssa.

Voit kannustaa ihmisiä täyttämään asiakaspalvelun kyselyn tarjoamalla heille palkkion, kuten esimerkiksi palkintorekisteriin tai alennuskupontiin, jota sovelletaan heidän seuraavaa ostoa varten.

Asiakaspalvelun kyselyjen online-versiot ovat erinomainen tapa yrityksille, jotka tekevät liiketoimintaa verkossa saadakseen palautetta.

Jos sinulla on tiili- ja laastirakennus, sinun kannattaa tulostaa pino asiakaspalvelukyselyistä paikan päällä. Asiakaspalvelukyselyjä voidaan lähettää myös sähköpostitse yrityksesi postituslistalle.

b) Älä unohda, että henkilökohtaiset keskustelut asiakkaiden kanssa voivat myös paljastaa. Kun olet kaupassasi tai työmaalla, ota asiakas / asiakas mukaan keskusteluun siitä, kuinka paljon asiakaspalvelua hän koki. Kaikkien asiakaspalvelututkimusten ei tarvitse olla muodollisia; ad-hoc-keskustelut voivat olla hyödyllisiä tietolähteitä.

Tässä on esimerkki asiakaspalvelukyselystä, jota voit käyttää asiakkaidesi tutkimiseen.

Antakaa nämä ylimääräiset silmät asiakaspalvelun oppaaseesi

Kun tiedät, mikä yrityksenne asiakaspalvelu on todella sellainen kuin asiakkaasi näkevät sen, sinulla on valmiudet parantaa sitä.

Valitukset ovat loistava lähtökohta huonoen asiakaspalveluun. Mutta jos haluat tarjota hyvää asiakaspalvelua, sinun täytyy mennä pidemmälle kuin vain kuunnella valituksia ja vastata niihin. Selvitä, mitä asiakkaasi ja / tai asiakkaasi todella ajattelevat on avain tarjota asiakaspalvelua, joka tuo ne takaisin.