Starbucksin pääsiäisen aamu (asiakaspalvelu)

Vähittäismyyntilaskurin asiakaspuolelta etsimällä työntekijöiden sitoutumista on usein etsimässä piilotettuja aarteita pääsiäismunin metsästyksessä. Mutta pääsiäisen aamupalvelukokemus Starbucksissa on esimerkki siitä, mitä tapahtuu, kun yritysmatkailutiedot ovat enemmän kuin vain sanat ja työntekijät sallitaan ja motivoituvat tuomaan yrityksen periaatteet elämään.

Starbucksin työntekijät pääsevät tarjoamaan asiakaspalvelua

Pääsiäisen sunnuntaiaamuna satunnaiselle Starbucksille (SBUX) käsinkirjoitettu merkki sanoi "Etsi pääsiäismunia ja saat ilmaisen juoman". Kysyttäessä siitä, barista sanoi, että muovisia pääsiäismunia oli piilotettu myymälän ympärille ja kaikki, jotka löysivät yhden, saivat vapaa pääsiäisen juoman valintansa mukaan.

Sinisen muovisen pääsiäismunan löytäminen keraamisen Starbucks-logo-kupin sisällä, palasin kassakoneeseen esitellä munani ja kerätä palkintoni.

Tämä on keskustelu, joka seurasi kahden Starbucks "kumppanin" (tuntijoiden työntekijät yllään vihreät esiliinat) työskentelevät edessä laskuri …

• Eric: Joten, mitä aiomme tee näiden munien kanssa, kun ihmiset löytävät heidät niin, että he voivat saada ilmaisen juomansa?
• Aaron: Hyvä kysymys. Emme saa vain antaa ilmaisia ​​asioita tai muuttaa hintoja nollaksi koko päivän. Starbucks ei todellakaan pidä siitä, kun häiritset hintoja.
• Eric: Joo … En voi uskoa, että ihmiset tulevat tänne ja yrittävät neuvotella hinnoista kanssani.
• Aaron: Aion saada palveluvarmenteet ulos turvallisesta ja käyttävät niitä antamaan ilmaisia ​​juomia ihmisille, jotka löytävät munat.

Työntekijät räätälöivät ilmaisen juomansa toimittamisen ja sitten, kun kävelin ruokasalin pöydälle, heidän keskustelunsa jatkui.

• Eric: Olen iloinen, että annamme nämä palveluvarmenteet munien löytämiseen sen sijaan, että annamme aina heille hulluja ja tavallisia ihmisiä.
• Aaron: Joo. Jotkut ihmiset eivät voi sanoa, että olet pahoillani tarpeeksi.
• Eric: Joo - En halua antaa ilmaisia ​​asioita onnellisille ihmisille.
• Aaron: Joka päivä on loma Starbucksissa.

Keskustelu osoitti paljon siitä, mikä on vilpittömästi totta Starbucksin tehtävistä, palvelun palautumisasenteista ja työntekijöiden omistuksesta kyseisellä Starbucksin paikassa.

Magic-Off-vaiheen luominen vs. vaiheessa

Työntekijöiden keskustelu tuo mieleen erään näkökulman Disney-työskentelyyn, on-stage ja off-stage käyttäytymisen käsitteeseen. Työskentely Disneyn huvipuistossa oli selvä viiva sen välillä, mikä oli hyväksyttävää tehdä ja sanoa, milloin Disney-guest (silmällä) näytön silmät tai kuulokkeet ja mitä ei ollut hyväksyttävissä, jotta Disney-vierailijat voisivat tarkkailla.Pohjimmiltaan, kaikki ja kaikki shop puhetta ja takana-the-kohtauksia operatiivisia yksityiskohtia ei keskusteltu vieraiden edessä, ne tehdään pois vaiheessa. Miksi? Koska se tuhoaa taikaa.

Tyypillisellä vähittäismyyntiasiakkaalla on varmasti vain vähän odotuksia taikuudesta tyypillisessä vähittäiskaupassa tai ravintolaketjussa. Silti on paljon keskusteluja politiikasta, menettelyistä, hallinnollisista puutteista ja yritysvioista, joita ei pitäisi olla osa vähittäiskaupan asiakaskokemusta. Ja vielä he ovat. Työntekijät usein ajattelevat, että on täysin tarkoituksenmukaista puhua kaikesta ja kaikesta, joka ponnahtaa heidän päähänsä kuin jos edessä oleva asiakas ei pysty kuulemaan, mitä he sanovat.

Työntekijän sitoutuminen osoittaa Starbucks-periaatteita töissä

Mutta vaikka on olemassa runsaasti kyseenalaisia ​​työntekijöiden käyttäytymiä, jotka löytyvät helposti vähittäiskaupassa Yhdysvalloista joka päivä, pääsiäisen aamulla Starbucks-vitsaus oli täysin sopiva osoitus tärkeästä Starbucksista periaate. Tämä tarkoittaa sitä, että "kun olemme täysin sitoutuneita, yhdymme, nauramme ja kohotamme asiakkaidemme elämää - vaikka vain hetken."

Jokainen vähittäiskauppayhtiö voisi kirjoittaa tämän periaatteen ja jokainen työntekijä voisi lukea tämä periaate. Mutta periaatteet eivät tule vähittäiskaupan todellisuuteen, elleivät työntekijät tiedä, että hallinto todella tukee ja palkitsee työntekijän käsikirjassa kirjoitettuja. Selvästi, Aaron ja Eric tekivät. Mielenosoituksen löytäminen vähittäiskaupan filosofian ja vähittäiskaupan käytännön välillä on paljon harvinaisempi kuin keraamisen kahvikupin muovinen sininen muna.