Asiakkaiden valitusten käsittely

Asiakkaan valitukset ovat sellaisia, että jokainen asiakasta, joka edustaa yritystä, joutuu käsittelemään jonkin aikaa. Vähittäiskaupassa voi olla useita satoja kertoja päivässä, kun taas yritysten keskittymiseen keskittyvät yritykset eivät käsittele asiakkaiden valituksia usein. Kuitenkin monet asiakkaiden valitukset saat, on olemassa tapoja, joilla niitä olisi käsiteltävä, jotta asiakas pysyy asiakkaasi ja tilata sinulta uudelleen.

Miksi asiakkaiden valitukset ovat tärkeitä yrityksellesi

Yrityksesi kannalta on tärkeää, että asiakas valittaa, kun sinulla on tilaisuus käsitellä ongelmaa ja korjata se ja varmistaa, että se ei tapahdu toiselle asiakkaalle ja varmista, että korjaat valitun asiakkaan ongelman. Jos asiakkaalla on ongelma eikä hän tee valitusta, heillä on edelleen kielteinen mielipide yrityksestänne, luultavasti koskaan tilata sinulta uudelleen, ja hän voisi kertoa muille asiakkaille tai potentiaalisille asiakkaille heidän kielteisistä kokemuksistaan. positiivista palautetta, jota he kuulevat. Tämän mahdollisen negatiivisen palautteen välttämiseksi asiakkaillesi on tärkeää ilmoittaa yritykseesi hetkenä, kun heillä on ongelma, jotta heidät voidaan käsitellä nopeasti ja onnistuneesti.

Markkinatutkimus on osoittanut, että asiakkaat, jotka ovat valittaneet tuotteesta tai palvelusta ja saivat valituksen menestyksekkäästi, ovat 70 prosenttia todennäköisesti tilaamassa jälleenmyyjältä.

Lisäksi 95 prosenttia näistä asiakkaista antaa toimittajalle toisen mahdollisuuden, jos he käsittelevät valituksen ajoissa ja myönteisesti.

Sinun henkilökuntamme on koulutettava tekemään valituksia

Kun asiakas valittaa tuotteesta tai palvelusta, ensimmäisen asiakaspalveluhenkilön, johon he puhuvat, on vastattava heidän liikkeeseenlaskemistaan.

Jos asiakas uskoo, että henkilö, johon he puhuvat, on hylkäävä tai ei ole huolissasi ongelmasta, niin tämä voi pahentaa ongelmaa niin, että riippumatta siitä, kuinka kovaa yrittäisit asiakas ei koskaan täyty.

Sosiaalisessa mediassa, joka on tärkeämpi osa yrityksen markkinointia ja myynninedistämistä, asiakkaat, jotka ovat järkyttyneet ensimmäisestä vastauksestaan ​​valitukseensa, voivat nopeasti ilmoittaa sosiaalisesta verkostostaan ​​siitä, mitä he kokevat. Tämä voi antaa yrityksesi negatiivisen mielipiteen satojen tai tuhansia potentiaalisia asiakkaita kohtaan.

Varmistaaksesi, että asiakkaat ovat kokeneet, että heidän valituksensa otetaan vakavasti, on erittäin tärkeää, että henkilökunta, jonka kanssa olet ensimmäinen yhteytesi asiakkaaseesi, on oikeat taidot asiakkaiden valitusten käsittelemiseen. Tämä voi olla joko puhelimitse, sähköpostitse, yrityksesi verkkosivuilla ja yhä useammin sosiaalisen median, kuten Facebookin ja Twitterin kautta.Asiakkaan valituksen tekeminen kaikin keinoin on tärkeää tunnustaa yhteyshenkilö ja käsitellä sitä mahdollisimman nopeasti ja onnistuneesti.

Mikä on valituksessa?

Kun asiakas soittaa tai lähettää sähköpostiviestejä, heidän on todennäköisesti järkyttynyt tai vihainen tilasta.

Valituksen tiedot ovat kuitenkin tärkeitä yrityksellesi. Valituksessa kuvataan yleensä tavaraa, sisältöä tai palvelua, joka on ongelman ydin, asiakkaan vaikeus ja mitä asiakas haluaa sinun korjata ongelman. Joskus ongelma on yksinkertainen, esimerkiksi asiakas osti kohteen viime viikolla, eikä se enää toimi, joten he haluavat vaihtaa. Valituksen voi kuitenkin olla monimutkainen, esimerkiksi silloin, kun kysymys on sellaisesta tuotteesta, joka ei ole takuun tai asiakkaan muuttanut tuote, ja sen jälkeen asiakkaan toimittamat tiedot ovat erittäin tärkeitä, miten yrität auttaa asiakasta valituksen kanssa.

Aikataulu

Kun asiakas tekee valituksen, on tärkeää tunnustaa, analysoida ja ratkaista valitus mahdollisimman nopeasti.

Jos valitusta käsitellään nopeasti ja asiakas on tyytyväinen ratkaisuun, sen pitäisi johtaa tulevaisuudessa lisää tilauksia. Mutta jos kantelu siirretään osastolta osastoon, jossa asiakkaalle ei anneta vain vähän tai ei lainkaan tiedonsiirtoa, niin mitä pidempi ongelma ei ole ratkaistu, sitä todennäköisempää, että asiakastyytyväisyyden taso laskee ja tämä voi johtaa siihen, että asiakas ei koskaan tilaa tilaustasi yritys uudelleen.