Hyvän asiakaspalvelun salaisuudet

Hyvä asiakaspalvelu on yrityksesi leipä ja voin.

Esimerkiksi maalasin ulkonevia merkkejä ja luon erilaisia ​​sisä- / ulkokäyttöön tarkoitettuja promoottoreita pikkukaupungin ihmisille. Olen ollut tällä alalla jo yli 20 vuotta. Harvoin mainostaa, mutta nautin noin 80 prosenttia kaupungin merkin ja näyttelytoiminnasta. Miten voin tehdä sen?

Minulla on useita menestystekijöitä, jotka auttoivat pääsemään siihen, missä olen tänään, ja kaikki liittyvät hyvään asiakaspalveluun.

Nämä voivat yhtä hyvin koskea palveluntarjoajia, jotka tekevät liiketoimintaa muiden yritysten kanssa, kuten minun tapauksessani, tai vähittäiskauppiaille, jotka tekevät liiketoimintaa yleisen kuluttajan kanssa.

Secret Number One:

Rakenna liiketoiminta asiakasuskollisuuteen. Tämä on minun numero yksi asiakaspalvelu salaisuus, ja on ylivoimaisesti tärkein. Minua opetettiin liiketoiminnasta asiakasuskollisuuteen monta vuotta sitten, ennen kuin aloitin oman yrityksen, kun työskentelin edelleen hotellin etsivänä Calgary-hotellin keskustassa. Hotelli vaati, että jokainen meistä, joka oli yhteydessä asiakkaisiinsa, tuntee asiakkaan täydellä nimellään ja mahdollisuuksien mukaan muilla henkilö- tai yritystiedot hänestä.

"Hyvää iltaa, herra Smith. Tervetuloa hotelliimme. "Sitten, vähän sekalaista chit-chatin jälkeen," Muuten, herra Smith, onnistitko purkamaan voiton tuhannen Doodlebug Appliancen osakkeet, joiden uskot olevan hieman riskialttiiksi? "Tai," Oliko tyttäresi hyväksytty Harvardissa?

Viime kerta kun olit vieraana kanssamme, ilmaitte huolesi siitä, että Emily oli vaikeuksissa hänen matematiikassaan eikä ollut varma, onko hänellä tarpeeksi pisteitä pääsemään hakemaan. ”

Nyt tässä on asiakas, joka tietää , että hän on tervetullut hotellissasi, ja aina, kun hän on palannut kaupunkiin, voit luottaa siihen, että hän asuu laitoksessasi!

Onko tämä vakoilu asiakkaille? Ei lainkaan! Se muistelee vain muutamia huolenaiheita, jotka asiakkaasi toi mukanasi viimeisen kerran, kun hän asui hotellissa.

Kun voit näyttää huolta siitä, mikä on tärkeätä asiakkaalle, se on Business to Customer Loyalty, ja voit lyödä vetoa siitä, olet juuri hankkinut asiakkaan elämän.

Secret Number Two:

Tarjoa todellista asiakaspalvelua. Nykyisessä markkinaympäristössä palvelu on tullut klisee ja tuntuu siltä, ​​että "kaikki tekevät sen. "Joten jos kaikki tekevät sen, miksi et upota susiakkia tarjoamalla asiakkaille entistä luovempaa ja yksilöllistä palvelua kuin kilpailijasi voivat?

Yksi kokoinen kenkä ei sovi kaikkiin jalkoihin. Ei ole myöskään yhdenlaista asiakaspalvelua, joka sopii kaikille asiakkaille. Sanotaan, että mainostettu esillä oleva asiakaspalvelu on Kotitoimitus. Ensimmäinen asiakas voi toivottaa tämän kotiinkuljetuksen tervetulleeksi, koska hänelle on vaikea päästä ulos ja ostaa henkilökohtaisesti.

Mutta toinen asiakas voi nauttia "ikkunasta ostoksesta" ja kuljettaa hänen ostoksiaan hänen kanssaan, kun hän siirtyy myymälästä kauppaan. Hän ei ole vähiten kiinnostunut kodin jakelupalvelusta. Joten, mitä säästät tarvitsematta kotiasiakkaita tälle asiakkaalle, miksi et tarjoa hänelle vastaavaa alennusta toisesta käteismaksusta tai anna hänelle ostaa myymälän prosenttiosuutena kupongin, jota hän voi käyttää seuraavan kerran, kun hän on kaupassasi ?

Toistan, ole luova. Hanki henkilökohtaisesti tuntemaan asiakkaasi ja tunnusta heidän yksilölliset tarpeensa. Ennen kaikkea varmista, että se, mitä tarjoat todella, on jotain, jonka asiakas voi arvostaa; se on avain hyvään asiakaspalveluun.

Secret Number Three:

"Asiakas on aina oikeassa. "Jos asiakkaalle tulee valitusta koskeva huomautus, olkaa erittäin vakavasti siitä, miten voit käsitellä sitä. Onko asiakas järkyttynyt ja vihainen? Ensinnäkin, rauhoitkaa häntä sanoilla ja toimilla ja näytä, että olet vakavissasi tekemässä jotain ongelman korjaamiseksi. Vaikka on ilmeistä, että hän on väärässä, toisinaan on parempi, että toistuva yritys ottaa tappiot ja kompensoi asiakkaan.

Sitten, kun asiakas on tyytyväinen siihen, että hänen valituksensa on käsitelty asianmukaisesti, kiitos, että hän toi ongelman huomiosiasi. Muista, ettei mainonnan määrä voi korjata vahinkoa, joka ei ole onnistunut käsittelemään asiakkaan huolenaiheita.

Pienemmälle yritykselle vielä vahingollisempi on "hiljainen valittaja. "Se on asiakas, joka yksinkertaisesti kävelee pois kaupassasi sanoen sanasta, ja et koskaan enää näe häntä. Näillä hiljaisilla valituksen tekijöillä on ystäviä. Ja heidän ystävänsä ovat ystäviä.

Secret Number Four:

Ole rehellinen asiakkaillesi. Jos asiakas jopa epäilee, että yrität vetää hänelle jotain, voit suudella sitä asiakasta hyvästellä - pysyvästi! Oliko sinulla onnea ostaa tavara tukkumyyjältä alennushintaan? Sen sijaan, että saat houkuttelevaa parantaa rivejäsi perusteellisesti, siirrä se säästämällä asiakkaalle. Tämä herättää luottamusta asiakkaaseen, jotta tulevaisuudessa asiakkaasi tietävät, mistä tulee todellista säästöä.

Oletko onnistunut noutamaan jotain vanhentuneita tai hylkäämään kohteen? Älä ole houkuteltavassa, että voitat sen asiakkaillesi tavanomaisella hinnalla ilman, että hän ainakin ilmoittaa asiakkaalle, että se on hylätty tai huonompi työstö.

Jos asiakas pyytää sinulta neuvontaa tuotteesta, älä yritä myydä sitä esineeseen, joka parhaiten parantaa lopputulosasi. Myy hänelle kohde, joka sopii parhaiten asiakkaallesi. Pitkällä aikavälillä teidän pohjasi kiitän sinua siitä, että olet tehnyt tämän valinnan.

Secret Number Five:

Kouluta henkilökuntaa yhtä huolestuttavasti kuin asiakkaasi. Muutama vuosi sitten menin rautakauppaan ja kysyin nuorelta kesäoppilastoliikkeeltä jotain kumisementtiä.

"Tarkoitat, että rengaspaikkaussarja? "

" Ei "toistin. "Haluan pullon kumisementtiä. "

Lapsella ei selvästikään ole ollut vihjeitä siitä, mistä puhuin.Kuitenkin sen sijaan, että selvitän, mikä kumisementti on, hän antoi minulle outoa ulkoasua, käänsi selkänsä ja jatkoi palvelemista toiselle asiakkaalle. Tarpeetonta sanoa, että tapahtuman jälkeen otin kaikki laitteistoyritykseni muualla. Vihjeitä palkata työntekijöitä, joilla on hyvä asiakaspalvelu taitoa, katso Top 10 Soft-taidot asiakaspalvelutyöhön.

Lopullinen neuvonantaja asiakaspalvelusta; "Jos et huolehtikaa asiakkaista, kilpailu tahtoo. "Tulosta tämä neuvoja suurilla, rohkeilla kirjaimilla ja ohita se kassan yläpuolella.

Katso myös:

Hyvän asiakaspalvelun 8 yksinkertaista sääntöä

5 asiakkaan tyyppistä (ja miten heistä ostaa lisää)