Selvittää miksi asiakkaat vihaavat Abercrombie & Fitch

Historia tehtiin, kun kävi ilmi, että Walmart ei enää ollut vihjattu vähittäiskauppa Yhdysvalloissa asiakastyytyväisyyden riippumattomien tilastollisten mittausten historiassa

Kun American Customer Service Index (ACSI ) julkaistiin Michiganin yliopistossa helmikuussa 2016. Se oli Abercrombie & Fitch (ANF), joka oli merkitty "vihamielisin jälleenmyyjäksi historiassa" -nimellä, jolla oli asiakastyytyväisyyspiste, joka ilmoitettiin olevan alhaisin 22 vuoden ACSI: n historiaa.

Tämän vuoden 2016 ACSI: n raportissa esiin nouseva suuri kysymys on se, miksi asiakkaat vihaavat Abercrombie & Fitchia niin paljon. ("Hate" on vahva luonnehdinta, joka nähtävästi alkoi Fortune-lehden pääotsakkeella. "Suurelta osin ennennäkemättömältä tyytyneeltä" on tarkempi kuvaus asiakkaiden mielipiteistä Abercrombie & Fitchista ACSI-mittausten perusteella, mutta se olisi hankala otsikko, joten on ymmärrettävää, miksi Fortune meni "vihalla").

Miksi asiakkaat vihaavat Abercrombie & Fitch

Vastaus siihen, miksi asiakkaat "vihaavat" Abercrombie & Fitchia niin paljon vuonna 2016, voi ilmeisesti vastata viidellä sanalla … Mike Jeffriesin perintö elää.

Onko todella mahdollista, että 14 kuukautta sen jälkeen, kun Mike Jeffries luopui molemmista muokatuista nahkaisen toimitusjohtajan tuolista ja istuimesta Abercrombie & Fitchin neuvottelukunnossa, että hyväpalkkainen teini-vähittäiskauppayritys elää vielä vähemmän positiivisen perintö, jonka hän jäi jäljessä?

Muistuttamalla muutamia merkittävimpiä yksityiskohtia Abercrombie & Fitchin alaspäin suuntautuvasta kierroksesta Jeffriesin johdon alla muistutetaan, että ei vain mahdollista, mutta on myös aivan uskottavaa, että Abercrombie & Fitch -brändi on joka kärsi edelleen Jeffriesin hallituskauden loppupäällisyydestä.

Tammikuussa 2013 Jeffriesin ylivoimainen huomautus ei-laiha-asiakkaista, jotka eivät kuuluneet Abercrombie & Fitch -tyyppeihin, paljastettiin lokakuussa 2012, että Jeffriesin yksityisillä suihkukoneilla olevat lentoyhtiöt vaadittiin työtä yllään vain nyrkkeilijäpaidat ja flip-flopit. Näiden kahden laajasti raportoidun tapauksen yhdistelmä herätti räjähdyskelpoisen globaalin kilpailun sekä kuluttajilta että työntekijöiltä, ​​joita harvoin nähdään vähittäiskaupassa.

Yhtäkkiä Abercrombie & Fitch -tuotemerkin arvo liittyi erottamattomasti pääjohtajan narsistin syrjäyttämiseen ja henkilökohtaisesti loukkaavaan käyttäytymiseen. Se on äärimmäinen ironia, koska Jeffries oli näennäisesti yksinään keskittynyt Abercrombie & Fitchin vähittäismyyntimarkkinan valmisarvoon yli kahden vuosikymmenen ajan.

Kysyin kysymyksen jo vuonna 2009 ja pyysin sitä uudelleen tämän vuoden 2013 maailmanlaajuisen kuluttajien kapinaa vastaan ​​Mike Jeffriesin kiistanalaisista sanoista ja käyttäytymistavoista … missä meidän pitäisi etsiä löytää Abercrombie & Fitch -tuotemerkin "arvo" että Mike Jeffries näennäisesti vietti uransa kätkettynä takana?

Jeffriesin toimitusjohtajana viime kuukausina emme löytäneet Abercrombie-brändin arvoa sen organisaatiossa, sillä Jeffriesillä oli 38%: n hyväksyntäluokitus entisistä ja nykyisistä työntekijöistä. Lasiovi. com.

Emme löytäneet tuotemerkin arvoa Abercrombie & Fitch -verkkosivustolla, joka ei koskaan löytänyt tiensä Top Internet Shopping -verkkosivujen rankingille kahdeksan vuotta ennen Jeffriesin vuoden 2013 skandaalia.

Emme löytäneet tuotemerkin arvoa ketjun laajentamisessa, koska Jeffries oli johtanut sen yhteenlaskettuun Store Closings -luetteloon sen vuoden aikana, jolloin "fat-customers-shouldn "T-wear-the-Abercrombie-ja-Fitch-brändi" skandaali. Tuolloin Abercrombie & Fitch -brändin arvoa ei ollut löydetty taseeseen monta vuotta, ja tulojen ja myymälöiden myynti laski jatkuvasti, usein kaksinumeroisina. Näyttäisi siltä, ​​että ANF-varastossa oli vielä arvoa, joka oli kasvanut vuoden 2013 alkupuoliskolla. Mutta jos katsomme kovemmin, havaitsimme, että vuonna 2013 ANF-kauppa oli kaupankäynti vuoden 2006 hintoina.

- ANF-osakekurssit ovat jopa 43 prosenttia alemmat kuin vuonna 2013, kun maailmanlaajuinen kuluttajayhteisö oli alkanut kapinansa Mike Jeffriesia vastaan ​​ja yhdistyksen Abercrombie & Fitchin maailmanlaajuinen vähittäiskauppajärjestö. Mutta se oli silloin, ja tämä on nyt, eikö? Mike Jeffries on poissa Abercrombie & Fitchin johtotehtävistä ja päivittäisistä toiminnoista jo lähes viiden neljäsosan ajan, joten varmasti Jeffriesin menneisyydestä ei ole mitään tekemistä Abercrombie & Fitchin ongelmien kanssa nykyisessä, eikö?

Valitettavasti Abercrombie & Fitchin osalta näyttää siltä, ​​että Jeffriesin kiistanalainen quoted quotes luoma globaali laskeuma jatkuu yli vuoden kuluttua. Tämä osoittaa, että Jeffries oli puoli oikein koko ajan päätelmissään, että brändin kuva on ensiarvoisen tärkeää.

Jeffriesin 50%: lla oli väärä merkin yhtälö, joka näyttää siltä, ​​että Abercrombie & Fitch pahentaa tänään. Tämä on osa brändin kuvaa vs. brändin todellisuutta. Ei ole väliä, jos sitoudutte koko urasi muotoilemaan tuotekuvaa liukkailla markkinointikampanjoilla ja manipulatiivisesti muotoilluilla myymälöiden kokemuksilla, kun paljastetaan tupakointi- ja peilikäytäntöjen taustalla oleva todellisuus, se on todellinen totuus, joka resonoi ja pysyy kuluttajien kanssa.

Tuo brändi-kuva vs. bränditeettiteoria pois käsitteellisestä ja käytännöllisestä, muistaan ​​keskustelun, jonka olin käynyt kahvilassa Toowoombaan, Australiaan, kauan sen jälkeen, kun Mike Jeffriesin viimeinen iso globaali skandaali murtautui vahvisti ymmärrystä brändin kuvasta vs. brändin todellisuudesta ja sen todennäköisestä pitkän aikavälin vaikutuksesta Abercrombie & Fitch -brändiin.

Olin istumassa kahvilassa, jossa oli joukko millenialeja Saksasta, Hollannista, Australiasta ja U. S: stä … jotka brändinvalmistajat olisivat tunnistaneet Abercrombie & Fitchin täydelliseksi tarkentajaksi.