Vähittäiskaupassa, ongelma ei ole ongelma

Asiakkaat eivät enää halua, että heidän odotuksensa täyttyvät, he haluavat, että ne ylittyvät. Yksi tapa, jolla emme onnistu ylittämään, on silloin, kun käsittelemme palveluongelmia. Kun asiakkaalle syntyy ongelma, miten voimme käsitellä sitä, voi tehdä kaiken erotuksen kokousvaatimusten välillä (jotka ovat yleensä hyvin pieniä sinusta) ja niiden ylittämisestä. Ja kun asiakkaiden odotukset ylittyvät, he kertovat muille.

Periaate on tämä - Ongelma ei ole ongelma.

Sinä näet, että palveluedustajina saat puhelun asiakkaalta rikki televisiosta. Nyt voimme ajatella, että paras tapa on ratkaista ongelma nopeasti ja tehokkaasti. Ja se olisi hyvä asia. Mutta oletko koskaan ratkaissut sen nopeasti ja silti et nähnyt asiakkaan olevan onnellinen? Minulla on monta kertaa. Mitä tapahtuu tässä tilanteessa? Miksi he eivät ole innostuneita tapaan, jolla sain televisiomme kiinteän? Totta, korjaus voi kestää pari päivää, joten meidän on tilattava osia, ja he ovat ilman televisiota vielä muutama päivä. Mutta me vastasimme mahdollisimman nopeasti ja saimme sen toimimaan niin nopeasti kuin pystymme.

Mutta ongelma ei ole ongelma. Näet, todellinen ongelma tässä on asiakkaan rikki luottamus kauppaan ja kauppaan. Ota huomioon, että asiakas ostaa 3000 dollarin LED-televisiosta vähittäismyymälästäsi. Kun he ostivat sen, he saivat 24 kuukautta etua. Nyt kuusi kuukautta omistajuuteen, se on rikki.

Asiakas jättää ajattelemaan "ihminen, jolla minulla on tämä televisio ja se on rikki, enkä edes ole maksanut sitä vielä!" Näetkö ongelman?

Usein kerta, ongelma, jonka olet esittänyt (rikki tuote) ei ole ongelma, Todellinen ongelma asiakkaalle on niiden turhautuminen ja rikki luottamus. Ostivatko ne oikeasta jälleenmyyjältä?

Televisio toimii uudelleen? Saivatko ne sitruunan? Voivatko he luottaa sinuun, kun myyt myydä sitruunan?

Tämä toteutus ohjaa polkua asiakkaan kanssa. Se edellyttää, että korjaat molempia ongelmia, ei vain sitä. Tällä tarkoitan aluksi luottamusongelman ratkaisemista ensin. Sitten ratkaise rikkinäinen TV-ongelma.

WhenLexus ensin tuli ulos, halusin nähdä, mitä kaikki hype oli kyse. Kävin testata tätä uutta ylellisyyttä määriteltävä ajoneuvo. Mainokset tekivät sen kuulostavan täydelliseksi autoksi, joka kulkisi ikuisesti. Kun pääsin jälleenmyyntiliikkeeseen, myyjä (ennen kuin minulle annettiin koeajo) otti minut takaisin takaisin näyttämään minulle palvelualue. Hän ylpeili 21-lahden palvelukeskuksestaan ​​ja kuinka lattiat olivat puhtaat. Hän kertoi minulle vapaa-ajan lainausautosta, kun minulla oli palvelua. Muistin ajattelusta, "jos maksan tätä paljon autoa varten, koska en tarvitse 21-lahden palvelukeskusta, jossa voin syödä lattiasta."

Ajaminen kotiin tästä kokemuksesta se osui minuun.He eivät kertoneet minulle, että autolla on palveluhäiriöitä, he sanoivat, että kukaan ei ole täydellinen ja niin lähellä täydellisyyttä kuin Lexus on, autoja vielä joskus rikkoa. Mutta kun he tekevät, on 21-lahden palvelukeskus, jossa alan korkein koulutettu tekniikka odottaa vain oikein.

Hän ratkaisi ongelman ennen ongelmaa.

Kun sinulla on palautus tai palvelun ongelma, ALWAYS alkaa empatiaa. Ei väärennös "Olen niin pahoillani, että tämä tapahtui sinulle", mutta todellinen empatia. Muista "ongelma" ja käsittele sitä. Sitten, ja vain silloin, siirrytkö toiseen ongelmaan.