Paranna asiakaspalvelua

Asiakaspalvelu on todella pienyritysten elinehto. Pienyritykset eivät yleensä pysty kilpailemaan suurikokoisten myymälöiden ja isompien yritysten kanssa hinnalla, mutta asiakaspalvelu voi tarjota pienille yrityksille kilpailuetua - jos teet sen oikein.

Tämän Customer Service Makeover -ohjelman avulla keskitytään varmistamaan, että pienyrityksesi tarjoaa sellaista asiakaspalvelua, joka rakentaa asiakasuskollisuutta, antaa positiivisen suullinen mainonnan ja kasvattaa myyntiä - lyhyellä, hyvällä, paremmalla tai jopa paremmalla asiakaspalvelu, jota kuluttajat haluavat.

Seuraavassa on tehtävä:

1) Selvitä, millainen asiakaspalvelusi muoto on juuri nyt.

Ennen kuin voit parantaa asiakaspalvelua, sinun on selvitettävä, mikä on tämänkaltaista, jotta asiakkaat ja asiakkaat voivat tehdä liiketoimintaa kanssasi. Paras tapa tehdä tämä on haastatella tai tutkia asiakkaitasi / asiakkaitasi.

Laita joitain ylimääräisiä silmiä asiakkaasi palveluun. Olen myös suunnitellut lyhyen asiakastutkimuksen, jota voit käyttää. Vaikka se on suunniteltu yrityksille, joilla on asiakkaiden kanssa tapahtuva henkilökohtainen vuorovaikutus, se olisi riittävän helppo mukauttaa sitä käytettäväksi verkkoasiakkaiden kanssa.

Kun etsit asiakkaasi näkemyksiä asiakaspalvelusta, muista, että asiakkaat mittaavat asiakaspalvelua tietyissä kohdissa, joten sinun on myös. Toisin sanoen asiakas ei arvostele asiakaspalvelua "hyviksi", "oikeudenmukaisiksi" tai "huonoiksi"; hän kiinnittää huomiota siihen, miten vastaat puhelimeen tai miten hänet hoidettiin, kun hän pyysi apua.

Joten kun mukautat asiakastyytyväisyyskyselylomaketta, joka toimitan omien tarpeiden mukaan tai puhui asiakkaille henkilökohtaisesti, muista kysyä tiettyjä asiakaspalvelutarpeita koskevia kysymyksiä. Ei "Kuinka asiakaspalvelumme oli tänään?" mutta "Onko henkilö, joka auttoi sinua vastaamaan kaikkiin kysymyksiisi?"

2) Käytä asiakaspalvelupalautetta, jonka olet kerännyt valitsemaan yhden tai kahden asiakaspalvelun erityispiirteet parantamaan.

Yhdessä mielessä hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen on kaikkein yksinkertaisin asia maailmassa. Sinun tarvitsee vain kohdella kaikkia asiakkaitasi, kuten haluat. Mutta toisessa mielessä, koska asiakaspalvelu liittyy ihmisten kanssa vuorovaikutuksessa toistensa kanssa, hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen on varsin monimutkaista.

Siksi päätät, että annat paremman asiakaspalvelun tai kerro työntekijöillesi, että se ei toimi. Sinun on oltava hyvin selvillä siitä, mitä haluat asiakaspalvelun tarjoajille.

Yksi tapa tehdä tämä on keskittyä liiketoiminnallesi yleisimpiin asiakaspalvelua koskeviin vuorovaikutuksiin.Olen päättänyt keskittyä puhelimen vastaamiseen, asiakas haluaa apua ja asiakkaan palauttamista tai valittamista tässä Asiakaspalvelu Makeoverissa, koska nämä ovat kolmea tavallisinta yhteydenottoa useimmille pienyrityksille.

Valitse yksi tai useampi näistä yleisistä asiakkaan vuorovaikutuksista osana asiakastarjontaasi.

A) Hyvä asiakaspalvelu: Puhelimen vastaaminen

Puhelin on edelleen usein ensimmäinen yhteyspiste asiakkaillesi, joten on kriittistä, että yrityksesi puhelimen vastaus antaa käyttäjälle hyvän ensivaikutelman liiketoimintaa.

Lue puhelinvastausvinkkejä voittaaksesi yrityksesi ja tulosta artikkeli kätevästi.

Käytä sitten artikkelin kohtia arvioidaksesi, miten tulevat puhelut yritykseesi käsitellään. (Huom. Jos yrität arvioida oman asiakaspalvelutietosi puhelimessa, pyydä joku muu kuuntelemaan puhetta puhelimellasi ja arvioimaan sen, et pysty käsittelemään puhelua kunnolla, jos yrität arvioida se on samanaikaisesti.)

Useiden puhelujen arvioinnin jälkeen sinulla on oltava selkeä opas siitä, miten asiakaspalvelun puhelimen suorituskyky menee tasolle ja pystyy määrittelemään tiettyjä ongelmia, jos sellaisia ​​on. Käytä vinkkejä artikkelissa parantaaksesi asiakaspalvelua tarpeen mukaan.

Lisätietoja tästä aiheesta on kohdassa 3 avaimet yritystoiminnan puhelinkeskusteluun.

B) Hyvä asiakaspalvelu: Asiakas haluaa apua

Tämä asiakaspalvelua koskeva tilanne, henkilö, joka etsii apua henkilökohtaisesti, on yleisin asiakaspalvelu vuorovaikutus, joten on erittäin tärkeää saada se oikein.

Lue Vihjeitä parempaa asiakaspalvelua varten: Kuinka auttaa asiakasta ja tulostaa artikkeli mukavasti.

Käytä sitten artikkelin kohtia arvioidaksesi kuinka hyvin sinä ja / tai henkilökuntasi hoidat tätä asiakaspalvelustilannetta. (Jälleen kerran varmista, että joku muu arvioi oman asiakaspalvelutietosi, koska et pysty käsittelemään asiakasta kunnolla, jos yrität arvioida suoritustasi samanaikaisesti.)

Arvioinnin jälkeen useita asiakaslähtöisiä-help-tilanteita, tiedät, miten asiakaspalvelun suorituskyky menee tasolle ja pystyy tarkentamaan tiettyjä ongelmia, jos sellaisia ​​on. Käytä vinkkejä artikkelissa parantaaksesi asiakaspalvelua tarpeen mukaan.

Jatka lukemista oppia parantamaan asiakaspalvelua asiakkaiden valitusten ja palautusten käsittelyssä ja arvioimaan asiakaspalvelun muokkaamista.

C) Hyvä asiakaspalvelu: Asiakkaan valitukset ja palautukset

Asiakkaan valitukset ja palautukset ovat myös erittäin yleisiä asiakaspalvelun vuorovaikutuksia. Hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen palautetulle asiakkaalle riippuu kahdesta tekijästä; yrityksenne palauttamispolitiikka ja tapa, jolla sinä ja / tai henkilökuntamme toimivat vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa palautusprosessin aikana.

Vihjeitä Store Store Returns -työkaluissa käsitellään molempia tekijöitä ja selitetään, mitä sinun on tehtävä tarjotakseen hyvää asiakaspalvelua tämän asiakaspalvelustilanteen kannalta.

Kun olet lukenut ja julkaissasi artikkelin avuksesi, voit käyttää sitä arvioidaksesi sekä palauttamispolitiikkasi että kuinka hyvin sinä ja / tai henkilöstösi käsittelevät asiakkaita, jotka yrittävät palauttaa tuotteita. Kun olet arvioinut useita tällaisia ​​tilanteita, käytä vinkkejä artikkelissa parantaaksesi asiakaspalvelua tarpeen mukaan.

Samat perussäännöt, jotka koskevat palautusten käsittelyä, koskevat myös asiakkaiden valitusten käsittelyä. On olemassa kaksi eroa, jotka on tärkeää pitää mielessä, kun pyritään parantamaan asiakaspalautetta asiakkaiden valituksiin:

1. Asiakkaita, jotka tekevät valituksia, täytyy tuntea, että heitä kuunnellaan. Kuuntele aktiivisesti tekemällä silmiin koskettamalla, nyökkäämällä tai jopa merkitsemällä nuotti. Kysy tarkennettavia kysymyksiä, kun asiakas on lopettanut puhumisen tarvittaessa, jotta saat lisätietoja, joiden avulla voit ratkaista asiakkaan ongelman. Älä keskeytä asiakkaita, kun hän puhuu.
2. Vaaditut asiakkaat tarvitsevat sulkemista. Kun asiakas palaa, asiakaspalvelun vuorovaikutuksen sulkeminen on, että asiakas saa rahat takaisin tai jotain muuta arvoa. Valituksen tekevä asiakas tarvitsee myös jotain arvokasta vaihtoa; joitain valituksen kannalta merkityksellisiä toimia, olipa se lupaus seurata tai tuleva alennus.

Nämä kaksi asiaa huomioon ottaen voit käyttää Vihjeitä käsittelemään myymälän paluuta koskevia tietoja arvioidaksesi, kuinka hyvin sinä ja / tai henkilöstösi käsittelette asiakkaiden valituksia ja parantaaksenne asiakaspalvelua tarpeen mukaan riippuen asiakkaan arvioinnista palvelun suorituskyky menee.

Lisätietoja asiakkaiden valitusten käsittelemisestä on kohdassa Hyvä asiakaspalvelu taistelun menetys.

3) Seuraa ja arvioi.

Kun olet työskennellyt tämän asiakaspalvelun harjoitusharjoitusten aikana, ota hetki aikaa pohtimaan, mitä olet tehnyt täällä. Kuinka tarkasti yrityksesi asiakaspalvelu on parantunut? Jos olet tyyppi, joka tekee luettelot, tee sellainen, joka näyttää nämä saavutukset.

Tiedät, että kuten muutkin harjoitusohjelmat, et näe jatkossakin näitä parannuksia, ellet harjoittele. Joten sinun on jatkossakin tarkkailtava henkilöstön asiakaspalvelun vuorovaikutusta ja autettava heitä keskittymään hyvään asiakaspalveluun tarkistamalla, miten tarjota hyvää asiakaspalvelua vuorovaikutuksille, joita olet työskennellyt täällä heidän kanssaan henkilöstön kokouksissa ja yksittäisissä keskusteluissa .

Pidä seurantaa ja kannustamaan hyvää asiakaspalvelua - ja vie se jälleen ihmisille, aivan kuten te olette tehneet tämän asiakaspalvelun muokkauksen yhteydessä, selvittämällä asiakkaidesi mielipiteitä asiakaspalvelusta. Sinun pitäisi huomata, että he ovat paljon myönteisempää heidän vuorovaikutuksestaan ​​liiketoimintaasi - ja positiivisten asiakkaiden kanssa on hyvä asiakaspalvelu.

Etsitkö lisää Small Business Makeoverista?

• Business Planning Makeover - luo liiketoimintasuunnitelma, joka antaa pienyritysten suunnan tulevaksi vuodeksi tai kauemmin.
• Business Finance Makeover - Seuraa tämän liiketoiminta-alueen talousmuutoksen vaiheita, erota omat ja liiketoiminnan taloudet tilinpäätösanalyysillä, jotta voit varmistaa, että yrityksesi taloudet ovat kunnossa.
• Tietotekniikan muokkaus - Opi varmistamaan ja hallitsemaan yritystietojasi, hallitsemaan asiakassuhteita, luomaan asiakirjahallintajärjestelmä ja valmistelemaan tietotekniikan ylläpito- ja kriisisuunnitelma tässä tietotekniikan mallinnuksessa.