Tapaustutkimus siitä, miten huono asiakaspalvelukustannusyritykset

Deloitte-konsernin aiempien toimintojen konsulttien henkilökohtainen kokemus, asiantuntija asiakkaista, joilla on rikkoutuneita sisäisiä prosesseja ja epäpätevä hallinnointi, tulee tähän laajennettuun tapaustutkimukseen asiakaspalveluongelmissa. Tähän asiaan osallistuva yritys olisi hänen arvionsa mukaan erittäin huonoin näistä asiakkaista.

Relevanssi rahoituskysymyksissä:

Tämä tapaus on erittäin tärkeä taloudellisen uran kannalta, koska kuluttajien ostopäätöksistä syntyy taloudellisia tuloksia, joita asiakaspalvelun laatua voittaa tai häviää joko siitä, mitä he kokevat suoraan. ystävien ja sukulaisten kautta tai lukea julkaisuista, kuten Consumer Reports .

Katso keskustelu tasapainoisesta tuloskortista, analyyttinen kehys johdolle, joka pyrkii keskittymään kannattavuuden keskeisiin tekijöihin, kuten asiakaspalveluun ja asiakastyytyväisyyteen. Ilmeisesti yritys tässä tapauksessa ei ole ostanut tasapainotettua tuloskortin lähestymistapaa, tai se ei ole toteuttanut sitä oikein.

Lisäksi yritykset, jotka eivät investoi asiakaspalveluun, saattavat kokeneen suurta liikevaihtoa asiakaspalveluhenkilöstään, mikä tekee ongelmasta entistä vakavamman. Työntekijät, joilla on korkeat standardit, eivät halua liittyä heikkotasoiseen palveluntarjoajaan. Lisäksi harva työntekijä nauttii jatkuvasti kiihkeästi asiakkaiden kanssa, jotka ovat vihamielisiä huonoon palveluun.

Teollisuusongelma:

Puhelinpalvelut ovat nykyään tunnettuja vanhentuneista, hajanaisista ja voimakkaasti patenteista vanhojen järjestelmien laskutuksesta, tilausten syöttämisestä, tilausten täyttämisestä, häiriöraporteista ja ongelmalevyjen seurannasta sekä hajautetuista puhelukeskuksista eri puolilla maata ja heikkoa sisäistä kommunikaatiot, buck-kulkukulttuuri ja valituksen hylkäämisen puute, sekä puutteellisesti koulutettu asiakaspalveluhenkilöstö jopa valvontatasolla.

Lisäksi asiakaspalvelussa on huonosti toimihenkilöitä monissa näissä yrityksissä, jolloin odotusaika on vähintään tunnin mittainen.

Tämä on valitettava sivutuote AT & T: n lähes monopolin puhelinpalvelussa vuonna 1984 ja sen jälkeen osittaisen puhelinpalvelun purkamisen. Vanhan Bell-järjestelmän sijaan tunnettiin laajalti asiakaspalvelun parissa, jossa suorat operaattorit ja huoltopalvelut ovat helposti tavoitettavissa ja ongelmat ratkeavat nopeasti.

Yksityiskohdat:

Kuparilankapohjainen tavallinen tavallinen puhelinpalvelu (POTS teollisuuskielellä) palvelupäivitykselle kuituoptiselle puhelimelle, Internet- ja kaapelitelevisiopalveluille jätti asiakkaan huolimatta "Huoleton takuu" yhtiön markkinointikirjallisuudessa näillä haasteilla:

• Valintanäppäys katkaistiin 18 tuntia ennen huoltokytkintä ilman ennakkovaroitusta.
• Soittosignaali oli pois 112 suoralla tunnilla.
• Aseta 22 erillistä puhelua puhelinyhtiöön tilan korjaamiseksi.
• Yli 12 tuntia kumulatiivisesti puhelimessa yli 50 eri puhelinyhtiön työntekijää 5 päivän aikana yritetään palauttaa valintaääntä (yritys tekee seurannan tietyn asiakaspalvelun kanssa mahdotonta).
• Kolme luvattua aikataulua palaamattomien soittoäänen palauttamiseksi ja ilman seurantaa puhelinyhtiön henkilökunnalta, joka lupasi heitä.
• Vain kaksi 50: stä puhelinyhtiöstä, joille asiakas puhui, osoittivat olevansa kiinnostuneita omaksumaan ongelmansa ja näkemään sen läpi.
• "Live 24/7 -teknologian tuki", kuten lupasi kuituoptiikkapussin markkinointikirjallisuuteen, todistetusti osoittautui epäonnistuneeksi ennen klo 8.00 arkipäivänä, lauantai-iltana ja sunnuntaiaamuna.

Väärennetyn takuu:

Puheenjohtajan ja toimitusjohtajan toimisto ilmaisi myöhemmin järkytyksen (edellä esitetyn perusteella), että tekninen tuki on kaukana 24/7-operaatiosta.

Blatantin halveksunta asiakkaalle:

Tämän asiakaspalvelun odyssean erityinen huono kohta oli, kun asiakas odottaa piti yli tunnin ajan lauantai-iltapäivänä, että asiakas vihdoin puhui ns. Escalation manageriin, joka väitti että a) hänellä ei ollut mahdollisuutta käyttää häiriöseurantajärjestelmää, joka sisältäisi asiakaspalveluhenkilöstön muistiinpanoja asiakkaan aikaisemmista puheluista ja että (b) asiakkaalla oli tosiasiassa laskutusongelma ja että hänen oli näin ollen puututtava laskutusosasto. Escalation Manager siirsi puhelun laskutusosastolle, joka (kuten hän varmasti tiesi) oli suljettu viikonloppuna ja lopetti näin puhelun.

Riippumaton teollisuusasiantuntija, joka on tutkinut tämän tapauksen, uskoo, että tämä johtaja oli vain liian laisaa auttaa ja teki kaksi tekosyytä, jotka eivät kestä tarkastelua. Yrityksillä, joilla on vahva asiakaslähtöisyys, asiakkaat, jotka tekivät jotain tällaista asiakasta, irtisivat välittömästi vastuun ja arvostusvastuun vuoksi.

Sääntelyviranomaiset, joita kutsutaan:

Lopulta vain sen jälkeen, kun viranomaisen valitus oli jätetty viralliselle laitokselle, hän sai vihdoin ongelman ratkaistua. Lisäksi on selvää, että jos asiakas ei olisi tehnyt tämän ongelman ratkaisemiseksi täysipäiväistä pakkomielteensä 5 vuorokautta, hän ei olisi koskaan saanut valintaääntä.

PostScript:

Saman asiakkaan naapuri välitti maksuvelvoitteita huolimatta siitä, että peruutetut tarkastukset osoittavat toisin. Palvelun palauttaminen otti hänelle samanlaisen määrän puheluja, vain puutteiden ilmoitusten jatkuessa. Nämä ongelmat johtivat, kun hän pyysi, että tili muuttui hänen nimensä miehensä kuoleman jälkeen.

Tämä ongelma näyttää olevan yleistynyt ja tunnetusti perustana anekdoottisten todisteiden perusteella ja on johtanut siihen, että monet omaisuudenomistajat eivät yritä muuttaa laskutuksen nimeä kuoleman jälkeen.