Vahva Fedex-työntekijä, asiakaspalveluhakemus

Yllätyksekseni, julkaistu tuttu huono FedEx-toimituskokemus ja johtamiskuva siitä, että asiakaspalvelu epäonnistui, houkuttelivat ja herätti voimakkaan ja nopean vastauksen FedEx (FDX): n työntekijöiltä, , ja fanit. Vaikka FedEx-toimitussysteemin loistava osoitus uskollisuudesta FedEx-toimitussyvyyden satunnaisesta asiakaspalvelukyselystä oli vakuuttavaa, FedEx-järjestelmän sisäisistä toimista saadut lisätiedot eivät olleet niin vakuuttavia.

Vähän kauan kun FedExin alkuperäinen asiakaspalvelu tarina oli lähetetty, Teresa W. FedEx-toimistosta oli kuumana polullani. Koska aggressiivinen huolellisuus ja pysyvyys, jota minkään muun FedEx-työntekijän ei ollut ilmoittanut, olin käsitellyt koko kahden viikon FedEx-koettelemuksen aikana, Teresa W. lähetti sähköpostiviestejä, soitti puheluja ja jättänyt viestit jokaiseen sähköpostiosoitteeseensa ja matkapuhelimeni, jotka liittyvät minun nimeni ja halveksitulle lähetykselle. Arvostin yhteistoimintaa, ja olin utelias kontaktin tarkoituksesta. Joten tietysti soitin hänet takaisin.

Vietin 45 minuuttia puhelimen kanssa Teresa, joka tunnistaa itsensä vain "henkilöksi, joka raportoi suoraan johtotehtäviin", eikä hän olisi voinut olla parempi FedEx edustaja. Voi olla, että hän oli vain erittäin kiillotettu keskitason palveluiden elvytys, mutta halusin uskoa, että hän oli vilpitön, joten annoin hänelle hyötyä epäilystä.

Keskustelu aloitettiin Teresan anteeksipyynnön puolesta hänen yrityksestään, joka oli loistava paikka aloittaa. Tämän jälkeen lausunto "Toivon, että olisit ottanut yhteyttä meihin ennen kuin kirjoitit artikkelin", joka oli hieman väärin. Sen jälkeen, kun Teresa muistutti, että kolme eri asiakasta oli ottanut yhteyttä FedExiin vähintään kaksikymmentä kertaa puhelimitse, sähköpostilla ja sosiaalisella medialla, kysyin häneltä, kuinka paljon "yhteydenotto" asiakkaan odotettiin tekevän.

Anteeksipyyntö # 2 oli vastaus, johon sain kysymykseen ja aihe muuttui nopeasti.

Kun kysyin Teresalta suoraan, kuinka puhelun tarkoitus oli, hän kertoi minulle, että FedEx: n korkeimmalla tasolla olevat johtajat olivat tietoisia kokemuksistani ja halunnut saada lisää tietoa, jotta he voisivat selvittää, tarvitaan vastauksena. Jälleen halusin uskoa, että hän oli vilpitön, joten kerroin koko koettelemuksesta monimutkaisessa yksityiskohdassa.

Tarinan alkuperäisessä kirjallisessa kertomuksessa jätin paljon yksityiskohtia kolmesta syystä, koska se oli liian monimutkainen selittämään helposti, sillä ennen tätä olin iso FedeEx-tuuletin ja yritin olla ystävällinen ja koska kelvottomat yksityiskohdat eivät todellakaan olleet alkuperäisen tarinan kannalta.Mutta karkeat yksityiskohdat olivat tärkeä kohta Teresalle, joten hän kuuli kaiken.

Teresa oli onnekas kuulemaan kustakin FedEx-työntekijästä kumpaankin kahdestakymmenestä vuorovaikutuksesta, virheellisistä tiedoista, väärinkäytöksistä, prosessin hajoamisesta, järjestelmän vioista, rikkoutuneista lupauksista, läpi useita väärät ja olemattomat jäljitysnumerot, merkitsemättömän pakkauksen, joka hylättiin varaston kerroksessa yli viikon ajan, ja turhautuneiden pyrkimysten ansiosta kolme turhauttavaa asiakasta pakotti motivoimattomat FedEx-työntekijät lajittelemaan kaiken.

Sanoin sen ensimmäisessä artikkelissa, sanoin sen Teresalle ja sanon sen uudestaan. Jos yksi virheellinen osoitetiedosto voi laukaista kaksi viikkoa kaaosta, FedEx-järjestelmällä on vakavia haasteita ja FedEx-yhtiö on joutunut haavoittuvassa maailmassa.

Teresa kuunteli kaikkia sotkuisia yksityiskohtia, pyysi joitakin selventäviä kysymyksiä ja kun hän tuntui ymmärtävän kaiken, sanoi, että hän oli "järkyttynyt, pettynyt ja hämmentynyt". Hän kuulosti vilpittömästi ja halusin uskoa, että hän oli, joten annoin hänelle hyötyä epäilystä.

Ja sitten olin vuoroni kysyä kysymyksiä, ja Teresa oli varsin armollinen hänen aikanaan, kun sallii minun tehdä niin.

Kysymykseni ja Teresan vastaukset olivat:

Minä: Onko tällainen kokemus, että jokainen asiakas odottaa aina, kun he tekevät virheen kuin väärä numero katuosoitteessa?

Teresa: Ei tietenkään.

Minä: Järjestelmän toimivuuden perusteella, missä se epäonnistui?
Teresa: Kuljettajien, lähettimen, varaston epäonnistuminen, lukuisat epäonnistumiset asiakaspalvelun epävirallisuuden vuoksi, epäonnistuminen "asianajajalle", joka olisi voinut puuttua asiaan ja toistuvista epäonnistumisista kaikkien edellä.

Minä: Oliko tiedot, jotka annettiin (kolme kertaa kolme eri henkilöä) lomaketyypistä oikeiden tietojen toimittamiseksi?
Teresa: Ei.

Minä: Jos ensimmäinen kuljettaja on kutsunut asiakkaan, kun hän tajusi, että osoite oli virhe?
Teresa: Ei. (Se oli uusi ilmoitus minulle, että FedEx-ohjaimet eivät saa käyttää matkapuhelimia kellonajan aikana "turvallisuuden" ja "tuottavuuden" vuoksi.)

Minä: Onko kukaan käyttänyt puhelinnumeroa, rahdinantajien on toimitettava?
Teresa: Lähettäjät.

Minä: Oliko se sama kuljettaja, joka toistuvasti ei löytänyt taloa tai pakettia?
Teresa: Ei, se oli eri kuljettajia ja heidän olisi pitänyt viestiä toisilleen, mutta ilmeisesti ei. (Toinen uusi ilmiö on se, että maa- ja pikapaketeissa on erilaisia ​​kuljettajia / kuorma-autoja.)

Minä: Miksi mikään lukuisista asiakaspalvelun edustajista, jotka olivat mukana, ei ottaisi tilannetta vastuuta ja toimisi ennakoivasti ratkaise se?
Teresa: Vain asiakaspalvelun "kannattajat" ovat aikaa ja resursseja huolehtimaan vaikeista lähetyksistä. Tilanne oli tarkoitus liittää yhteen edustajista.

Minä: Kuinka ja milloin ongelmakuljetukset nousevat asianajajille?
Teresa: Jos asiakas on tyytymätön, hän voi pyytää eskaloitusta.

Minä: Miten asiakkaat tietävät pyytävän "eskaloitumista"?
Teresa: Kuten tiedätkin, että pyydät johtajaa minkäänlaiseen asiakaspalvelustilanteeseen, ettet ole tyytyväinen kanssa.

Minä: Eikö mikään monista asiakaspalvelun edustajista, jotka olivat mukana, päättänyt pahentaa ongelmaa odottamatta, että asiakas pyytää eskaloitusta?
Teresa: Kyllä.

Tämä vaihto vastasi useimpiin suurimpiin kysymyksiin, jotka minulla oli FedEx-asiakkaana, ja arvostin Teresin kärsivällisyyttä vastaamalla kaikkiin niihin.

En ole varma, mitä kysymyksiä FedEx-johtajat ovat olleet tai tulevat pyytämään tämän tapahtuman seurannaksi, mutta jos olisin kyseisen johtoryhmän jäsenenä, minulla olisi monia. Kaksi tärkeintä kysymystä, joita toivon, että FedEx-johtajat ovat pyytäneet vastausta tähän erityistilanteeseen, ovat: poikkeukset "hyvin?"

2) Mitä työntekijöitä, joilla on suora asiakassuhde, ajattelevat, miten voisimme paremmin hoitaa asiakaspalvelumme poikkeuksia?

LISÄÄ: Miten löytää ja poista esteitä poikkeukselliselle asiakaspalvelulle >>

Minun on sanottava, että kanta, jonka FedExin työntekijät ovat ottaneet käsittelemään "poikkeuksia", on yksi asia, joka on edelleen häiritsevä minulle Kun lukiessaan alkuperäisen artikkelin vastauksena esitettyjä kommentteja, oli useita henkilöitä, jotka tunnistivat itsensä FedEx-työntekijöiksi (mukaan lukien pari henkilöä, jotka ovat poistaneet kommenttinsa myöhemmin). Heidän johdonmukaisen asenteensa oli, jos asiakas tekee virheen

Vau, joten se tarkoittaa, että FedEx: n ehtojen tulisi lukea jotain tällaista …

"FedEx promis jotka toimittavat tärkeitä sotilaallisia tarvikkeita ajoissa, ellei ihminen lähettäjän puolella ole tapahtunut minkäänlaista virhettä, jolloin FedEx ei ota vastuuta mistään, mikä tapahtuu tai ei tapahdu että vaikka paketti on FedExin hallussa ja menetetty Fedexin käsittelyjärjestelmässä. Huomaa, että käytössä ei ole toimivia järjestelmiä käsitellä esimerkiksi osoitetietojen kaltaisia ​​virheitä, ja tällaiset virheet saattavat aiheuttaa kaksipäiväisten siirtojen kestää jopa kaksi viikkoa tai enemmän, riippuen siitä, kuinka paljon aikaa ja vaivaa lähettäjä haluaa laajentaa FedEx auttaa selvittämään, miten käsitellä poikkeusta. "

Tämä ei ole sellainen sopimus, jonka uskoin FedExillä asiakkaidensa kanssa. asemaa, jota FedEx: n työntekijät ovat johdonmukaisesti ottaneet viimeisimmässä lähetysmandrammustani Teresan asemaa lukuun ottamatta Hän halusi tehdä minulle hyvin selväksi, että blogin kommentaattoreiden lausunnot eivät edusta yrityksen virallista kantaa.Tämä vastuuvapauslauseke, tietenkin, paljasti erottamisen yritysten tarkoituksen ja frontline todellisuutta.

KATSO MYÖS: Red Robin kääntyy epäonnistumaan menestykseen >>

Itse asiassa on olemassa melkoiset irrotukset. Ja Teresa kertoi minulle, että hänen seuraava askel oli toimittaa raportti, jossa heidät irrotetaan FedEx-johtajille, jotta heitä voitaisiin keskustella yhdessä useiden "valmennusmahdollisuuksien kanssa". Halusin uskoa, että tällainen mietintö jätettäisiin ja luettaisiin, joten päätin uskoa häntä.

Mutta juuri siinä tapauksessa, minulla on yksi lopullinen tarina, joka toimii oman seuranta-raporttini FedEx-johtoryhmälle.

Teresin kanssa käydyn keskustelun aikana ilmaistuin uskon, että paketin vastaanottajaa ei tule veloittaa lähetyksestä, koska se kesti kaksi viikkoa kahden päivän sijasta ja aiheutti huomattavaa vaivaa matkan varrella. Teresa sopi ja kertoi minulle, että edunsaajan luottokortilta ei vielä ole veloitettu mitään, ja vakuutti minulle, ettei mitään.

Teresin kanssa puhelimessa 45 minuutin kuluttua minusta tuntui jälleen paljon paremmalta FedExiltä ja pohdittiin mahdollisuutta, että huono kokemukseni oli ollut epäkohta.

Se kesti noin viikon, kunnes laittoman lähetyksen vastaanottaja otti yhteyttä minuun ja kertoi minulle, että hänet oli itse asiassa veloitettu lähetyksestä. Hän lähetti myös kopion seuraavasta FedExiltä saamasta sähköpostista …

"Hei [asiakasnimi]:

Pahoittelen, ettei luottasi myönnetty lähetyksesi mukaan. sitoutumisaika täyttyi, joten järjestelmä peruutti luottoriskin automaattisesti.

Puhuin tälle huoltopalveluosastolle tästä asiasta. Tänä aamuna he antoivat hyvityksen lähetysmaksuista. Salli 48-72 tuntia, jotta luotto näkyisi

FedExin puolesta pyydän anteeksi mahdollisista haitoista tai turhautumisista, jotka ovat saattaneet aiheuttaa tämän asian.

Ystävällisin terveisin,

FedEx Sylvia "

Kohta, peli ja ottelu menee" järjestelmään ". En voinut lopettaa nauraa.

"Järjestelmä" osoittautui viimeiseksi, että se oli vastuussa ja jopa tehokkaampi kuin "joku, joka raportoi suoraan johtoryhmään". Yksi vielä rikki lupaus. Kaksi muuta asiakaspalvelun työntekijöiden toimia tarvitaan. Yksi pakollinen anteeksipyyntö.

(Minusta tuntuu siltä, ​​minulla on paljon enemmän myötätuntoa FedEx: n työntekijöille kuin vihamielisyys, koska tiedän, miltä se on ihmisen tarpeiden ja epäinhimillisen järjestelmän joilla on vaikeita prosesseja, joita ei ole rakennettu näiden tarpeiden tyydyttämiseksi.)

Tällä lopullisella cyber thumpilla päällä FedEx "järjestelmä" hälventää epäilyjä siitä, että minulla oli noin odotukseni liian korkeaksi ja arviointini oli liian kova . Kannatan alkuperäistä johtopäätöstäni, että työntekijät, jotka ovat "järjestelmän" orjia, päätyvät menemään liian paljon aikaa yrittäessään korjata tapahtumia ja vuorovaikutuksia, jotka ovat poikkeuksia järjestelmästä.

LISÄÄ: Asiakaspalveluistrategiat korjaavat suhteet >>

Ja siihen lisätään, että niin kauan kuin ihmisiä on mukana mihin tahansa osaan tapahtumasta, on aina olemassa poikkeuksia . Joten voit myös selvittää, miten käsitellä poikkeuksia tavalla, joka ei jatkuvasti suuta asiakkaita pois. Tämä on tietenkin, jos haluat jatkaa asiakkaita.

Viimeksi kun muutin asuntoja, sen sijaan, että palkitsin liikkuvaa yritystä, päätin lähettää omaisuuteni laatikoihin käyttäen FedExia. Kaikki minun maailmanomaiset omaisuuteni kymmeniä laatikoita, jotka maksoivat tuhansia dollareita rajatylle maalle - annoin kaiken FedExille. Ja vaikka tämä oli kalliimpi valinta, päätin, että se oli sen arvoista yhdestä suuresta syystä. Luotin FedExiin, enkä uskonut minkään liikkuvista yrityksistä, joita en ollut koskaan aiemmin tehnyt.

Luotin siihen, että FedEx hoitaisi paketit huolellisesti ja että FedEx saisi kaikki maalliset omaisuuteni pisteestä A pisteeseen B virheettömästi. Luotin siihen, että jos palveluntarjoaja olisi ollut sellainen, että FedExillä olisi asianmukainen huoltopalautus sen käsittelyyn. Uskoin FedExille ilman varausta, koska he olivat ansainneet sen - yhden tapahtuman, yhden aikataulun ja yhden ylivertaisen palvelukokemuksen kerrallaan.

Jokainen kuluttaja maailmassa haluaa saada sellaisen täydellisen, stressittömän, halukas luottamuksen mihin tahansa yritykseen, johon heillä on liiketoimintaa. Se kipua minua, että kun kerran oli täysin luottamus, on nyt epäilyksiä ja epäluuloisuutta suhteessani FedExiin. Se ärsyttää minua, että etsin nyt FedEx-vaihtoehtoja mahdollisille tuleville lähetyksille, jotka ovat tärkeitä tai aikaherkkiä. Se korostaa minua, että minulla on jälleen epävarmuutta lähetyskokemuksistani.

LISÄÄ: Kuinka Panerin Pikku Asiakaspalvelu -häiriöillä voisi olla suuria kielteisiä seurauksia tulevasta menestyksestä >>

Se ei ollut yksi unohtumaton FedEx-fiasko, joka tuhosi luottamuksen, jonka FedEx oli rakentanut kanssani useiden vuosien ajan. Paketti teki lopulta sen määränpäähän ja yhteen kappaleeseen. Se oli vielä fiasko, mutta se oli anteeksiantava.

Todellinen syy FedExin menettämiseen luottamukseni on, koska yksi tavallisesta poikkeava liiketoimi paljasti minulle, että FedEx-järjestelmä on rakennettu toimimaan hyvin täydellisissä olosuhteissa, mutta ei epätäydellisissä olosuhteissa. Ja valitettavasti FedExin työntekijät eivät näytä olevan hyvin kannattuja eikä johdonmukaisesti motivoituneita puuttumaan myös epätäydellisiin olosuhteisiin.

Asiakkaan luottamusta ei tarvita, kun kaikki menee täydellisesti. Asiakkaan luottamusta ei korvata, kun kaikki menee pieleen.

Tätä tarinaa eikä edellistä ei ole kirjoitettu FedEx-syytteeksi. Se on vain johtajuustutkimus ja varoittava IT-tarina. Ei ole väliä mitä haluat uskoa, tämä asiakaspalvelun tilanne, vastaus ja lopputulos eivät ole ainutlaatuisia FedEx: lle. Järjestelmän polttaminen on yleistä kuluttajien kokemusta näinä päivinä. Ja vain siksi, etteivät asiakkaasi ole kirjoittamassa sitä blogissa, se ei tarkoita sitä, ettei se tapahtuisi myös toiminnassasi.