Tietoja puhelinkeskusten laadun valvonnasta

Yritykset sijoittavat suuria rahasummia puhelukeskuksiin, jotta he haluavat varmistaa, että ne toimivat mahdollisimman tehokkaasti ja että asiakkaat ovat tyytyväisiä vastaanottamansa palvelun nopeuteen ja laatuun. He tekevät tämän puhelinkeskusten ja heidän työntekijöidensä laadunvalvonnalla.

Suurin osa näistä laitteista, joissa on oma laitteisto ja henkilökunta, vastaavat saapuvia puheluita, mutta jotkut tekevät lähtevän myynnin puhelut.

Tulevat puhelukeskukset käsittelevät myös myyntitunnuksia, mutta niitä käytetään myös asiakaspalveluun ja asiakastukeen. Jos ostat tuotteen tai palvelun suurelta yritykseltä tai tarvitset apua kyseisellä tuotteella, olet todennäköisesti käsittelemään asiakaspalvelun edustajaa puhelinkeskuksessa. Nämä call center -edustajat ovat usein yrityksen "kasvot" asiakkailleen.

Call Center -seurannan tarkoitukset

Call center -edustajat valvovat puhelukeskuksia suorituskyvyn ja laadun suhteen ja asettavat heille avainindikaattoreiden (KPI) mittareita. Suorituskykyongelmiin sisältyy tietoja, kuten kuinka nopeasti soittaja voi tavoittaa puhelukeskuksen ja kuinka nopeasti he voivat tavoittaa asiamiehen, kuinka nopeasti heidän ongelmansa voidaan ratkaista ja puhelu suljetaan ja kuinka kauan he odottavat puhelun aikana pidossa. Näitä tietoja mitataan tyypillisesti automaattisella soittorajoittajalla (ACD) ja niitä käsitellään muualla.

Laadukysymykset, jotka puhelinkeskuksen johtajat määrittävät KPI-mittareita, sisältävät agentin kohteliaisuuden ja kyvyn noudattaa menettelyjä. Nämä mitataan tyypillisesti puhelukeskusten laadunvalvontaohjelmilla, ja niitä selostetaan yksityiskohtaisesti jäljempänä.

Call Centerin laaduntarkkailu

Suurin osa puhelinkeskusten laadunvalvonnasta tekee ihmiset eikä ohjelmistot.

Puheentunnistusohjelmisto paranee, mutta ei ole vielä saavuttanut pistettä, jossa se on parempi kuin ihmisnäytöissä.

Jotkut yritykset ovat asettaneet puhelinpalvelukeskuksille ilman laadunvalvontaohjelmaa. Tämä on lyhytnäköistä. Call Center -seurantaohjelman tiedot ovat tärkeitä puhelinpalvelukeskuksen kustannustehokkaalle toiminnalle ja tärkeän asiakaspalautteen saamiseksi laadusta, suorituskyvystä ja palveluista.

Laadunvalvontavalinnat

Yrityksen on päätettävä seurattavansa puhelinkeskuksen edustajiensa laatutehokkuutta omalla henkilökunnallaan tai ottamalla ulkopuolinen yritys tekemään valvonta. Jopa silloin, kun yhtiöllä on sisäinen laatujohtaja, joka täydentää puhelinkeskuksen joukkueen johtajia, on parempi palkata kolmannen osapuolen yritys tekemään laadunvalvonta. Tämä ulkopuolinen seuranta antaa lisätietoa siitä, että joukkueen johtajat eivät juuri ole aikaa tuottaa.

Ulkopuolinen yritys, joka tekee puhelinkeskuksen laadunvalvontaa, on suositeltavaa, koska ulkopuolinen yritys katsotaan objektiivisemmaksi, asiantuntijoiksi, ja se tarjoaa henkilökunnan tilastollisesti merkittävien mittausten nopeuttamiseksi ja kolmannen osapuolen näkökulmasta.

• Objektiivisuus - kun seuranta hoidetaan sisäisellä laaturyhmällä tai ryhmänjohtajalla, puhelinkeskuksen edustajat miettivät, saavatko kyseiseltä jäseneltä saamansa pistemäärät puoleensa muilla vuorovaikutuksilla yrityksen sisällä. He huolehtivat esimerkiksi siitä, että laadunvalvonta saattaa antaa heille pienempiä merkkejä viime viikon lounashuoneessa olleen erimielisyyden vuoksi. Tai että heidän valvojansa on suosikkeja, joille hän antaa parempia merkkejä. Kun seuranta ja luokittelu tehdään nimettöminä ulkopuolisina, yksikään näistä mahdollisista ennakkoluuloista ei vaikuta tuloksiin.
• Nopeampi - kun esimiehet ovat vastuussa puhelut, joita työntekijät tekevät, seurataan usein vain kaksi tai kolme puhelua kuukaudessa. Ulkopuolisen laaduntarkkailun yritys pystyy vastaamaan palvelutasosopimuksiin (SLA), jotka seuraavat viikoittain 4-8 puhelua työntekijää kohden. Tämä tuottaa tarkempia tietoja entistä nopeammin.
• Perspective - Ulkopuolinen yritys voi usein saada tietoa omiin kysymyksiin ja ongelmiin, joita laadun valvonta paljastaa, että sisäinen laatutyö ei näe, koska ne ovat liian lähellä ongelmia.

Laadunvalvontaprosessi

1. Kehitä "tuloskortti", jota käytetään subjektiivisten tietojen, kuten asiakastyytyväisyyden, mittaamiseen. Varmista, että saat kaikilta sidosryhmiltä, ​​mukaan lukien työntekijät, jotka käsittelevät puheluja.
2. Kuuntele puhelut. Tyypillisesti puhelut tallennetaan, jos pisteytyksestä tai koulutuspisteiden vahvistamisesta on eroja mielipidettä. Laadunvalvonta voi kuunnella puheluja reaaliajassa, kun ne tapahtuvat tai kuunnella myöhemmin tallennettuja puheluita. Ensimmäinen on edullinen.
3. Pisteitä puhelun perustuen tuloskorttiin, joka on kehitetty ohjelman alussa. Nämä tulokset annetaan yrityksen johdon käyttöön, jotta he voivat saavuttaa tavoitteensa (KPI) ja jotta he voivat ryhtyä asianmukaisiin toimiin.
4. Pisteiden tietojen analysointi kertoo johdolle, miten hyvin he tekevät, mitä tapahtuu hyvin ja missä tarvitaan jatkokoulutusta. Se voi myös tuoda esiin, missä muutoksia on tehtävä skripteihin, joita myyntitiimi noudattaa, tai palveluiden tiimi käyttää. Tehty oikein, se tarjoaa erinomaiset tiedot asiakkaan äänestä, mikä on ratkaisevan tärkeää yrityksen asiakastyytyväisyysohjelmalle.
5. Valitse näyte puheluista, jotta voit kalibroida pisteytyksen. Jokainen, joka osallistuu pisteytykseen, joutuu arvioimaan säännöllisesti saman puhelun ja vertailemaan pisteitä varmistaakseen, että pisteytys on standardoitu.

Bottom Line

Seuraamalla tilastollisesti huomattavaa määrä puheluja, pisteyttämällä ne kalibroituun tuloskorttiin ja antamalla nämä tiedot kaikille mukana oleville yrityksille voidaan maksimoida puhelukeskuksen ja puhelukeskuksen työntekijöiden arvo.