Jyrkkä Starbucksin myymälän sulkeminen parantunut asiakaspalvelu ja uskollisuus

Kauppojen sulkemisia ei yleensä käytetä strategiana, jolla parannetaan asiakaspalvelua ja rakentamalla asiakkaiden uskollisuutta useimmilla suurimmista U.S.-vähittäiskauppaketjuista. Kun Starbucks hämärästi sulki helmikuussa 2008 kaikki 7,100 myymäläänsä kolmessa tunnissa uudelleenkouluttaakseen bariikkejaan Starbucks-merkkituotteiden asiakaspalvelukokemuksen luomiseksi, Howard Schultz ja Starbucks-johtoryhmä otti liike-elämän johtajien huomion maailma.

Tästä Starbucksin suljetusta tallennustilastrategiasta katsotaan olleen osoitus jyrkästä sitoutumisesta merkkijonoon asiakaspalvelukokemukseen missään olosuhteissa. Mutta helmikuussa 2008 Suuren laman vähittäiskaupan sulamisen keskellä oli järkyttävän mahdotonta ajatella strategiaa, jota arvosteltiin laajalti.

Keskimäärin 20 työntekijää myymälää kohti Starbucksin kustannukset olivat huikeat 426 000 tuntia, yli 3 miljoonaa dollaria palkkaa ja 21 300 tuntia menetetyn asiakastulon tuolloin . Tämä on TRUE-asiakaspalvelun sitoumus.

Vuotta myöhemmin, meillä on ylellisyys jälkikäteen, jotta voimme arvioida, onko tämä Starbucksin päiväkoulun sulkemisstrategia todellisuudessa maksettu.

Pian tämän järjestelmänlaajuisen suljetun myymälän koulutuspäivän jälkeen Starbucks sulki pysyvästi noin 900 myymäläänsä, mikä asettaa radikaalin harjoittelun ja koko Great Customer Service = Customer Loyalty -yhtälön kyseenalaiseksi.

Tämä aiheutti globaalin vähittäismyynnin teollisuuden miettimään …

Onko asiakastyytyväisyys todella ajaa myyntiä? Voiko ylivoimainen palvelukokemus todella luoda uskollisen asiakaskunnan? Onko asiakasuskollisuus todellinen ilmiö vai onko se harha, joka hylätään, kun seuraava paras tai seuraava halvempi asia kaappaa asiakkaan huomion?

Sen jälkeen, kun kuluttajat ovat muuttaneet dramaattisesti ostomallejaan vastauksena vuoden 2008 ja 2009 suurta lamaa kohtaan, nämä eivät ole helppoja kysymyksiä, joiden mukaan U.S.-vähittäiskaupan teollisuus vastaa vasta muutaman vuoden kuluttua. Vähittäiskauppaketjut, jotka mainettaisiin fanaattisesti uskollisille asiakkaille, kuten Starbucksille, Nordstromille ja Whole Foodsille, hämmästyivät siitä, että joko asiakkaat luopuivat vähitellen lojaaleistaan ​​hieman liian helposti tai heidän uskollisuutensa eivät koskaan olleet niin todellisia tai syvästi aluksi. Asiakkaiden uskollisuus tuli yksi monista perinteisen vähittäiskaupan kokemuksista, joita jälleenmyyjät joutuivat määrittelemään uudelleen.

Kun asiakkaat eivät ole enää valmiita maksulliseen hintaan kahvia, vaatteita ja vihanneksia varten, on olemassa yhdistelmä asiakaspalvelu temppuja ja koulutuksia, jotka voivat auttaa vähittäismyyntiketjua, joka riippuu fanaattisesti uskollisesta asiakkaasta kannustaa palauttamaan asiakkaiden uskollisuutta taikuutta?
Pian sen jälkeen, kun paljon arvosteltiin suljetun myymälän harjoittelupäivää, löysin itseni Starbucks-jonoon (joskin suhteellisen lyhyt) ja havainnoin yhden asiakkaan vuorovaikutusta vastasi monia nykypäivän vaikeimpia vähittäisasiakkaiden palvelukysymyksiä minulle.
Koska tilaajan edessä oli tilauslinjan etuosassa, Starbucks-bändi sanoi heti: "Hei!

Pitkästä aikaa! "Asiakaskunta meni pitkään selvitykseen siitä, missä hän oli ollut. Barista-tyttö hymyili ja nyökkäsi, ja kuunteli kohteliaasti liian kauan selittyneenä Customer Ladyn viimeaikaisesta olinpaikasta. Kun asiakaskunta vihdoin sai hengityksen, Barista-tyttö sanoi: "Teetkö vielä niitä korkeita ruokia? "Asiakas Lady sanoi:" Kyllä, tarkalleen! "
Barista tyttö lähti tekemään korkean latteen ja asiakaslahja sanoi ystävälleen:" En voi uskoa, että hän muisti sen. En ole ollut täällä ikuisesti! "Sen jälkeen seurasi tarkempia tietoja hänen äskettäisistä toiminnoistaan, mikä aiheutti ystävänsä hymyilemään ja nyökkäsi ja kuunteli kohteliaasti.
Unohdetaan syy siihen, miksi tällainen asiakaspalvelun hetki on niin tärkeä vähittäiskaupassa, koska se vaikuttaa jokaiseen tarkkailualueeseen kuuluvalla henkilöllä.

Customer Lady oli vaikuttunut. Asiakassavun ystävä oli vaikuttunut. Olin vaikuttunut. Ja 23 ihmistä, jotka epäilemättä kuuntelevat tämän Starbucks-palvelun hetken kertomisen kiihkeästä Customer Ladystä, tulee olemaan vaikuttunut myös.
Jokainen vähittäiskaupan työntekijä voi löytää keinon henkilökohtaiseen kosketukseen työstään ja vaikuttaa myönteisesti asiakkaisiin. Kysymys eniten vähittäiskauppiaiden johtajista kysyy "Miten voin motivoida työntekijöiteni haluamaan myönteistä vaikutusta? "
Starbucksille kesti 21 000 tuntia ja useita miljoonia dollareita osoittaakseen työntekijöilleen, että se oli vakavissaan Starbucks-merkkisen asiakaskokemuksen suhteen. Jos Starbucksissa kyseisen päivän aikana havaittu liiketoimi on kaksinkertaistunut jopa kerran päivässä 22 000 Starbucks-myymälässä ympäri maailmaa, en usko, että yrityksen pitäisi pahoitella jopa minuutti tai penniäkään siitä, mitä käytettiin draamaattinen uudelleenkoulutusohjelma järjestettiin vuonna 2008.

Vuotta myöhemmin, kun päivitin tätä artikkelia, kun istuin toisella Starbucksin paikassa, katselin nähdäkseen Starbucks-bändin, joka jakaa korkean viiden asiakkaan kassalla. Minulla ei ole aavistustakaan siitä, mistä tuosta erityisestä asiakastilanteesta oli kyse, mutta tiedän, että korkean viiden hengen asiakkaita ei usein vaihdeta vähittäiskaupan ravintolaketjuissa. Tiedän myös, että Starbucks-balkistat saavat silti merkityksellisen ja mieleenpainuvan asiakaspalvelun arvon.

Asiakkaat ovat aina tienneet, missä he voisivat saada halvemman kahvin. Mutta Starbucks ei ole koskaan ollut juuri kahvia suurin osa asiakkaistaan. Kyse on kahvikuppiin liittyvästä kokemuksesta. Starbucks-merkkituote antaa Starbucks-brändille riittävän vähittäiskaupan merkityksen kaksinkertaistaa maailmanlaajuisen ketjun koko vain seitsemän vuoden ajan radikaalin lähietäisyydenkoulutuspäivän jälkeen.Asiakaspalvelumatka toteutui.

Jokaisella vähittäismyyntiketjulla on kohtuulliset säähenkilöt, jotka tunnistavat hintakäyttäytymisen mallikäyttäytyminen. Nämä eivät ole asiakkaita, jotka Starbucksin tai minkä tahansa vähittäiskaupan ketjun pitäisi keskittyä, kun pyrkii rakentamaan asiakkaiden uskollisuutta.

Pikemminkin kuin valta-asiakkaan ikä, Starbucksin (ja jokaisen vähittäiskaupan ja ravintolaketjun) on entistä enemmän kuin koskaan, jotta heidät pystyisivät osoittamaan asiakkailleen uudelleen, että heidän uskollisuutensa ovat hyvät. Vaikeimmissa vähittäiskaupan ympäristöissä, jos vähittäiskauppiaat haluavat tuottaa voittoja leikkaamalla kustannuksia ja samalla purkamaan oman persoonallisuutensa, identiteettinsä, sydämensä ja jopa niiden periaatteet, niin nostetaan erilainen kysymys uskollisuudesta … Kuka luopuu Kuka?
Tästä huolimatta Starbucks on jatkanut Starbucksia huolimatta vähittäiskaupan kahvikupin, ravintola-alan ja talouden haasteista huolimatta. Ja asiakkaat ympäri maailmaa ovat osoittaneet, että Starbucksin Starbuckishness on edelleen arvokas osa heidän päivistään. Minulle tämä on suurempi menestysmäärä kuin neljännesvuosittaisen taseen myymälöiden määrä.
Ylivoimaisen asiakaskokemuksen luomisen arvo ei ole vain lyhyen aikavälin taloudellisissa mittareissa. Myös luomuksesi laadussa ja yrityksessä on vahva perusta kestävien asiakassuhteiden rakentamiselle. Muistamalla, että jälleenmyyjät pysyvät uskollisina omalle olemukselleen, mikä aidosti uskolliset asiakkaat tunnistavat ja arvostavat.
Tukevat asiakkaat tulevat ja menevät. Kestävimmät tavaramerkit ja ihailleet vähittäiskauppiaat ymmärtävät ja rakastavat uskollisuutta pitämällä luottamusta asiakkaille, jotka ovat aidosti sinisiä. Ne ovat asiakkaita, jotka ansaitsevat parhaan kauppiaan tarjotakseen. Ja nämä ovat sellaisia ​​asiakassuhteita, jotka kannattaa sulkea kauppoja.