Yllättävää, jatkuvasti korkeaa vohvelipohjan asiakaspalvelustandardeja

Kun etsit esimerkkejä jatkuvasti korkeista asiakaspalvelustandardeista suurimmissa USA: n ravintolan ketjuissa, olisi loogista tarkastella täyden palvelun ravintolaketjuja jatkuvasti korkeilla ruokalistoilla kuten Ruth's Chris Steakhouse ja Capital Grille tai ravintolan ketjut, joilla on jatkuvasti suuri suosiota kuten Starbucks tai Cheesecake Factory.

Mutta parasta esimerkkiä jatkuvasti korkeatasoisesta ravintolapalvelusta, jota olen kokenut, on yllättäen ollut Waffle House -ketjun nöyrillä ruokailupaikoissa.

Waffle House osoittaa, että paras asiakaspalvelu ei ole vain varattu viiden tähden ravintolaketjuille, joissa on valkoisia pöytäliinoja ja suuria asiakaspalvelukoulutusbudjetteja. Paras ravintola-asiakaspalvelu vaatii vain korkeaa sitoutumista ja todellisia työntekijöitä, jotka todella huolehtivat.

RELATED: Ravintola ketjut Mission>

Sain hiekkakiviä hiljattain Waffle Housessa ja löysin keskustelun palvelimeni Chrisin kanssa. Halusin selvittää Waffle Housen asiakaspalvelun salaisuuden, jonka olen aina pitänyt johdonmukaisesti hyvänä, joten kysyin häneltä useita kysymyksiä koulutuksesta ja johtamisesta. Chrisille ei ollut minkäänlaista konkreettista vastausta, ennen kuin hän viittasi "The Magnificent Seven". "Kun lopetin Chrisin ja kysyin häneltä, mitä" The Magnificent Seven "oli, hän käytti sormiaan laskeakseen seitsemän lausuntoa, jotka huomasin puolivälissä olevan palvelun tasoa, vaikka Chris itse ei koskaan käyttänyt tätä termiä.

Hän myös kertoi kymmenen askelta yhtä ahkerasti, vaikkei hän antanut heille virallista nimikettä.

Ihmisen henkisen omaisuuden suhteen en aio luetella kaikkia täällä (vaikka pyysin Chrisa kirjoittamaan ne minulle, mitä hän pystyi tekemään ilman minkäänlaisia ​​käyttöoppaita).

Mutta paljastan muutamia asioita, jotka näkyvät molemmissa luetteloissa, ja ne ovat siksi luonnollisesti välttämättömiä Waffle Housen kokemukselle.
Molempien listojen ensimmäinen kohde on "ystävällinen tervehdys. "Tämä selittää, miksi, kun kävelet Waffle House -ravintolan ovelle, sinut tervehti stereofonisesti työntekijöitä, jotka näyttävät näkevän sinun pääsevän läpi silmänsä päänsä takana.

"Magnificent Seven" -numero seitsemän on "koskaan koskaan pitänyt tilauksia. "Huoltoportaalin numero kahdeksan on" Anna kuumaa ruokaa. "Tämä selittää sen, miksi munat on aina kypsennetty oikein ja hiutaleeni eivät ole koskaan vain tahmea kylmä möykky lautasellani.
"Pre-bus" ilmestyy neljä kertaa kahden listan välillä, mikä selittää sen, että vaikka kalusteet ja ruoat näyttävät olevan käytössä kuusikymmentäluvun jälkeen, ne ovat aina puhtaita.
Mielenkiintoista on, ettei kummassakaan luettelossa ole mainintaa, jossa kysytään asiakkailta, kuinka he pitivät ateriansa. Ja vielä, aina kun olen ollut Waffle House -ravintolassa, minua pyydetään toistuvasti myös työntekijöiltä, ​​joilla ei ole ollut mitään tekemistä aterian kanssa.
Kysyin Chrisiltä, ​​miksi näin tapahtui, vaikka se ei ollut luettelossa, ja miksi se näytti niin vilpittömäksi. Hän sanoi, että hän ei todellakaan tiennyt, paitsi että suurin osa siellä työskentelevistä ihmisistä oli luonnollisesti ystävällisiä ihmisiä.
Tämä muistutti minua loistavasta vuokrausstrategiasta, jonka oppinut työskentelemällä Walt Disney World Resortissa. Se on paras tapa saada työntekijät ystävälliseksi asiakkaiden kanssa palkata ystävällisiä työntekijöitä.
Vaikka en ole lukenut niitä kaikkia henkilökohtaisesti, olen varma, että jokainen U.S: n vähittäismyyntiketju on kirjallinen palvelusääntö - jonnekin. Mutta olen myös yhtä varma, että jos kävin kauppakeskuksen tai kauppakeskuksen ympärillä, suurin osa vähittäismyyjistä ei pystyisi kertomaan palvelustandardeistaan ​​yhtä vaivattomasti kuin Chris. Jos työntekijät eivät edes tiedä, millaisia ​​palvelustandardeja on, miten heidän odotetaan ylläpitävän niitä?

Kun kysyin Chrisiltä, ​​miksi hän tunsi palvelun standardit sydämellään, hänen vastauksensa oli yksi yrityssalaisuus, joka on liian hyvä olla jakamatta. (Valitettavasti Waffle House!) Hän sanoi: "Koska siirron alussa ensimmäinen asia, mitä teemme, on kirjoittaa Magnificent Seven lippumme takana. "Olkoon tämä yrityskäytäntö, tai vain jotain, jonka franchising-omistaja täällä paikassa tekee, on loistava yksinkertaisuudessaan.
Kun motivoidaan työntekijöitä toimittamaan hyvää asiakaspalvelua, et saa mitä haluat, et saa sitä, mitä vaadit, et saa mitä luulet järkevältä. Saat sen, mitä vahvistat. Jos jokainen työntekijä keskittyy palvelustandardeihin jokaisen vuoron alussa, näiden palvelustandardien merkitys vahvistuu automaattisesti. Jos nämä samat työntekijät eivät vieläkään noudata standardeja, ainakin he eivät voi sanoa, etteivät he tiedä, mitä heiltä odotettiin.
Ne, jotka pitävät tunnelmaa tärkeänä osana ruokailukokemusta, ei tule koskaan edes ajatella asentamaan jalka Waffle House. Se saattaa tuntua hieman pelottavalta. Ei raikas tienvarsien ruokalistan ketju ei teeskennellä olevan palkittu kaikissa aspekteissa, eikä se varmastikaan aseta korkeita vaatimuksia diner-décorille. Mutta Zagat-lukijat näyttävät ajattelevan, että heillä on joitakin parhaita aamiaisia ​​ja kahvia, jotka löytyvät vähittäiskaupassa sijaitsevista ravintolaketjuista Yhdysvalloissa.

Minulle menen Waffle House odottaa vain kuumia karkeita ja munia kypsennettynä juuri niin tilasi heidät. Waffle Housen työntekijöiden sitoutuminen kuitenkin harvoin ei ylitä odotuksiani. On mukavaa saada vankka palvelu todellisilta ihmisiltä, ​​jotka todella välittävät.
Ja munakoiso munakoolla on melko hyvä.