Asiakassuhteiden hallinta

CRM on lyhenne, joka tarkoittaa asiakassuhteiden hallintaa. Se kuvaa strategiaa, jota yritys käyttää asiakkaiden vuorovaikutusten hallintaan. Yksi esimerkki yhteisestä CRM-strategiasta on monien supermarkettien tarjoama palkkio-korttiohjelma. Kauppa tarjoaa asiakkailleen ilmaisen kortin, joka antaa heille pääsyn erikoistarjouksiin ja alennuksiin, kun he pyyhkäisevät kortin kassalle. Mutta kortti myös seuraa kaikkea, mitä asiakas ostaa ja sallii myymälän luoda erittäin yksityiskohtainen asiakasprofiili hänen ostotottumustensa perusteella.

Näiden tietojen avulla kauppa voi tarjota asiakkailleen kohdistettuja kuponkeja ja muita ohjelmia, jotka motivoivat asiakkaitaan ostamaan lisää tuotteita kyseisestä kaupasta.

Monet CRM-ohjelmistot ja / tai palvelukokonaisuudet auttavat yrityksiä hallitsemaan asiakassuhdeprosessia. Itse asiassa myyjät ajattelevat näistä tietokoneohjelmista CRM: n kaikkia ja loppuosia. Mutta CRM on ollut paljon kauemmin kuin tietokone - itse asiassa se on ollut noin muodossa tai toisessa niin kauan kuin ihmiset ovat ostaneet ja myyneet. Tietokoneet ovat parantaneet asiakassuhdeprosessia huomattavasti, koska hyvän CRM: n avain on löytää ja tallentaa asiakkaiden tietoja. Mitä enemmän yritys tietää asiakkaistaan, sitä paremmin se pystyy hallitsemaan näitä suhteita - kuten yllä mainituista supermarket-palkkikortista.

CRM-ohjelmisto voi auttaa tallentamalla kaikki nämä tiedot helppokäyttöisessä muodossa.

Tavallisella CRM-ohjelmalla uudet johdot syötetään ohjelman tietokantaan ja myyjät lisäävät muistiinpanoja koko myyntisyklin ajan. Yrityksen on helppo muodostaa raportteja näistä tiedoista, jotka auttavat sitä suunnittelemaan asiakkailleen räätälöityä CRM-strategiaa. CRM-ohjelmisto voi lähettää automaattisesti sähköpostiviestejä yksittäisille asiakkaille, kuten myyjä on määrännyt.

Esimerkiksi myyjä voi ohjelmoida CRM: n lähettämään kiitosviestin, kun asiakas saavuttaa yhden vuoden vuosipäivänsä ostosta tai lähettää e-kortin asiakkaan syntymäpäivä.

Kun yritys on kerännyt tietoja asiakkaasta, seuraava vaihe on kouluttaa myyjiä ja muita työntekijöitä näiden tietojen käyttämiseen asiakassuhteen vahvistamiseksi. Koska myyjät ovat usein yrityksen "kasvot", heidän on tärkeä rooli kaikissa CRM-ohjelmissa. Usein asiakas, joka joutuu tekniseen ongelmaan, soittaa myyjäänsä sen sijaan, että hän pyysi asiakaspalvelutiimiä. Hän tuntee jo nyt myyjänsä ja hänellä on todennäköisesti hyvät tunteet hänestä, tai hän ei olisi ostanut tuotetta häneltä. Se on turvallisempaa ja helpompaa tavoittaa joku, jonka hän tietää, kuin yrittää selittää ongelmiaan muukalaiselle.Joten myyntihankkeen päätyttyä myyjät usein jatkavat säännöllisesti puhumista asiakkaiden kanssa.

Nämä asiakkaiden vuorovaikutukset voivat olla myyjän taakka, mutta ne voivat myös tuoda siunauksen tulevan myynnin muodossa. Kun myyjä auttaa asiakkaitaan ratkaisemaan vaikean ongelman, on todennäköistä, että hän ottaa yhteyttä häneen tulevista ostoista.

Ja on myös hyvät mahdollisuudet, että hän lähettää hänelle myös ystävät ja perheensä. Ja tämä on juuri se, mitä asiakkuuksien hallintajärjestelmä yrittää saavuttaa. On kriittistä, että myyntitiimi ymmärtää ja toteuttaa yrityksen CRM-strategian.

Tästä syystä myyntipäällikön olisi pidettävä yllä yrityksen CRM-strategian yläpuolella ja sen pitäisi kulkea myyntitiimin muutoksiin välittömästi. Hänen tulee myös neuvoa tiimejäan siitä, miten rakentaa ja ylläpitää hyvää asiakassuhdetta. Useimmat myyjät onnistuvat tekemään niin, kun tämän työvoiman hedelmät alkavat ylimääräisen myynnin muodossa.