Palveluiden palautusstrategiat

Riippumatta siitä, miten vähittäiskauppias on sitoutunut asiakaspalveluunsa, jossakin vaiheessa jokaisessa vähittäiskaupan sijainnissa tapahtuu virheitä. Odotukset eivät tapahdu ja asiakkaat ovat pettyneitä. Näissä hetkissä asiakkaat huolehtivat vähemmän siitä, miksi epäonnistuminen tapahtui, ja lisää sitä, miten sinä ja työntekijäsi käsittelisitte tilannetta tai mitä tunnetaan asiakaspalvelun vika- ja palautusstrategiana.

Ja ongelman korjaaminen on vain puolet strategiasta.

Asiakaspalvelun vikaantuminen ja palauttaminen

Miten palautat virheestäsi, voi tehdä tai rikkoa suhteesi asiakkaaseesi. Kyse ei ole pelkästään ongelman korjaamisesta, vaan siitä, miten se korjataan. Vakaa asiakaspalvelun vikailmoitus on paras asiakasuskollisuusohjelma, jota kaikilla vähittäiskaupan organisaatioilla voi olla.

Ne vähittäiskaupan organisaatiot, jotka todella arvostavat asiakastyytyväisyyttä, valmistavat työntekijöilleen palvelun palautusstrategioita, joihin sisältyy välitön ja asianmukainen huoltovarmennus. Paras palveluiden palautusstrategia voi korjata virheitä, korjata suhteita ja rakentaa luottamusta. Pahimmat vastaukset lähes varmasti johtavat sekä asiakkaiden että brändin mainetta menetykseen. Vähittäismyynti- ja ravintolaketjut asiakkaiden parhaista, "Useimmat arvostetuimmista" ja "Arvokkaimmat" -luettelot ovat niitä, joita asiakkaat voivat luottaa tekemään asioita oikein, kun asiat menevät väärin.

Todellinen elämä esimerkki suuren epäonnistumisen vasteesta

Yksi tavallisista ravintoloista on Corner Bakery. Se on nopeasti tarjoiltava sandwich / keitto / salaatti ravintoketju, joka on melkein yhtä nopea kuin pikaruokaa, mutta valikkovaihtoehdoilla, jotka ovat todellisempia ja tuoreita. Olen ollut useissa heidän ravintoloissaan useammassa kuin yhdessä osavaltiossa, ja sen lisäksi, että ilmainen Wi-Fi on helppokäyttöinen lounaspaikka, se on Corner Bakery -ruoan korkea laatu, Corner Bakery -valikon johdonmukaisuus ja edellä mainittu keskimääräinen palvelu, joka vaikutti minuun eniten.

Mutta eräänä päivänä pysähdyin Corner Bakery -ravintolassa kotiin kotiin tarttumaan varhain illallinen sijaan ruuhka-aikana. Tilasin ranskalaisesta munahedelmistä aamiaisen valikosta ja vaikka (tänä aikana) he eivät olleet koko päivän aamiainen, he eivät edes epäröineet noudattaa pyyntöäni. Kun tilaukseni oli toimitettu, kuitenkin voileipäni oli jotain, jota en käskenyt. Heti kun kävelin takaisin tiskille lautasella kädessäni, ennen kuin sanoin mitään, kassanjohtaja Monica sanoi: "Et halunnut kinkkua! "

Paitsi kokkeja joutuivat tekemään aamiaisen esine väärän päivän aikana, nyt he joutuivat tekemään sen kahdesti samalle asiakkaalle. Pian sen jälkeen Monica käveli pöydälle uudella höyryävillä kuumalla voileivällä toiselta kädeltä ja suuren suosikin suklaakakun kakun toisella kädellä.(Ilmeisesti Corner Bakeryn työntekijät ovat myös ystävällisiä!)
Seuraavaksi tapahtui jotain harvoin kokemusta asiakkaana. Monica sanoi: "Olen pahoillani sekaisin. " Ei tekosyitä. Ei perusteluja. Ei yritä saada minut tuntemaan syyllisyyttä epätavalliseen järjestykseeni. Monica teki yksinkertaisen, vilpittömän anteeksipyynnön, hymyili ja käveli pois. Viisi minuuttia myöhemmin johtaja käveli ylös ja sanoi: "Kuinka uusi uuni on? "Suuani täynnä, minä nyökkäsi ja hymyilin, kun hän sanoi:" Anteeksi ensimmäisestä. "

Miksi palvelun vikaantumisstrategiat toimivat

Kokemukseni Corner Bakeryn kanssa oli kuin Service Recovery 101: n ja Ph.D.-tason Service Recovery -palvelun ottaminen samaan aikaan. Sekä Corner Bakery -käteinen että Corner Bakery -johtaja eivät tehneet mitään ylimääräisiä. Mutta oikeastaan ​​se ei ollut poikkeuksellinen tilanne. Koska heillä oli ilmeisesti selkeä sitoutuminen asiakaskokemukseen ja palvelurakenteen parantamissuunnitelmaan, he pystyivät estämään pienen epäonnistumisen olemasta tärkeä suhdepäätös katastrofi.

Näyttää siltä kuin on järkevää, mutta kuten usein niin tapahtuu, vain siksi, että se on järkevää, ei tarkoita sitä, että se ymmärretään yleisesti tai se toimii yleisesti.

Olen havainnut merkittäviä palveluhäiriöitä muille vähittäiskauppiaille, joilla ei ole tällaisia ​​onnellisia päätyjä. Jos työntekijät olisivat koulutettuja tai sallittuja tai motivoituneita vastaamaan palvelun epäonnistumiseen tavalla, joka olisi lieventänyt asiakassuhteiden aiheuttamia vahinkoja, vähäinen epäonnistuminen ei olisi kärsinyt merkittävälle tapahtumalle.

Bottom Line

Kuljettajan kokemus virheellisestä tilauksesta oikealla reagoimalla Corner Bakery -tiimi toimitti palvelun elpymisen rockin vakaalla johdonmukaisuudella. Näin toimivat myös Corner Bakery -tuotemerkin lupaukset. Olipa heillä tarkoitus tai ei, he antoivat minulle uuden syyn olla vaikuttunut Corner Bakery-ravintolaketjusta, kun olisin voinut helposti hermostua tai sammuttaa.
Mikä on menestyksen mittakaava tyypillisen vähittäiskaupan lopussa? Myynti? Kaupan määrä? Tietysti. Mutta kuinka monta kertaa annat asiakkaalle uuden syyn olla vaikuttunut? Kuinka monta kertaa käännyt jonkun uskolliseksi asiakkaaksi? Nyt se on tavoite, että jokainen asiakas voi saada takanaan.