5 Tapaa käsitellä asiakaspalautusta

On vaikea kuulla, että joku on tyytymätön sinun tuotteisiisi, palveluihisi, ostokokemukseen, henkilökuntaan tai asiakaspalveluun, varsinkin kun työskentelet niin kovasti, että kaikki niin sopii. Asiakasvastaus on kuitenkin täydellinen tilaisuus kohdistaa kohdeyleisesi mieleen ja löytää parannuksia.

Tässä on viisi tapaa, joilla voit tehdä asiakkaiden valituksen paremmaksi asiakkaasi kokemukseksi, mahdollisuuden parantaa yrityksesi ja kannattaa oppimiskokemusta sinulle.

1. Osoita ongelma välittömästi

Jos tiedät, että asiakas on tyytymätön, älä jätä sitä huomiotta. Kysy, mikä aiheuttaa onnettomuutta ja mitä voit tehdä korjaamaan tilanne. Mitä kauemmin odotat sen nostamisen, sitä huonompi se voi saada. Kukaan ei halua tämän epämiellyttävän keskustelun, mutta ei vain käsittelemään asiaa, joka vie sinut reitin ratkaisemiseen, mutta halukkuutesi kohtaamaan sen päällä kertoo asiakkaillemme, että välität heidän liiketoimintaansa ja lopulta heidän tyytyväisyyttään.

2. Kysy oikeita kysymyksiä

Et voi tehdä negatiivisen tilanteen korjaamista, ennen kuin saat täyden ja tarkan kuvan siitä, mikä meni asiakkaalle väärin. Kysy paljon kysymyksiä saadaksesi käsityksen asiakkaan odotuksista ja yrityksesi menestymisestä. Oikeiden kysymysten pyytäminen ja asiakkaan kuunteleminen saavat sinulle oikeat vastaukset, jotta voit käsitellä valituksen tehokkaasti.

On hyvä kysyä asiakkailta palautetta säännöllisesti, vaikka ongelmaa ei olisi.

Asiakkaan näkemästä keräämääsi tietomääriä voi olla korvaamatonta, joten harkitse jatkuvan palauteprosessin käyttämistä ennen valituksia.

3. Tarjoa Do-Over

Jos tuotteesi on asiakkaan mielestä onnellinen, anna hänelle uusi lataus ilmaiseksi, jotta näet, korjaako ongelma.

Jos asiakas on tyytymätön tiettyyn palveluun, tarkista toimitukset ja tarkista, onko olemassa tapaa, jolla voit parantaa niitä, jotta ne olisivat paremmin asiakkaan toiveiden mukaisia.

Jos asiakas on tyytymätön alihankkijoiden kommunikointiin tai negatiiviseen asiakaspalvelukokemukseen, pyydä anteeksi tilanteesta ja silmukasta kolmannessa henkilössä, jotta hän voi parantua vähemmän kuin suurten palveluiden parissa.

4. Säädä viestintäprosessi

Kaikki kommunikoivat eri tavoin, ja voi olla vaikea ratkaista tilannetta, jos mielen kokousta ei ole. Jos ongelma johtuu virheellisestä viestinnästä, kokeile uutta muotoa. Jos olet käsitellä kaiken sähköpostin välityksellä, aikatauluta puhelinnumero nähdäksesi, saatko asiat tyhjentyä ääneen-äänellä. Puhelun jälkeen voit tiivistää keskustelun ja lähettää tiedot asiakkaalle sähköpostilla.Tämä antaa sinulle mahdollisuuden varmistaa, että olet molemmat samassa sivulla.

5. Tietää, miten käsitellä julkisia valituksia

Useita asiakaspalvelukeskusteluja tapahtuu sosiaalisen median kautta näinä päivinä. Kun on kyse onnettomista asiakkaista, jotka ilmaisevat epäkohtiaan sosiaalisen foorumin kautta, on olemassa kaksi ei-no: n välttämistä. Älä koskaan poista valitusta sosiaalisesta profiilistasi.

Tämä ei ainoastaan ​​aiheuta asiakkaan tuntemusta sivuuttamatta ja lisää polttoainetta julkisesti, mikä voi vahingoittaa tuotemerkkiäsi, mutta se lähettää myös viestin kaikille asiakkaille, joita et vain välitä.

Toiseksi, älä päästä edestakaiseen keskusteluun ääneen asiakkaan kanssa julkisessa foorumissa. Nopeasti pyytää anteeksi ja kertoa onnettomalle asiakkaalle julkisesti, että haluat korjata tilanteen hänelle, siirrä keskustelu offline-tilassa puhelimeen tai sähköpostitse. Toivottavasti pystyt ratkaisemaan tilanteen, ja onnettomat asiakkaat tulevat julkisuuteen kuinka onnellisia he ovat nyt.

Asiakkaan valituksia voi olla vaikea käsitellä, mutta hopea vuori. Asiakas, joka valittaa, on sellainen, joka haluaa edelleen ostaa sinulta. Hän yksinkertaisesti antaa sinulle johtolankoja, jotka tarvitset positiiviseen muutokseen yrityksessäsi.

Ota se käyttöön ja käytä oivallusta parantaaksesi kokemusta jokaiselle asiakkaallesi.