Asiakassuhteiden hallinta CRM

Määritelmä:

Asiakkuuksien hallinta (CRM) tarkoittaa menetelmiä ja työkaluja, jotka auttavat yrityksiä hallitsemaan asiakassuhteita järjestäytyneesti.

CRM-järjestelmät ovat yhteistyössä; tietojen kerääminen asiakassuhteen kaikissa vaiheissa (markkinointi, myynti ja palvelu) tarjoaa täydellisen kuvan, jonka ansiosta yritysten omistajat / johtajat voivat tehdä perusteltuja päätöksiä.

Pienyrityksille asiakassuhteiden hallinta sisältää:

- Prosesseja, jotka auttavat tunnistamaan ja kohdentamaan parhaita asiakkaitaan, tuottamaan laadukasta myyntiä ja suunnittelemaan ja toteuttamaan markkinointikampanjoita, joilla on selkeät tavoitteet ja tavoitteet.

- prosesseja, jotka auttavat yksilöllisiä suhteita asiakkaisiin (asiakastyytyväisyyden parantaminen) ja tarjoavat korkeimman tason asiakaspalvelua kannattavimmille asiakkaille;

- Prosesseja, jotka tarjoavat työntekijöille heidän tarvitsemansa tiedot asiakkaidensa tarpeiden ja tarpeiden ymmärtämiseksi ja rakentaa suhteita yrityksen ja sen asiakkaiden välillä.

Millaisia ​​tietoja CRM-järjestelmä tallentaa?

Tehokkaan CRM-järjestelmän avain on kattava tiedonkeruu. Esimerkiksi myyntiryhmät eivät pysty vastaamaan asianmukaisesti asiakkaiden tarpeisiin / tarpeisiin ilman asiakasruudulta saatuja tietoja ja päinvastoin. CRM-tiedot sisältävät seuraavat:

Yhteystiedot

• Asiakkaan nimi
• Yhteystiedot - sähköpostiosoite, fyysinen osoite, puhelin / matkapuhelin, verkkosivuston osoite, sosiaalisen median yhteystiedot, kuten Facebook-sivu, LinkedIn-profiili jne. edullinen kontaktimenetelmä.
• Asiakkaan tietämys yrityksestänne (verkkohaku, sanomalehtien mainokset, suusanallisesti jne.)

Asiakkaan henkilökohtainen profiili

• Perhetiedot - voidaan lähettää syntymäpäivä / vuosipäivä / joulu toiveet jne. .
• Harrastukset - hyödyllisiä palkittaessa parhaita asiakkaitasi (esimerkiksi) golfin tai hiihtopassin tai joululahjan avulla.
• Ryhmän jäsenyydet, yhdistykset - voivat olla hyödyllisiä asiakkaiden osakkuusyritysten myyntitarjouksia varten.

Tämän tyyppistä tietoa tavallisesti hankitaan ajan mittaan, kun kasvatat asiakassuhteita.

Myyntihistoria

• Ostetut tuotteet / palvelut, mukaan lukien päivämäärä / kellonaika ja tapahtumamäärät.
• Maksutapa (Paypal, käteinen, sekki, luottokortti).
• Jos ostot tehdään luottotilanteessa, luottoehtojen tiedot ja luottotilien historia.
• Vastaus mainoskampanjoihin, kampanjoihin jne.

Nämä tiedot ovat erittäin hyödyllisiä analyyttisiin tarkoituksiin. Myyjät voivat esimerkiksi tarkastella asiakkaiden ostojen tiheyttä ja lähettää muistutuksia. Ostokäyttäytymistä voidaan myös käyttää tuotesarjojen räätälöinnissä asiakkaiden mieltymysten mukaan. Asiakkaan vastauksia mainoskampanjoihin ja kampanjoihin voidaan käyttää markkinointistrategian hienosäätöön.Luottomaksuhistoria voi olla hyödyllinen, kun maksuviivästykset ilmenevät.

Asiakasviestintä

• Miten asiakas normaalisti ottaa yhteyttä? Haluavatko he mieluummin sähköpostia, tekstiä tai puhelinviestintää? Toivatko he välittömästi puheluita, tekstiviestejä tai sähköposteja?
• Kaikki asiakkaan kanssa tapahtuva viestintä on otettava huomioon - digitaalinen yhteystieto (tekstit tai sähköposti) on tallennettava ja puhelinnumeroita pitää pitää myynnissä, huollossa tai asiakastukeen.

Sähköpostisi yhdistäminen CRM-järjestelmään on oltava - useimmilla CRM-järjestelmillä on sisäänrakennettu tai kolmannen osapuolen lisäosa kykyä integroida suosittuihin sähköpostiasiakkaisiin, kuten Microsoft Outlookiin.

Asiakaspalaute

• Asiakkaan valitukset, tuotetiedot ja tukitietojen yksityiskohdat olisi kirjattava sekä seuranta-aineistoa (ongelma ratkaistiin asiakastyytyväisyydelle tai palautukseksi jne.) > Vastaus asiakastutkimuksiin.
• Onko asiakas arvioinut tuotteitasi tai palveluitasi online-luokituspaikalla tai sosiaalisessa mediassa?
• Onko asiakas ottanut yrityksensa muualle ja jos on, mikä kilpailija ja miksi? (hinta, palvelu jne.). Tämä voidaan ottaa asiakkaalta suoraan tai anekdoottisesti vastaanotetuista tiedoista.
• Asiakastyytyväisyysmittarit voivat viitata monenlaisiin kysymyksiin, joita on käsiteltävä:

Toistuvat ilmoitukset tai valitukset voivat viitata tiettyihin tuotteisiin, jotka ovat viallisia tai epäluotettavia.

• Tuotteen / palvelun hinnoittelu, joka ei ole kilpailukykyinen.
• Huono asiakaspalvelu - ei vastaa puhelimen tai sähköpostin pyyntöihin, tuotteisiin / palveluihin, joita ei ole toimitettu luvattuina, ei valitettavasti käsitellä asiakkaiden valituksia, huonosti koulutettua henkilökuntaa eikä "ylimääräistä matkaa".
• CRM-työkalut

Asiakassuhteiden hallintatyökaluihin kuuluu työpöytä- ja selainpohjaisia ​​sovelluksia, jotka keräävät ja järjestävät tietoja asiakkaista. Tietoja CRM-työkaluista on artikkelissa Mitä etsit CRM-järjestelmässä pienyrityksille ja 5 edulliselle online-CRM-ratkaisulle pienyrityksille.

Huomaa, että monilla pääkirjoitusohjelmistopaketeilla on joko CRM-moduuleja tai integroitava kolmannen osapuolen CRM-lisäosien kanssa.

Yleistä tietoa CRM: stä löytyy kohdasta Asiakkuus- ja asiakkuuksienhallinta.

Tunnetaan myös nimellä:

CRM; joskus kutsutaan asiakaspalvelun hallintaa. Yhteiset virheellisyydet:

Asiakassuhteiden hallinta. Esimerkkejä:

Asiakkuudenhallinnan työkalujen avulla Termite Extermination Inc. pystyi kehittämään ja toteuttamaan markkinointisuunnitelman, joka kasvatti myyntiä dramaattisesti.