Miten liiketoiminnan mittaaminen

Et voi hallita sitä, mitä ei mitata, on vanha johtamismainos, joka on edelleen tarkka tänään. Ellei mitata jotain, et tiedä onko se parane tai pahempaa. Et voi hallita parannusta, jos et mitata nähdä, mikä paranee ja mikä ei ole.

Tässä artikkelissa esitellään joitakin liiketoiminnan mittaamiseen liittyviä perusehtoja ja lähestymistapoja.

Määritelmät

Aluksi määritellään muutamia termejä.

Käytämme "toimenpidettä" verbina eikä substantiivina ja "vertailuarvona" substantiiveina, ei adverbina.

• Mittaus: Verbi tarkoittaa "
• mittauksen toteamista. Mittaus: Luku, laajuus tai määrä, joka saadaan mittaamalla"
• Metriikka: "Mittaustaso"
• Vertailu: "Standardi jonka avulla toisia voidaan mitata "

Keräämme siis tietoja (mittauksia), määritämme, kuinka ne ilmaistaan ​​standardina (metriikka) ja verrataan mittausta vertailuarvoon arvioida edistystä.Esimerkiksi mitataan kunkin ohjelmoijan kirjoittaman viivan rivien lukumäärä viikossa.Määmme (lasketaan) kyseisessä koodissa olevien virheiden lukumäärän.Määritämme metrijärjestelmän "virheet tuhannen rivin koodin" perusteella Vertaamme jokainen ohjelmoijan metriikka vertailuindeksiä kohden on "vähemmän kuin 1 vika (bug) per tuhannen rivin koodia".

Mitä mitata:

Mittaa ne toiminnot tai tulokset, jotka ovat tärkeä organisaatiosi tavoitteiden saavuttamiseksi

Key Performance Indicators (KPI) tai Key Success Indicators (KSIs), auttavat organisaatiota määrittelemään ja mittaa niitä toimintoja, jotka tukevat edistystä kohti tavoitteita.

KPI: t vaihtelevat organisaation mukaan. Yrityksellä voi olla yksi KPI: stä prosenttiosuus sen tuloista, jotka tulevat asiakkaiden palauttamisesta tai toistamisesta.

Asiakaspalveluosasto voi mitata prosenttiosuus asiakkaiden puheluista, jotka vastataan ensimmäisen minuutin aikana. Kehitysorganisaation avainindikaattori voi olla koodin virheiden määrä.

Sinun on ehkä mitattava useita asioita, jotta voit laskea KPI: ien tiedot. Yksikön on mitattava (laskea) kuinka monta puhelua se vastaanottaa. Sen on myös mitattava, kuinka kauan se vastaa jokaiseen puheluun ja kuinka monta asiakasta on tyytyväinen vastaanotettuun palveluun. Asiakaspalvelupäällikkö voi käyttää näitä eri toimenpiteitä laskeakseen ensimmäiseen minuuttiin vastatut asiakaspuheluiden prosenttiosuudet ja arvioimaan yleisesti puhelun vastaamisen tehokkuuden.

Kuinka mitata:

Mitat mitat ovat yhtä tärkeitä kuin mitat. Edellisessä esimerkissä voimme mitata puhelujen lukumäärää siten, että jokainen asiakaspalvelun edustaja (CSR) laskee omat puhelut ja kertoo heidän valvojalleen päivän lopussa.Voimme operaattori laskea osastolle siirrettyjen puhelujen määrän. Paras vaihtoehto, vaikkakin kallein, olisi ostaa ohjelmisto, joka laskee saapuvien puhelujen määrän, mittaa, kuinka kauan kestää vastaus kustakin, tietueet, jotka vastasivat puhelua, ja mittaa kuinka kauan puhelu oli valmis.

Nämä mittaukset ovat nykyisiä, tarkkoja, täydellisiä ja puolueettomia.

Mittausten kerääminen tällä tavalla mahdollistaa johtajan laskemisen prosenttiosuus ensimmäisestä minuutista vastatuista asiakaspuheluista. Lisäksi se tarjoaa lisää mittauksia, jotka auttavat häntä hallitsemaan nopeammin puhelujen prosenttiosuuden parantamista. Puhelujen tuntemuksen ansiosta päällikkö laskee, jos tavoitteeseen päästään tarpeeksi henkilöstöä. Tietäen, mitkä CSR-yritykset vastaavat useimpiin puheluihin, tunnistetaan johtajan asiantuntemus, joka voidaan jakaa muiden edustajien kanssa.

Kuinka käyttää mittauksia:

Useimmiten näitä mittauksia käytetään osana jatkuvaa parantamissuunnitelmaa, kuten Shewhart-sykliä.

• Useat eri toimialojen yritykset käyttävät samoja suunnitelmia ja käyttävät erilaisia ​​nimiä, mutta tavoitteena on sama - mitata keskeiset tekijät ja parantaa niitä.
• Rakennuksen hallinnan hallinta -lehti: Mittaa, parantaa, toistaa
• RAND Arroyo Center: Määritä ja mitata

On tärkeää, että ilmoittaa metrijärjestelmän sekä organisaation ylä- että alapuolelle . Pomosi haluaa tietää, mitä tapahtuu, mutta työntekijänne tarvitsee tietää myös. He eivät ole motivoituneita parantamaan, elleivät he tiedä, miten he tekevät. Lisäksi useimmat ehdotukset siitä, miten parannetaan, tulevat niistä.

Lähetä joukkue ja yksittäiset tulokset , joko verkossa tai roikkuu kaavioita seinälle. Käytä ympyräkaaviota, linja-kaavioita, tärkeitä kuljettajakarttoja ja muita kuvaajia nopeasti, helposti ja visuaalisesti.

Tarkastele tietojasi ja käytä niitä ohjeiden tekemiseen . Mittareiden avulla voit selvittää, mitkä strategiat toimivat ja mitkä eivät. Jos teet muutoksen, käytät mittareita kertomaan, onko muutos parantanut tai ei.

Kun tiedot näyttävät paranevan, jakaa tämän menestyksen kaikkien kanssa . Kerro henkilökunnalle. Kerro pomo. Kerro kaverille, jonka tavoittelet hallissa. Ja älä unohda palkita ihmisiä, jotka ovat vastuussa menestyksestä, vaikka se on vain sanallinen pat on takana.

Toimenpiteet hallita:

• Mittaa tärkeä.
• Julkaise mittareita ja vertailuarvoja.
• Palkitse ihmisiä ylittämään tavoitteensa.
• Määritä sitten mittaustulokset.

Bottom-Line:

Tärkeimmät suorituskykyindikaattorit ovat taidetta ja tieteenalaa, mutta toiminnan ja tuotosten mittaaminen on perustavanlaatuinen askel. Ja vaikka et pysty hallitsemaan sitä, mitä et mitata, muista, että mittaustesi koros- tavat tiettyjä toimintoja samalla tavalla kuin yhtä tärkeitä, mutta ei-mittaavia toimintoja.

Päivitetty Art Petty