Strategiat Wow Retail -asiakkaille

Hyvä asiakaspalvelu on odotettavissa, ja se on välttämätöntä vähittäiskaupan menestymiselle. Mutta kun palvelemme asiakkaita tavoilla, joita he eivät odota, luomme wow-tekijän, joka erottaa meidät erillään kilpailusta. Itse asiassa nykypäivän vähittäiskaupan ympäristössä se on välttämätöntä. Asiakkaat eivät halua, että heidän odotuksensa täyttyvät enää; he haluavat, että ne ylittyvät.

Seuraavassa on neljä strategiaa, joiden avulla voit siirtyä ylimääräiselle mailin asiakaspalvelustrategiallesi käyttämällä näitä neljää tapaa:

1. Vaeltavat asiakkaat tarvitsemaansa tuotteen sijaintiin.

Kun asiakkaat kysyvät myyjältä, mistä löytää tavaran myymälässä, myyjä yksinkertaisesti sanoa, mikä käytävä on varastoitu.

Monet myymälät ovat hyväksyneet uuden strategian: kun joku kysyy, mistä he löytävät tuotteen, myyjä sanoo, "Annan minun näyttää, missä se on", ja he jatkavat asiakkaan saamista tuotteeseen.

Asiakkaalle, jossa he voivat löytää tuotteen, kertoo, ettet välitä paljon heidän hyvinvoinnistaan ​​tai kokemuksestaan ​​kaupasta. Ottamalla asiakkaita tuotteisiin, sanot: "Ymmärrämme ja arvostamme sinut asiakkaana, ja vie sinut sinne, missä sinun on mentävä. "

Jopa silloin kun se on ilmeistä, kuten" he ovat käytävillä 10 ", se on silti odottamaton ilo, kun otat ne tuotteeseen.

2. Kysy heiltä heidän hankkeestaan.

Asiakkaan vienti ei ole vain hyvä idea, mutta se mahdollistaa myös tilaisuuden keskustella asiakkaan kanssa ja ehkä jopa myydä niitä enemmän.

Viime viikonloppuna rakensin pergolaa poikani talossa. Menin tunnetulle kotityöliikkeelle saadakseni tarvikkeita. Kukaan ei missään vaiheessa koskaan kysynyt minulta, mitä olin työskennellyt tai ajattelin harkita mitä tarvitsen. Tuloksena ei ollut yksi vaan kolme matkaa kauppaan, joka olisi voinut olla ja olisi pitänyt olla yksi matka - jos vain myyjä oli pyytänyt projektiani.

Asiakkaan "iso kuva" (lopputulos) ei ole odotettavissa, mutta sen pitäisi olla. Loppujen lopuksi, jos pystymme näkemään vähittäismyynnin asiakkaan näkökulmasta, silloin olisi järkevää, että aloittaisimme loppujen lopuksi mielessä. Harvat matkat tarkoittavat suurempaa tyydytystä ja enemmän aikaa nauttimaan uudesta tuotteesta tai valmiista hankkeesta.

3. Pyydä lupaa tuotesuositusten tekemiseen

Luokkaryhmät, kuten Ritz Carlton ja Fidelity, kysyvät, "Voinko ehdottaa muutamia asioita? "Vs. yksinkertaisesti" myymällä "ehdotuksesi asiakkaalle.

Tämä mukava kosketus kertoo, että yritys kohtelee sinua erityisenä, että he tarvitsevat luvan olla osa päätöksentekoprosessia. He pyytävät pääsemään maailmaanne sen sijaan, että olette olleet ok.Tämä on yksinkertainen strategia kunnioituksen osoittamiseen.

Ehdotuksen tekeminen ei ole välttämätöntä, mutta se erottaa paremmat yritykset keskivertoyrityksistä. Varsinkin kun katsot, että nämä ovat kohteita, jotka lisäät alkuperäiseen ostoon.

4. Tarjoa tilapäivityksiä omien tilausten ja tuotteiden huollosta.

Ei ole mitään pahempaa kuin odottaa vastausta kaupasta siitä tuotteesta, jonka olet tilannut (riippumatta siitä, onko se myyty kauppaa tavanomaisesti vai erityinen tilaus).

Asiakkaat tulevat turhautuneiksi, kun he eivät tiedä oikealla tavalla, kun tuote saapuu tai kun tuote, johon he saavat palvella, on valmis.

Sen sijaan, että asiakkaat odottaisivat kyseisiä tietoja, olla ennakoivia ja tarjoamaan asiakkaille säännöllisiä päivityksiä ja aikatauluja. Wow-asiakkaat aloittamalla tällaisen viestinnän. Se osoittaa, että poistat tavasta tehdä asiakkaalle mielummin ja vahvistaa, että he ovat tehneet oikean valinnan siitä, mistä ostaa.

Usein kertaa kaupat eivät soita, ennen kuin he "tietävät jotain". Toisin sanoen he eivät halua soittaa asiakkaalle, ennen kuin heillä on enemmän tietoja jakamaan. Asiakkaat ovat kertoneet minulle kerta toisensa jälkeen, että he odottavat kauemmin ja ovat vähemmän stressaantuneet palvelukokemuksesta niin kauan kuin heille on tiedotettu.

Kenkäkaupoissani sääntö oli, soita asiakas erityiseen tilaukseen joka 3. päivä. Vaikka työntekijät eivät aina olleet innoissaan sen kanssa. jokainen asiakas oli. Suurin osa viivästyksistä oli myyjiltä ja hallitsemattomuudessamme. Mutta se, että pidimme asiakkaan tietoisena, oli se, mikä teki kaiken eron.

5. Kuvaa asiakasta, joka odottaa palvelusta.

Tämä strategia ei ole uusi - ja sen pitäisi olla jo osa asiakaspalvelupolitiikkaasi ja että työntekijät käyttävät sitä säännöllisesti. Se on kuitenkin huomattava strategia, koska se ei vain osoita asiakkaiden huolta ja tietämystä, vaan se poistaa asiakkaiden turhautumisen, mikä voi johtaa tuntevaan huonoon asiakaspalveluun.

Shell Oil työskenteli useita vuosia sitten tekemällä harjoituksen keräämään tietoja kehitettäville koulutusmateriaaleille.

Asiakas tulee päivittäin kauppaan ja maksaa kaasusta. Lisäksi hän osti kupin kahvia ja savuketta, vaihtaa "hyvät aamuiset" ja mukavat miehet. Hän olisi viettänyt yhteensä 40 sekuntia myymälässä. Eräänä päivänä sama henkilö saapuu myymälään menemään yhtä aikaa - 40 sekuntia - saamaan tarvitsemansa. Mutta tällä kertaa hän lähti liikkeestä väittäen, että hän koki huonoa asiakaspalvelua.

Kesti saman ajan kuluttua saada mitä halusi, mutta hän oli tyytymätön. Kuinka tämä voisi olla? Miksi hän valitti?

Yksinkertainen. Koska hänen täytyi odottaa linjaa, jota hän ei koskaan pitänyt tehdä - eikä hänet tunnustanut virkailija. Hän havaitsi aikaa yli 40 sekuntia, väittäen saaneen huonoa asiakaspalvelua. Yksinkertainen kuittaus virkailijalta olisi poistanut ongelman.

Jos asiakkaat odottavat riviä tai odottavat puolestaan ​​puhuvan kanssasi, anna yksinkertainen "Hei, minä olen sinun kanssasi hetkessä. "Ja harkitse upeiden merkintöjen lisäämistä kauppapaikkoihin, joiden on odotettava. Nämä asiat muodostavat asiakkaillemme eron, ja niillä on suuri vaikutus siihen, miten he näkevät palvelustasi.

Etsi aina tapoja mennä ylimääräiseen kilometriin, kun palvelet asiakkaita. He huomaavat, vaikka teko olisi yksinkertainen. Useimmiten se on pieniä asioita, jotka tekevät suurimman eron. Se on mitä haluan kutsua Experience Engineering. Ajattele asiakkaasi ja lopeta työstämiensä myymälän kokemusten insinööri joka ylittää odotukset aina jokaisen leikkauksen aikana.