Miksi kukaan ei-voittoa tulisi saattaa sidosryhmiin asiakkaille

Kuka haluat? Comcastin tai Zapposin voittoa tavoittelematon versio?

Arizona State University -tutkimus asiakaspalvelurajasta todettiin, että tyytyväiset asiakkaat kertovat 10-16 henkilöä hyvästä kokemuksestaan.

Mutta tyytymätön asiakas kertoo tarinansa 28 henkilölle.

Huono uutinen matkustaa nopeasti!

Miksi Comcast on yksi Uhren vihjimmista yrityksistä? Miten Zappos ilahduttaa asiakkaitaan?

Comcast vie asiakkaitaan itsestäänselvyytenä, koska se on usein ainoa valinta, jonka tilaajilla on. Zappos toisaalta tietää, että meillä on tuhansia vaihtoehtoja kenkien ostamiseen. Joten, Zappos päätti erottaa itsensä menemällä kaikki sisään asiakaspalveluun.

Mutta voitko voittoa tavoittelematonta verrata yritykseen?

Järjestöt puhuvat tavallisesti sidosryhmistä eikä asiakkaista. Mutta ne ovat samat, vaikkakin monimutkaisemmat. Liikesuhde näyttää melko yksinkertaiselta. Yritys myy palvelua tai tuotetta asiakkaalle vastineeksi rahoista.

Toisaalta hyväntekeväisyysjärjestö pyytää sidosryhmiä, kuten lahjoittajia, rahaa tarjoamaan palvelua jollekin toiselle. Hyväntekeväisyys toimii välittäjänä. Mutta lahjoittajat ja palvelevat ihmiset ovat yhtä paljon "asiakkaita" kuin ihmiset, jotka ostavat kengät Zapposin tai kaapelipalvelun Comcastilta.

Lisäksi voittoa tavoittelemattomat yhteisöt ovat enemmän kuin Zappos kuin Comcast.

Yhdysvalloissa on miljoonia voittoa tuottavia järjestöjä, ja monet heistä ovat aivan takapihalla. Teidän hyväntekeväisyyteenne on kilpailtava syiden kanssa yhtä houkuttelevalla kuin sinun. Sidosryhmä tai asiakaspalvelu voi auttaa sinua hankkimaan ja pitämään asiakkaasi.

Ketkä ovat asiakkaitasi (AKA Sidosryhmät)? Ja mitä he haluavat?

1. Käyttäjät, jotka käyttävät palveluitasi

Ovatko palvelut yrityksesi voittoa tavoittelemattomille palveluille tai annat heille pois, miten kohdellaan asiakkaita?

He haluavat mitä jokainen asiakas tekee: helppokäyttöisyys, henkilökohtainen vuorovaikutus, ongelmanratkaisut, nopea vastaus heidän pyyntöihin ja tarpeisiin ja sydämellinen kiitos heidän osallistumisestaan.

Asiakkaidesi, käyttäjien, osanottajien, oppilaiden - mitä kutsutte - palvelemaan organisaatiosi syy olemassa oleviin.

Onko käytössä käytäntöjä, jotka takaavat, että työntekijät, vapaaehtoiset, opettajat, kouluttajat, toimittajat ja ohjelmajohtajat hoitavat asiakkaitasi kunnioittavasti ja vastaavat heihin nopeasti?

Me kaikki tiedämme, mitä odotamme asiakaspalvelusta.

Tämä on eroja, jota näemme joka päivä elämässämme tapahtuvissa liiketoimissa, kuten kävelemisessä kauppaan ja jonkun löytämisestä ja kyselystä, voivatko ne auttaa sinua.

Tämä on eroa odottamassa linjaa kassalla, koska kaikki muut ovat suljettuja ja pankki, jossa linja saavuttaa vain kolme ihmistä, kun toinen ikkuna avautuu.

Vaikka palvelut olisivat "ilmaisia", älä epäile, että kyseiset palvelut ansaitsevat ja haluavat hyviä asiakassuhteita. Yksi henkilö, jota sivuutat, saattaa olla tulevaisuuden ystävä tai lahjoittaja.

Mieti sairaalaa. Sen potilaat voivat tänään olla sen luovuttajia huomenna. Ei edes mainita monia potilaisiin liittyviä ihmisiä.

2. Vapaaehtoiset

Kaikki voittoa tavoittelemattomat yhteisöt ovat riippuvaisia ​​vapaaehtoistyöntekijöistä. Ne auttavat tekemään palveluitasi mahdolliseksi, ja ne ovat todennäköisimmin kannattajasi sinun syyksi. Ihmiset, jotka ovat vapaaehtoisia ja joilla on onnellinen kokemus, ovat yleensä parhaita lahjoittajiani.

Mitä he haluavat? Helppo pääsy. Sopivat työpaikat. Kunnioittaa heidän kykyjään. Kiitos avusta. Hyvä koulutus. Mahdollisuudet oppia ja lisätä heidän taitojaan. Ystävyys ja sosiaalinen vuorovaikutus.

Onneton vapaaehtoinen kokemus on painajainen henkilölle, joka tuli vilpittömässä mielessä voittoa tuottavaasi kohtaan tarjotakseen käden.

3. Avunantajat

Avunantajat ovat niitä, jotka antavat rahaa tai omaisuutta syyksi.

Luovuttaja voi olla joku, joka jättää organisaatiolle miljoonan dollarin hänen tahtonaan, tai se voi olla se henkilö, joka lahjoitti 10 dollaria verkossa.

Avunantajat ovat säätiöitä, jotka antavat sinulle apurahoja, ja yrityksiä, jotka sponsoroivat tapahtumia.

He ovat ihmisiä, jotka antavat vaatteitaan ja huonekalujaan ja kirjoja säästökauppaansa ja asianajajaan, joka tuottaa pro bono -palveluja, jotka auttavat pitämään sinut liiketoiminnassa.

Kaikki lahjoittajat haluavat arvostaa ja kiittää. Ja mitä nopeammin, sitä paremmin. He haluavat myös löytää oikean henkilön keskustelemaan, kun heillä on ongelma tai he haluavat perustaa apurahastorahaa tai kumppania syy-markkinointikampanjaan.

Avunantajat haluavat tietää, miten heidän lahjoituksensa ovat muuttuneet elämässä, ja että käytät rahaa viisaasti.

Luovuttajat haluavat kiittää. He haluavat kuulla sinusta säännöllisesti, mutta eivät joka päivä. He haluavat kuulla hyviä uutisia sekä kauhistuttavia tarpeita, ja he haluavat antaa monenlaisia ​​tapoja, jotka ovat käteviä ja nopeita.

Tehosta suhteitasi organisaation tavoite. Aloita ajattelemalla kaikkia asiakkaitasi ja mitä he haluavat.

Ditch vanha termi "sidosryhmät" ja alkaa ajatella asiakkaita. Termi sidosryhmä on niin abstrakti. Mutta sana asiakas soi yhdistyksillä, hyvä ja huono. Tiedämme miten tehdä asiakassuhteita, koska olemme kaikki asiakkaita ja tiedämme, mitä pidämme ja vihaamme.

Joten, haluatko olla Comcast tai Zappos?