Asiakassuhteiden hallinta

Kun yrityksesi kommunikoi asiakkaidesi kanssa, prosessi voi sisältää monia eri henkilöitä molemmissa organisaatioissa käyttäen erilaisia ​​erilaisia ​​menetelmiä. Tärkein työkalu, jota käytetään, on tilaus, jonka asiakas ilmoittaa myyntiosastolle. Tämä on kuitenkin vain yksi monista viestistä, joita pitäisi hallita. Jotta yrityksesi pystyy tarjoamaan parhaan asiakaspalvelukokemuksen, on otettava huomioon asiakkuuksien hallinta (CRM) -ohjelmiston käyttö.

Tyypillinen CRM-ohjelmisto auttaa sinua seuraamaan ja järjestämään yhteystietoja nykyisten ja mahdollisten asiakkaiden kanssa. Ohjelmiston avulla työntekijäsi voi tallentaa tietoja asiakkaista ja asiakkaan vuorovaikutuksista, minkä jälkeen työntekijät voivat käyttää yrityksen eri osastoja.

Yrityksesi vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa on kolme aluetta.

• Front Office -yhteystiedot - Näihin kuuluu suora yhteys, jonka työntekijät ovat asiakkaidesi kanssa, joihin voi kuulua puheluja, sähköpostiviestejä, pikaviestejä ja henkilökohtaista viestintää.
• Back Office -toiminnot - Nämä ovat prosesseja, joita käytetään edustustojen, kuten rahoitusviestinnän, markkinoinnin, laskutuksen ja mainonnan helpottamiseen.
• Liiketoimintakontaktit - Työntekijät toimivat vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja toimittajien kanssa verkostoitumisen, teollisuuden tapahtumien ja kauppayhdistysten kautta.

CRM-avaimen osat

CRM voidaan jakaa useisiin eri komponentteihin, joita monet ohjelmistotoimittajat ovat kehittäneet paketteja.

Suurimmassa osassa on kolme osa-aluetta, jotka ovat keskeisiä onnistuneen asiakkuudenhallinnan kannalta; Asiakaspalvelu, Sales Force Automation ja Kampanjanhallinta.

Asiakaspalvelu

Yrityksesi asiakaspalvelutoiminto edustaa asiakkaan kanssa vuorovaikutteisia etutoimistoimintoja.

Nämä ovat liiketoimintaprosesseja, joiden avulla yrityksesi voi myydä tuotteita ja palveluita asiakkailleen, kommunikoida asiakkaidesi kanssa markkinoinnin ja asiakkaiden huoltopalveluiden vaatimusten kanssa. Jokainen vuorovaikutus asiakkaan kanssa tallennetaan ja tallennetaan CRM-ohjelmistoon, jossa muut työntekijät voivat tarvittaessa hakea sen.

Sales Force Automation

Yrityksesi myyntiosasto etsii jatkuvasti myyntimahdollisuuksia nykyisten ja uusien asiakkaiden kanssa. CRM-ohjelmiston myyntivoiman automatisointitoiminto mahdollistaa myyntitiimien tallentamisen jokaiselle kontaktille asiakkaiden kanssa, yhteyshenkilön yksityiskohtia ja jos seuranta on tarpeen. Tämä voi tarjota myyntivoiman, jolla on enemmän tehokkuutta, koska on vähän mahdollisuuksia päällekkäisyyteen. Myyntitiimin ulkopuolisten työntekijöiden kyky päästä käsiksi näihin tietoihin varmistaa, että heillä on viimeisimmät yhteystiedot asiakkaiden kanssa.Tämä on tärkeää, kun asiakkaat ottavat yhteyttä myyntitiimin ulkopuolisiin työntekijöihin, jotta asiakas saa parhaan asiakaspalvelun.

Kampanjanhallinta

Myyntitiimi lähestyy mahdollisia asiakkaita toivoen uuden liiketoiminnan voittamisesta. Myyntiryhmän lähestymistapa keskittyy usein kampanjaan, jossa tiettyihin asiakkaisiin kohdistuu kohderyhmä, joka perustuu kriteereihin.

Nämä asiakkaat saavat kohdennettuja markkinointimateriaaleja ja usein erikoishinnoittelua tai -ehtoja tarjotaan houkutteluna. CRM-ohjelmistolla tallennetaan kampanjan tiedot, asiakkaiden vastaukset ja analyysi.

Suosittu CRM-ohjelmisto

CRM-ohjelmisto on ollut suosittu viimeisten 20 vuoden aikana ja useat ohjelmistopaketit ovat olleet suosittuja tuona aikana. Thomas Siebel perusti Siebel Systemsin vuonna 1993 ja kehitti suosittuja Sales Force Automation- ja CRM-paketteja. Vuonna 2002 Siebel valvoi 45% CRM-markkinoista ja vuonna 2005 Oracle osti sen.

Epiphany perustettiin samaan aikaan kuin Siebel ja käynnisti hyvin suosittu modulaarinen CRM-paketti. Epifaniaa osti SSA vuonna 2005, joka puolestaan ​​osti Infor vuonna 2006. Epiphany CRM-ohjelmistoa markkinoidaan nyt Infor CRM Epiphany.

Salesforce. com on johtava CRM-tuote, joka ei ole perinteinen ohjelmisto, joka on asennettu asiakkaalle, mutta sitä tarjotaan Internetin kautta, jota kutsutaan yleisesti ohjelmistopalveluiksi (SaaS). Myyntivoima. com perustettiin vuonna 1999 ja sillä on nyt yli 55 000 asiakasta.

SAP-järjestelmä, joka tunnetaan yleisemmin ERP-ohjelmiston toimittajana, tarjoaa erittäin suosittua CRM-pakettia. SAP: n CRM-tuotetta hankkivat usein yritykset, jotka ovat jo SAP-asiakkaita, koska integraatio on helppoa.