Video: All in One Mainos 2018 2024
Palvelutasosopimus, jota usein kutsutaan SLA: ksi lyhyeksi, on toimittajan ja asiakkaan välinen sopimus, joka määrittelee tiettyjä palvelustasoja. Tämä sopimus voi olla muodollinen, kahden yrityksen välinen neuvoteltu sopimus tai epävirallinen, kuten yrityksen kahden yksikön välinen yhteisymmärrys. SLA voi olla laaja sopimus, joka kattaa useita eri suorituskykytoimenpiteitä tai se voi olla yksinkertainen, yhden mittauksen mittaus.
Yksinkertainen SLA
Yksinkertaisimmassa muodossaan palvelutasosopimus määrittää vähimmäistason, jonka asiakas hyväksyy vastaanottaessaan ja toimittaja suostuu toimittamaan.
Minulla on erittäin yksinkertainen SLA minun paperipähkinä. Vastineeni anteliaan kärkeen, joka annan hänelle joka kuukausi, hän suostuu asettamaan paperini telakalle. Jos hän pakottaa sen kukkaruukkuun, hän rikkoo SLA: ta ja hänen kärjensä vähenee. Jos hän tekee niin usein, sopimus peruuntuu. Minulla ja sanomalehtijulkaisijalla on implisiittinen sopimus, jonka mukaan paperi toimitetaan ennen klo 5.00 (se on mainoksissaan), mutta se ei ole osa minun SLA: ta paperipähkinän kanssa. Tässä tapauksessa SLA on hyvin epävirallinen, ei ole kirjoitettu, ja sitä sanottiin enemmän kuin "neuvoteltiin".
Tästä yksinkertaisesta esimerkistä voidaan huomata, että palvelun tasosopimuksen (SLA) keskeiset tekijät ovat:
- Toimittaja, joka suostuu suorittamaan palvelun SLA: n (Paperboy)
- Asiakas, joka suostuu vastaanottamaan ja maksamaan palvelun SLA: n (me) mukaan
- Selkeä ja täsmällinen määritelmä siitä, mitä toimitettava palvelu on (sanomalehti)
- Selkeä ja täsmällinen määritelmä siitä, miten mitata, että palvelu on toimitettu SLA: n (portinvarren) mukaisesti
- Sopimuksen kattamat aikataulut (jatkuu siihen asti, kunnes lopetan sen)
- Kaikkea SLA: ta
SLA: lla minulla on kaapeliyhtiöni monimutkaisempi. Se kattaa useamman kuin yhden kohteen, ja se on muodollinen kirjallinen asiakirja, joka on täytäntöönpanokelpoinen tuomioistuimessa. Toisin kuin paperipäiväpoika SLA, en sanonut tätä SLA: ta kaapeliyhtiön kanssa. En myöskään neuvonut sitä. Kaapeliyhtiö julkaisee sen osana ehtojaan. Ainoa "neuvottelueni" oli mahdollisuus hyväksyä SLA: n esittämällä sitä tai löytää toinen kaapeliyhtiö.
Tämä SLA kattaa kaapelipalvelun saatavuuden, ajan, jona kaapeliyrityksen on vastattava tietopyyntöihin tai palveluihini, sekä aika, jonka heidän on korjattava tai vaihdettava vialliset laitteet. SLA määrittelee seuraamukset kaapeliyhtiölle, jos ne eivät täytä SLA: n minkä tahansa osan ehtoja.Esimerkiksi, jos jokin kaapelikanava ei ole käytettävissä yli 4 tuntia yhdellä päivällä, ne hyvität tililleni koko päivän palvelun kustannukset.
Useita kertoja, kun olen valittanut SLA: n rikkomisesta, he ovat ottaneet minut hyviksi yhden kuukauden sijaan, mutta tämä on asiakastyytyväisyys eikä tiukasti osa SLA: ta.
SLA-lajin vähimmäismäärä, mutta palveluntarjoajalla on aina oikeus ylittää se ja ostajalla on myös oikeus olla noudattamatta SLA-rangaistuksia täysimääräisesti.
Toinen SLA-esimerkki
Yritys X allekirjoittaa palvelutason sopimuksen (SLA) yrityksen Z kanssa. Yhtiö X suostuu isännöimään yrityksen Z yhtiön X-palvelimen WWW-sivuston. Nämä kaksi yritystä neuvottelevat sopimuksen kattamasta sopimuksesta, kuinka kauan sopimus tulee voimaan, kuinka paljon yritys Z maksaa palvelusta SLA: ssa määritellyllä tasolla ja mitkä ovat seuraamukset, jos yritys X ei toimiteta SLA: n mukaisesti.
Sopimuksessa määrätään, että yrityksen Z verkkosivut näkyvät online-käyttäjille 99% ajasta. (He olisivat voineet neuvotella siitä, että se olisi käytettävissä 99. 9% ajasta, mutta se olisi ollut kalliimpaa ja yritys Z ei pitänyt sitä tarpeellisena.) SLA määrittelee myös, että tilausprosessi pystyy käsittelemään 2, 000 tilausta minuutissa ja että siitä, kun käyttäjä lähettää tilauksen, kunnes he saavat näytön vahvistuksen, ei kestää yli 3 sekuntia.
Yritys X sitoutuu antamaan Yhtiön Z-insinöörille yhteystiedot (puhelin ja sähköposti) milloin tahansa, kun verkkosivusto ei ole käytettävissä. SLA: ssa on myös eskaloitumisreitti koko X: n CTO: lle, jos palvelujakautumia ei ole ratkaistu SLA: ssa määritellyissä aikarajoissa. Lopuksi SLA määrittelee taloudelliset seuraamukset, joiden mukaan yhtiö X joutuu maksamaan yritykselle Z, jos SLA ei täyty. Seuraamukset ovat erilaisia saatavuusmittauksissa ja kahdessa tilausmenettelyssä.
Bottom Line
Huoltotasosopimukset (SLA) ovat tapa, jolla toimittaja ja ostaja sopivat siitä, mikä on vähimmäistaso asiakastyytyväisyydelle. Ne voivat olla yksinkertaisia ja kirjoittamattomia. Ne voivat olla monimutkaisia oikeudellisia asiakirjoja. Ne määrittävät erityiset vähimmäisvaatimukset ja vaihtoehdot ostajalle, jos SLA: ta ei täytetä. Kun tietyt toimittajan toimittamat standardit ja käyttäytymiset ovat tärkeitä yrityksen menestyksen kannalta, pidä palvelustason sopimusta keinona minimoida yrityksen riski.